Неприкосновенность частной жизни в клиентском обслуживании (рекомендации цивилизованным предпринимателям).Часть 6

Сценка 6. Ночной клуб "Аэропорт"

На входе - металлоискатели, через которые проходят люди. Сумки они ставят на отдельный стол, где их проверяет строгий охранник. Досматриваются любые вещи: от дамских сумочек до портфелей и рюкзаков. Мужчину ярко выраженной восточной внешности, одетого в спортивный костюм, не пропускают, ссылаясь на фейс-контроль. Он громко возмущается: по его мнению, ему отказали в обслуживании из-за "неправильной" национальности.

Рекомендации:

1. Принимая решение о досмотре личных вещей, необходимо чётко сформулировать, для чего вводится эта мера, какого рода нежелательные последствия она призвана предотвратить. Дело в том, что риск проноса компонентов для бомбы, риск проноса отравляющих веществ, риск проноса оружия, при помощи которого можно взять людей в заложники, риск проноса оружия, могущего быть использованным в спровоцированной пьяной "разборкой братков" перестрелке, риск проноса предметов, которые могут быть использованы в драке как холодное оружие, риск проноса наркотиков, и т.д. - это всё разные риски. Для работы с ними требуются разные меры. Оптимально проконсультироваться у специалистов в области безопасности с тем, чтобы вводимые меры, с одной стороны, действительно уменьшали риски, которые ночной клуб считает для себя актуальными, с другой стороны, не были бы избыточными. При этом консультация консультацией, а решение администрация клуба пусть лучше принимает самостоятельно, исходя из здравого смысла: паранойя на тему безопасности - типичная профессиональная деформация "силовиков", пусть даже и коммерческих.
2. При необходимости досмотра, чем менее личным и более автоматизированным он будет, тем лучше. Так, вместо того, чтобы копаться в чужих сумках, лучше установить оборудование, аналогичное аэропортовому.
3. Если это слишком дорого, и вещи всё же досматриваются вручную, охранник ни в коем случае не должен сам открывать сумки и копаться в них, следует предложить посетителю сделать это самостоятельно.
4. В любых заведениях, где возможен досмотр сумок, в обязательном порядке должны быть камеры хранения, куда можно сдать вещи, чтобы не демонстрировать их на "проходной". При этом распространённая практика отказа от ответственности за сданные на хранение вещи никуда не годится, это приемлемо только по отношению к деньгам и ценным вещам. За сам же "багаж" хранитель должен отвечать в соответствии с чётко прописанными правилами. Эти правила необходимо довести до сведения клиента по первому его требованию.
5. При наличии фейс-контроля необходимо вывесить на видном месте объявление соответствующего содержания ("администрация оставляет за собой право отказа в обслуживании без объяснения причин"). Без такого объявления фейс-контроль недопустим. При этом, чем реже придётся отказывать по причине "рожей не вышел", тем лучше. Например, можно прописать отказ от обслуживания лиц в спортивной одежде, без обуви (актуально на пляжах), находящихся в нетрезвом состоянии. Но ни в коем случае нельзя мотивировать отказ от обслуживания дискриминирующими причинами, например, национальностью.
6. При необходимости контроля возраста лиц в случаях, когда это требуется законом, также желательно вывесить объявление, причём со ссылкой на конкретный пункт конкретного закона.
7. Некоторые из предложенных здесь мер довольно дороги (установка оборудования, материальная ответственность). Понятно, что клуб не захочет их принимать, так как это повлечёт удорожание услуг. Однако грамотной рекламой можно создать именно из этих мер конкурентное преимущество ("нам не нужно рыться в ваших карманах, чтобы обеспечить вашу безопасность", "мы заботимся о наших клиентах и их вещах" и т.п.).
8. По поводу камер видеонаблюдения - см. раздел о салоне красоты.