Как завлечь посетителей в ресторан?
Как заведениям общепита заманить к себе посетителей? Как заставить их возвращаться снова и снова, предпочитая именно ваше заведение?
О том, как заманить и удержать клиента - Андрей Кудюмов, руководитель проектов, консультант по проектам автоматизации ресторанов ЗАО ВЦ «СофтБаланс».
С чего начать?
— Привлечь посетителя можно с помощью различных методик. Например, предложить ему карту постоянного клиента. Как правило, дисконтную карту дарят после получения стандартной информации о клиенте: как его зовут, когда родился, контактный телефон. Это позволяет поздравить человека с днем рождения, пригласить его на какое-то мероприятие, что всегда приятно для клиента и ничего не стоит для заведения.
Очень популярны системы скидок. Чаще всего применяют накопительные схемы, способные при каких-то определенных факторах (частота посещений, потраченная сумма…) существенно влиять на размер получаемой скидки.
Более сложные программы — бонусные. При покупке обусловленного товара, услуги или блюда потребитель получает определенную бонусную сумму, которую он может потратить в этом же заведении, или ему предлагают бесплатно пригласить на обед друга — вариантов масса.
Номенклатурные скидки стимулируют приобретение тех или иных блюд, напитков. Например, бесплатно третья кружка пива или пятая порция овощного рагу.
Без дисконтных карт не обойтись!
Все эти программы могут быть внедрены как без использования дисконтных карт, так и с их помощью. Но больший эффект дает все же применение дисконтной системы. Карты надо стараться выдавать всем. Возможно, для начала это будет простой дешевый вариант на бумажном носителе. А потом уже посмотреть по отчету кто и как часто приходит, сколько тратит и уже дальше работать с разными категориями посетителей. Кстати, не всегда следует акцентировать внимание на привлечении постоянных клиентов, поскольку их количество зависит от формата заведения. Если это пивная, то важно обеспечить стабильный поток посетителей. Если это кафе или бистро рядом с вокзалом, то туда заходят проезжающие или встречающие и вероятность того, что они придут во второй раз, минимальна.
Выдать дисконтные карты и дальше не работать с системой — это расточительство. Карта в среднем стоит доллар, а хорошая — доходит в цене до пяти. У дорогого гламурного заведения должна быть и соответствующая ему по имиджу карточка. Когда богатый человек открывает портмоне, а в нем шикарная дисконтная карта с изысканным дизайном, то его коллега обязательно поинтересуется, чья это карта. Это прекрасная реклама заведения.
Скидки: автоматизируем и …это работает!
Скидки, применяемые в ресторане или кафе, обязательно должны быть автоматизированными, чтобы все полученные данные запускались и обрабатывались программами. «Ручные», не автоматические скидки, которые может оформлять администратор или официант — процесс неконтролируемый, приводящий к раздариванию денег друзьям и знакомым сотрудников. Оформление предварительных счетов без скидок с последующим их удалением и занесением в отчет счетов уже со скидками — разница осядет в карманах недобросовестных сотрудников. Накопительные скидки иногда доходят до 25% от заказа, а это немалые суммы. Поэтому, чтобы никого не искушать, скидочная система должна быть автоматической. Администратору, безусловно, необходимо оставить возможность предоставления единичных скидок, к примеру, по его личной карте, в качестве компенсации клиенту за какие-то неудобства. Но такие скидки необходимо контролировать, требуя отчет по каждому случаю.
Идентификация по номеру
На дисконтной карте должен быть свой уникальный номер, чтобы можно было идентифицировать посетителя. Ведь бывают разные ситуации: человек забыл карточку, а сотрудник ресторана знает, что это постоянный посетитель, но не может оформить ему скидку. Иногда с магнитной карты не считывается информация. Абсурд? После такой ситуации не исключено, что клиент больше не появится в этом заведении. По номеру карты ответственный сотрудник без труда вручную оформит скидку, что позволит избежать недоразумений.
Сами носители — магнитные карты изготавливаются в разных вариантах. Наиболее распространенные карты с магнитной полосой, но их минус в том, что полоса размагничивается. Есть более дорогие модели с магнитным износостойким слоем как на банковских картах. Карты со штрих-кодом не боятся магнитов, но при недостаточно высоком качестве печати штрих-код может со временем стереться. Штрих-код — уникальный инструмент для распространения скидочных купонов и карт через печатные издания. Любопытно, что, указав различные штрих-коды в каждое издание, можно проверить эффективность рекламы в отдельно взятом источнике и осуществить исследование читательской аудитории той или иной газеты, журнала. Цена вопроса — стоимость сканера штрих-кодов (минимально 100 у. е).
Практически идеальный вариант — проксимити карты в тонком исполнении. Их поверхность целиком можно использовать для размещения рекламы. Эти карты нельзя подделать, поскольку они изготавливаются на заводе с размещением внутри каждой из них собственного чипа.
Цель дисконтной системы — не предоставление скидок, а получение информации для последующего использования ее в постоянной работе с клиентами. Только в этом случае дисконтная система способна значительно повысить прибыльность бизнеса.
Информационный партнер ИАА Bishelp, Газета Деловая неделя