Основные приемы работы с веб - клиентом
Основные приемы работы с веб - клиентом
Что такое веб-клиент? Давайте будем его так называть и попробуем описать, понять, что движет вашим потенциальным клиентом. В нашем случае, аудитория нашей клиентуры может однозначно фильтроваться в зависимости от той категории продаваемых через ваш Интернет-магазин товаров. В любом случае наш клиент - это пользователь, который умеет работать с ПК, владеет инструментами Интернет для удовлетворения своих нужд (например: броузер, возможно электронная почта, Интернет-коммуникаторы по типу ICQ) Следовательно, клиент хочет: получить максимальную детальную информацию про интересующий его товар, получить консультацию от продавца в режиме он-лайн (мы можем обеспечить это через телефон для локальных клиентов и через ICQ для иногородних пользователей). Кстати могут встречаться люди, которые по ряду причин хотели бы получить ответы на свои вопросы в режиме офф-лайн - эти пользователи, к сожалению работают через модемные соединения - поэтому не могут позволить длительный диалог в сети. Для этого сегмента клиентов мы можем обеспечить поддержку через электронную почту - в режиме вопрос - ответ. Внимание! не желательно показывать свой контактный е-мейл на сайте - ваш почтовый ящик станет мишенью спамеров - вы будете получать 200-300 писем ежедневно с рекламным мусором. Как этого избежать? Устанавливайте формы запроса, где пользователи могут ввести свой вопрос в нужную форму - при этом вам отсылается запрос нужный е-мейл. Спамеры его не видят. Для блокировки запросов, которые могут оставлять спам-роботы можно установить контрольный ввод через подтверждения цифр на картинке - в этом случае этот процесс будет трудно автоматизировать кроме реального клиента - человека.
Как стимулировать спрос через Веб -клиентов?
- Сделайте подписку на новости магазина, новинки новых продуктов в вашем магазине - фиксируйте и сохраняйте базу электронных адресов. Рассылки клиентам делайте регулярно, чтобы вас не забыли, но и делайте не столь часто, чтобы вас уже не стали называть спамерами, например 1-2 раза в неделю
- Сохраняйте регистрационную информацию клиентов - даты рождения, их пол, адреса. Что это даст вам? Скоро день рождения клиента - можно отправить ему поздравительное письмо, с предложением купить у вас товар со скидкой Х % до дня рождения. Или предложить купить подарок ко дню рождению с учетом его пола (женщинам - украшения, мужчинам - что-то другое в зависимости от вашей продукции)
- Контролируйте заказы клиента! Если ваш клиент зарегистрировался в Интернет-магазине - проверьте его заказы - если он делает заказы регулярно (каждую неделю или месяц) а потом перестал, исчез - может следует его "всколыхнуть" - может проблема с качеством обслуживания, может клиент столкнулся с проблемой оформления заказа, не нашел изделие на сайте, и т.п. Или возможен вариант - клиент зарегистрировался на сайте, но не сделал ни одного заказа - может он запутался, не знает, что и как делать - если ваш магазин несколько сложен для него. Ваша задача - выяснить причину у самого клиента (почта, телефон, ICQ)
- Еще раз - качественно представленный товар - ваш успешный заказ. Любая карточка товара должна включать в себя: фото товара ( с разных сторон, комплектация, упаковка), описание товара, торговая марка, технические характеристики, код изделия, его размеры и вес. Не делайте скучных, текстовых прайсов, пусть товар будет так представлен, что у клиента возникло желание сразу же его купить. Как вы это сможете сделать, даже если товар не на складе Вы можете найти его описание на сайте производителя, там же фото товара и его характеристики. Вы можете самостоятельно сделать фото-сессию всех своих изделий
Варианты оплаты за товар в Интернет-магазине, прием платежей от клиентов.
Плохая новость для бывших стран СССР - у нас не так все гладко с оплатой через кредитные карточки, у населения количество кредитных карт мало. Но есть хорошая новость - мы постараемся обойти это препятствие! Вариант максимум - вы можете запускать подобно по алгоритму, как работают западные он-лайн магазины - установить шлюз для оплаты кредитных карточек на вашем сайте, подписать договор с банком касательно оплаты через карточки. Минусом этого вариант есть сложная процедура запуска, затраты за транзакцию, банк получает от суммы - 1-5 %, а также возможны варианты мошенничества через карточки. Мы можем пойти по более простому варианту. Ваш Интернет-магазин запускается как он-лайн витрина, где покупатель может ознакомиться с товаром. Вы также можете позволить покупателю заказать товар и автоматически через сайт выписать счет на товар. После чего покупатель по предоплате делает перевод на ваш счет (код заказа, сумма, реквизиты вашего банка) Вы проверяете поступление денег и отгружаете изделие покупателю.
Еще вариант - работа с он-лайн деньгами - . Многие Интернет-магазины предлагают оплату товаров через Вебмоней для покупателей. Эта система очень доступна для покупателя, что позволяет ему осуществлять оплату в режиме реального времени. Все что надо - это пополнить свой кошелек определенным номиналом, и оплатить на ваш кошелек нужную сумму. После прихода товара, вам необходимо вывести виртуальные деньги из системы (в гривны, рубли, дол. США) - в этом случае вы должны учесть комиссию за вывод - следовательно, цена товара должна быть увеличена с учетом % комиссии. Если же вы хотите работать в нужном городе - неплохой вариант - самовывоз товара - покупатель заказывает товар, приходит за ним и сразу же расплачивается на месте.
| WM-карта () |
Доставка продукции к клиенту
После того, когда товар оплачен и находится на вашем складе - возникает вопрос доставки товара покупателю. Если доставка подразумевается в другие города или страны - наиболее удобный вариант для вас - использование курьерских служб или почты. При этом покупатель будет оплачивать доставку товара. Если же вы планируете работать в своем городе, где находится Интернет-магазин - возможно доставка с помощью такси, людей по найму (студенты). При этом не забудьте включить цену доставки в товар или же дополнительно указать доставку отдельной ценой, что даст свободу выбора для клиента. Конечно, лучший вариант- это, чтобы клиент сам забрал товар : -)
Основные тонкости функционирования Интернет-магазина
Любой магазин в Сети должен содержать в себе :
- (где выставляется товар на продажу)
- - система, которая позволяет управлять магазином, анализировать продажи
- Корзина - виртуальное хранилище, куда пользователь добавляет товары в процессе заказа на сайте. Корзина позволяет добавлять товары, удалять товары, выписывать заказ
- Регистрация на сайте - позволяет указать свои реквизиты для выполнения заказа
Типичные ошибки начинающих Интернет-продавцов
Очень часто, открывая новый Интернет-магазин, человека преследует эйфория: "Сейчас открою Интернет-магазин, заказы повалят валом, продажи возрастут до рекордных результатов" - в действительности - это не верно . Чтобы открыть Интернет-магазин нужна кропотливая и долгая робота по привлечению клиентов, создании СВОЕЙ аудитории. Моя рекомендация -не сдаваться, а упорно дальше продолжать свою роботу. Посмотрите, изучите вашу статистику заходов на сайт, с каких сайтов к вам пришли, когда чаще посетители заходят на ваш магазин, какие разделы они чаще смотрят на сайте? Может, есть смысл уделить больше времени фото товарам, улучшить описания, добавить помощь для клиентов, провести завлекающую акцию для клиентов, организовать дополнительную рассылку для пользователей. Помните, вам предстоит тяжелая задача - побороть недоверие наших людей от использования Интернет-магазина и все же подтолкнуть клиента сделать первый шаг. А мой опыт подсказывает - если человек уже "подсел" на сервисы Интернет-магазинов - он захочет еще раз попробовать и сэкономить свое время и деньги. Клиент хочет получить удобный и качественный сервис, дешевый товар, раз уж это Интернет, а не базар, сэкономить свое время на выбор товара и похода в другие магазины, получить своевременную доставку. Еще, не рискуйте изобретать велосипед - может сделать Интернет-магазин на заказ, если они уже давно сделаны. Этот процесс вытянет и ваши деньги, и ваше время. Ему не будет конца - постоянные усовершенствования, изменения, согласования с исполнителем - это не ваш вариант. Удобнее, установить и запустить законченный продукт. Как это сделать - смотрите далее.
Мифы Интернет-магазинов
На заре развития он-лайн магазинов появилась идея - продажа через Веб - это дешевый товар и услуги. Но время идет, и выясняется, что товары через он-лайн не так дешевы. С другой стороны Вы платите за изделие свою цену, возможно даже она устраивает и вас. Особенно экономично заказывать товарах в регионах, где продажная цена заведомо превышает цену на месте. Есть смысл заказать товар в Интернет-магазине, который находится в крупном мегаполисе, где конкурентные войны удешевляют товар. При этом клиент выигрывает, заказывая товар с доставкой на периферии, где цены выше. Например, магазин в Москве, клиент в области.
Однако осмелимся заметить, что цена Интернет-магазина не всегда будет меньше - во-первых это касается магазинов, которые продают цифровой контент (софт, музыка, видео) они могут позволить себе варьировать свои издержки на сохранение, доставку товара. В другом случае, товар находится на складе, им занимаются люди, кладовщик, администратор, бухгалтер. Т.е. целая цепочка подключена к исполнению заказа клиента. Если вы, как клиент, хотели бы сэкономить все эти мероприятия, может для вас это будет экономично, и более дешево, доверить исполнение этих работ другим людям. Товар в Интернет-магазине не всегда будет дешев по сравнению с другими магазинами. Будьте готовы платить за дополнительный сервис. Естественно эта стоимость услуг должна входить в цену товара, а не насчитываться дополнительно, кроме спец. Услуг (доставка товара, сохранение товара и т.п.)
Как защититься от махинаций в он-лайн ?
Всегда открывая новый Интернет-магазин необходимо задать следующий вопрос, с которым мы сталкиваемся. Как часто клиенты обманывают с заказами? Сделал заказ - потом отказался, захотел поменять товар и т.п. Опыт показывает, что эти случаи занимают в общей доле 1-2 % . Грамотный администратор сможем сам "проверить" клиента, создать свой "черный список" неблагонадежных клиентов, перезвонить клиенту, чтобы подтвердить заказ. Хотя вопросы по возврату товаров и также вопросы по гарантии - это святое, вы должны соблюдать условия - иначе клиент еще подумает, как вы сможете обеспечивать обслуживание по гарантии в последующем. По поводу заказа товара, старайтесь использовать принцип предоплаты - есть деньги - есть товар. Просто не спешите, не подтвердив получение денег (хотя могут быть исключения для постоянных клиентов).