Правила деловой переписки: как достигать целей

15 лет назад мой коллега был несказанно счастлив, когда провёл первую в своей жизни сделку с использованием электронной почты и ICQ. До этого всегда приходилось обмениваться многочисленными звонками, пересылать оригиналы документов.

Сегодня мало кто уже помнит о мессенджере ICQ. В бизнесе появилось за это время много инноваций: канули в Лету бумажные письма и факсы, но электронная почта держит свои позиции, являясь ключевым элементом деловых коммуникаций. 

Каким должно быть современное деловое письмо?

Написание бумажных писем требовало соблюдения целого ряда канонов. Они отличались избитыми канцелярскими клише и стандартным набором фраз, которые зачастую не имели ничего общего с пользой для адресата. Электронная почта свободна от этих формальностей.

Но как часто вы сталкивались с тем, что адресат не прочитал ваше письмо, не придал ему значение и вам приходилось снова и снова напоминать о себе, звонить, ловить человека в коридоре, чтобы  решить зачастую незначительный вопрос? Вот простые правила, чтобы избежать этого.

Уделите внимание теме письма

Чтобы ваше сообщение не затерялось среди других и его своевременно прочли, следует чётко и понятно формулировать тему. Она должна быть лаконичной и понятной адресату.

Сравните.

Сначала придумывание длинных названий писем вызывает затруднения. Но потерпите два-три дня и вы увидите, что результативность вашей переписки возрастёт многократно. За счёт уточнения темы мы упрощаем адресату задачу по поиску нужного письма и информации в нём. Когда на e-mail за день приходит 50-500 писем и каждое пятое с названием «Сотрудничество» или «О заказе», крайне сложно ориентироваться в них. Выделяйтесь, уточняя детали темы. Это привлекает внимание.

В погоне за вниманием адресата не стоит перегибать палку. Темы вроде «Важно!», «600% прибыли за 2 месяца», «Стань нашим партнёром и экономь до 100000 в год!», «Внимание! Мегановость» рискуют отправиться в спам либо автоматически, либо вручную.

Резюмируем, понятная тема имеет такую формулу:

О чём письмо + ключевая мысль.

Совет: соблюдайте правило «одно письмо — один информационный повод»  – тогда определить тему будет проще.

Приветствие и обращение – классика делового общения

Электронное письмо начинают, согласно деловому этикету,  с приветствия или обращения.

Это может быть консервативное и официальное «Уважаемый Иван Иванович!». Такая форма подойдёт для переписки с руководством и партнёрами, в общении с которыми у вас существует дистанция.

Менее формально выглядит приветствие «Здравствуйте, Иван Иванович!», «Добрый день, Иван!». Такая форма не противоречит  официально-деловому стилю приветствия  и будет уместна для общения с деловыми партнёрами, заказчиками и коллегами, с которыми работаете не первый раз.

Как обращаться к адресату?

Современные нормы делового общения позволяют обращаться как по имени-отчеству, так и просто по имени.

Как же обратиться?

Если вы видели, как подписывается адресат, обязательно обращайтесь соответственно.

Например:

С уважением, Иванов Иван Иванович, директор по развитию ОАО «ПромТехЭлектроникс».

Тогда обращаемся:

Здравствуйте, Иван Иванович!

Если подпись такая:

С уважением, Пётр Добров, директор ООО «Проактивность»,

То обращаемся:

Здравствуйте, Пётр!

Если вы пишите впервые и нормы корпоративной культуры компании вам не известны, то обращение по имени-отчеству не обидит адресата точно.

Приемлемы в деловом обращении приветствия:

Здравствуйте!

Добрый день!

Доброе утро!

Добрый вечер!

Не применяйте  приветствие «Доброго времени суток!», этот оборот давно ассоциируется с письмами из спам-рассылок. Если боитесь не угадать со временем прочтения письма, то используйте «Добрый день!», ведь это работа, а значит, рабочий день, даже если далеко за полночь.

Крайне некорректно начинать письма без обращения, приветствия, да ещё и на языке субкультуры:

Бро, я создаю проект, могу с тобой сотрудничать ровно полгода, ты получаешь % (договоримся) от заработка компании на этом проекте. У меня вопрос: имеешь опыт редактирования сайтов на CMS drypal? И ещё: чем ты можешь помочь из перечисленного?

*Создание видеоролика о компании

*Реконструкция сайта на CMS

*Веб-дизайн

Что-то другое

К сожалению, таких примеров немало среди стартаперов, что сводит их старания к нулю.

Как составить понятное письмо?

Достигнет ли цели письмо и поймёт ли вас адресат правильно, во многом зависит от структурированности текста.

Внимание читателя фокусируется на трёх точках внимания:

Тема – Начало письма – Конец письма.

Структуру делового письма эффективнее всего строить на основе принципа пирамиды Минто. Смысл её в том, что главный тезис в начале письма мы поясняем и обосновываем поэтапно в последующих абзацах.

Один абзац = одна микротема.

Например, нам нужно пригласить партнёров на круглый стол, посвящённый проблемам продаж в сети Интернет.

Таким образом, структурирование позволяет доступно изложить любую, даже самую сложную, многоаспектную информацию.

Как убеждать в электронном письме?

Продающие письма – это большой раздел современной коммуникации. Даже если вы не занимаетесь продажами, вы всё равно пишете продающие письма. Вы продаёте идею, задачу или необходимость повысить вам зарплату. Текст таких писем должен убедить адресата в том, что это ему необходимо и выгодно.

Чтобы кого-то в чём-то убедить, следует:

• ставить адекватную ситуации цель (не робкую и не слишком амбициозную);
• понимать мотивации адресата, его желания, проблемы и боли;
• предлагать то, что его может заинтересовать;
• понимать прагматичность, критичность и занятость адресата, чтобы не отнимать у него лишнего времени, но достигать цели.

Итак, чтобы ваше деловое письмо было эффективным и достигло цели, важно ставить адекватные цели, учитывать интересы адресата, структурировать информацию и правильно выбирать стиль ведения переписки.

Как написать информирующее письмо убедительно?

Главная цель информирующего письма – передать информацию адресату для достижения конкретной своей цели.

В связи с этим при составлении текста письма следует соблюдать некоторые правила.

1. Сформулируйте цель письма: зачем эта информация нужна адресату и как она повлияет на принятие нужного вам решения. Так вы сэкономите время адресата и достигните своей цели.
2. Текст письма должен быть лаконичным, но достаточным для понимания цели; своевременным и адекватным ситуации; полезным адресату.
3. Если ваше информационное письмо является ответом на запрос, то следуйте правилу «на один шаг впереди».

​Информация должна быть:

• проверенной;
• структурированной;
• с элементами анализа, по возможности, с полезными выводами.

4. Структура информационного письма, в зависимости от цели, может быть построена в хронологическом порядке (от частного к общему) или по принципу пирамиды Минто (от общего к частному).

Алгоритм  написания информационного письма таков:

• Пояснение причин написания письма.
• Краткая информация о себе/своей компании.
• Краткая характеристика излагаемой информации и цели её предоставления.
• Изложение информации (с промежуточными краткими выводами при необходимости).

4.1. Основная информация, касающаяся основной цели письма.

4.2. Уточнение дат, сроков, деталей.

4.3. Описание дополнительных условий.

5. Резюме: своё видение в аспекте целей письма + руководство к действию адресату.

6. Указание контактных данных для связи.

Информационное письмо передаёт информацию, но не просто так, а с конкретной целью. Структурированная информация с выводами помогает достигать поставленных целей.

Допустим ли неформальный стиль письма?

Раньше ключевым требованием к любому деловому письму было использование формального стиля языка. Творческие натуры бунтовали против таких казённых ограничений. Сейчас требования значительно сместились. В чём же заключается секрет формального стиля и где его стоит использовать?

Рассмотрим, как влияет стиль на восприятие текста на примере благодарственных писем. Этот вид деловых этикетных писем отличается тем, что их можно написать и формально, и лично, но воспринимаются они адресатом по-разному. Сравните два благодарственных письма, написанных разными сотрудниками.

Первое письмо очень формальное, безличное и шаблонное. Второе – развёрнутое, написанное в личном стиле, и отражает суть работ,  их объём и что именно понравилось в сотрудничестве с компанией. Такой текст вызывает больше доверия, нежели шаблонное «Выражаем благодарность компании за оказанные услуги».

Если ваша цель вызвать доверие и сохранить отношения – используйте личный стиль. Хотите поставить адресата на место и показать своё превосходство, используйте безличный формальный стиль переписки.

Формальный стиль деловой переписки отличается:

• обезличенностью (используются безличные глаголы): исполнено, обнаружено; 
• формулировками в пассивном залоге: работа была выполнена, решение было принято;
• использованием клише для писем и канцеляризмов: во исполнение, в соответствие с, с целью (в целях);
• словами нейтральными, без эмоциональной окраски; сложными предложениями с причастными и деепричастными оборотами.

​Его уместно употреблять для ведения переписки с государственными организациями и чиновниками, а также в случаях, когда нужно подчеркнуть свою непричастность к происходящему или следование законам, правилам и нормам. Формальный стиль подчёркивает голос фактов, когда эмоции неуместны.

Во исполнение Приказа № 343 от 12.09.2017 «О необходимости проведения инвентаризации в офисных помещениях компании ″Ларикс″» была проведена инвентаризация  всех электронных устройств в офисе по улице Нижняя Пречистенка, 8. В результате были выявлены следующие нарушения…

Формальный стиль в разной степени свойственен сложным письмам с долей негатива.

Формальный стиль позволяет сгладить углы и спрятать избыток эмоций, не уместный в деловом общении. Не стоит использовать такой стиль при составлении писем-просьб, благодарственных писем, предложений. Используйте его в крайних случаях.

Личный стиль отличает «письма с человеческим лицом», где вы общаетесь с адресатом не формально, а по-человечески. Ваш адресат не субъект и не объект, а живой человек, которому ничто человеческое не чуждо.

Личный стиль отличает:

• простые и понятные предложения;
• личные глаголы;
• активный залог;
• слова эмоциональной окраски, передающие нюансы собственного отношения к ситуации;
• минимум клише.

​

Допустимы ли смайлики в деловой переписке?

Смайлики или, как их ещё называют, эмодзи стали обязательной частью переписки в мессенджерах и потихонечку проникают в деловую переписку. По нашим наблюдениям, смайлики помогают привнести дополнительные эмоции, передать полутона. По сути, они являются дополнительными знаками препинания. Многоточие означало недоговоренность, возможность для продолжения мысли… А три восклицательных знака выражали агрессию.

Да, использовать смайлики можно, но соблюдайте следующие правила, чтобы не попасть впросак.

1. Смайлики или эмодзи допустимы только в переписке со знакомыми коллегами.
2. При переписке с руководителем их можно использовать, только если он первым их прислал.
3. Если сомневаетесь, можно или нельзя в переписке с конкретным человеком их использовать, то не используйте.
4. Нельзя посылать эмодзи, которые могут быть истолкованы двояко или выражают романтические чувства.

​Подпись как инструмент эффективной деловой коммуникации

Подпись в электронном письме выполняет функцию визитки. Поэтому актуально разместить важную информацию о вас:

• фамилия, имя, отчество;
• должность и название компании/проекта;
• контактный телефон;
• e-mail;
• другая важная информация (сайт, контакты в мессенджерах).

Главное, не переборщите с информацией: она должна быть достаточной, чтобы связаться с вами.

Например:

Иванов Иван Иванович

Генеральный директор ОАО «Ларикс Групп»

+74990000000

ivanov@larix.ru

skype: ivaniilg

Не пренебрегайте подписью. Казалось бы, что сложного, нажми кнопку «Ответить» – и все. Но зачастую ваше письмо пройдёт несколько этапов пересылок, особенно если организация крупная. Адресат может и не увидеть или полениться найти ваш адрес в истории пересылок. Также это элемент экономии времени коллег. Если он видит ваши координаты, ему не сложно вам позвонить и оперативно уточнить вопрос. А без подписи вы заставляете делать поиск по сотрудникам, а если в организации работают несколько ваших однофамильцев, то очень велика вероятность, что письмо улетит не к тому.

Электронная деловая переписка будет актуальна еще 3-5 лет, потом её сменяет мессенджеры, тогда мы будем говорить о том, как убедить начальника за три фразы в Viber выразить сочувствие коллегам по поводу неудачного проекта с помощью эмодзи.

А пока пишите письма эффективно!