7 ингредиентов успешного e-commerce проекта

На ведение собственного бизнеса у меня есть несколько причин, одни из основных — удовольствие, а иногда даже гордость, которые я испытываю от вещей, представленных в моем магазине. Я честно влюблена в эти бренды за их качество, цвета, практичность, детали. Поэтому собственный проект можно отчасти назвать и «хобби», и любимым занятием. Но этим «хобби» я бы не начала заниматься исключительно по доброй воле. Все-таки бизнес рассчитан на извлечение прибыли.

Условия расчетов с поставщиками

Когда вы планируете завести себе «хобби» в виде небольшого интернет-магазина, помните, что сегмент электронной коммерции подразумевает серьезные первоначальные инвестиции в товар.

Большинство зарубежных брендов отгружают товар со склада только после предоплаты, поскольку Россия входит в число стран с повышенной степенью риска по оплате. Поэтому зарубежные поставщики, особенно в начале сотрудничества, не готовы отгружать товар до получения денег. Однако в процессе работы, после нескольких успешных транзакций, большинство поставщиков идут на уступки и пересматривают условия сотрудничества, соглашаясь на отсрочку в 20-30 дней.

Но для России это послабление может не принести особой выгоды, ведь в среднем за этот срок можно успеть только довезти товар до границы и растаможить его (это примерно 14 дней). И вряд ли за оставшиеся 10 дней вам удастся полностью продать привезенный товар и, соответственно, оплатить его поставщику. Поэтому в российских реалиях рассчитывать на отсрочку с целью получить деньги за заказы — бесполезно. Для этого отсрочка должна, по моим расчетам, составлять порядка 120 дней.

Есть и другие инструменты получить послабление в платежах — например, банковские гарантии. Правда, в случае с начинающим бизнесом об этом думать еще рано, тем более что и гарантии стоят денег. Лучше всего искать частных инвесторов либо оперировать собственными сбережениями.

Тем более странно рассчитывать на гибкие условия сотрудничества с зарубежным поставщиком с самого начала, ведь большинство предпринимателей стараются не брать на себя слишком высокие риски и начинают с небольшого заказа, постепенно наращивая оборот. С точки зрения поставщика небольшой заказ на несколько тысяч евро выглядит микроскопическим, рисковать из-за такого клиента для них просто нет смысла.

Баланс ассортимента

Чем шире ассортимент магазина, тем выше продажи. Поэтому логика некоторых предпринимателей «попробовать начать с малого», не всегда может принести положительный результат.

Изначально я собиралась закупать ассортимент на детей от 9 месяцев до 3-4 лет, но в процессе работы выяснилось, что спрос есть и на другой возраст — 5, 7, 9, 12 лет. И если говорить о конкурентной среде в целом, где кроме моего сайта есть и другие, то мамам, имеющим двух и более детей, удобнее купить, например, обувь всем малышам в одном месте. Так я осознала свою ошибку и расширила ассортимент обуви, который изначально был довольно узким (максимум до 30-го размера). Сейчас на сайте представлены ботинки до 39-го размера, а на следующую зиму будут даже некоторые модели для мам и пап до 46 размера.

Расширив модельный и размерные ряды, я ощутила прирост продаж. Клиент охотнее сделает заказ на сайте, где представлен большой выбор моделей и цветов, чем там, где есть серьезные ограничения.

Эта закономерность заставила меня пересмотреть собственные планы и вместо двух-трех брендов обуви, с которыми я изначально планировала работать, я сосредоточилась на одном, при этом максимально расширив его ассортимент. Следующей зимой увеличится и размерный ряд верхней одежды вплоть до максимально возможного 164-го размера, подходящего подросткам от 14 лет и некоторым мамам. Добавление сопутствующих товаров — термобелья, флисового и шерстяного слоя в одежде, головных уборов — увеличит размер среднего чека с одной стороны, а с другой — повысят удовлетворенность и удобство для клиента. 

Особенности формата

Насколько бы ни был опосредован и обезличен процесс покупки товаров в интернет-магазине по сравнению с розничным магазином, ни в коем случае нельзя забывать про удобство и комфорт клиентов.

В чем преимущества виртуального формата для начинающих предпринимателей? Розничный магазин — это изначально большие затраты и туманное будущее. Здесь слишком много нюансов: местоположение, аренда, концепт, персонал. Новичок не сможет правильно ответить на эти вопросы и выбрать лучший вариант, все приходит с опытом. Второй довод за онлайн-проект — комфорт для клиентов и собственный опыт. Лично мне никогда не доставляло большого удовольствия тратить время на метания между магазинами в поисках нужного комбинезона. Намного удобнее выбрать все в интернете, почитать отзывы, посмотреть реальные фотографии и заказать понравившийся товар с доставкой домой. Это экономит кучу времени, а с ребенком лишнего времени обычно не бывает.

И в крайнем случае, если вещь не подошла по размеру/фасону/качеству, ее можно не покупать или обменять на нужный размер или сдать, не выходя из дома. И многие мамы знают, что померить комбинезон на малыша дома, в спокойной и комфортной для него обстановке, намного приятнее, чем все это делать в суете в магазине.

Качественный сайт

Итак, если вы открываете онлайн-магазин, особенно дорогих и качественных товаров, то ваш сайт должен производить соответствующее впечатление, ведь это основной инструмент и способ продаж.

Несмотря на отсутствие лишних денег на старте, если у вас нет соответствующих навыков, позволяющих разработать красивый и качественный сайт, лучше отдать эту задачу на аутсорс. На мой взгляд, продавать качественные и недешевые вещи на простецком шаблонном сайте — неприлично, тем более если мы говорим именно про онлайн-бизнес.

Сайт — это фактически ваш магазин, и от того, как он выглядит, будут зависеть ваши продажи.

Еще до создания собственного проекта, при покупке товаров в интернете, я очень чувствительно относилась к сайту. Понятно, красивый и дорогой сайт не гарантирует безопасности операций, но дешевый и некрасивый, да еще и с ошибками, порождает очень много дополнительных сомнений.

Если говорить про обязательные опции, без которых невозможна нормальная работа интернет-магазина, то следует отметить функцию оплаты картой онлайн. После введения в России в июле 2017 года новых правил по 154-ФЗ, процесс внедрения модуля оплаты картой на сайте усложнился и стал достаточно дорогим. Например, в моем случае этот блок стоил 25% от стоимости всего сайта. Окупить этот блок себя не сможет, поскольку клиенты предпочитают оплачивать заказ при получении — наличными или картой, курьеру или в пункте выдачи. Но это показатель качества сайта, удобства для клиента. Мы же не на овощном рынке, где принимают только наличные и торгуют без чека.

Также при оформлении заказа хорошо бы четко прописывать стоимость по каждому виду доставки, в зависимости от выбранного города или региона (самовывоз/курьер/пункт выдачи/«Почта России»). С точки зрения клиента интегрированная функция по расчету стоимости доставки значительно упрощает выбор. Раз уж потенциальный покупатель предпочел заказать товар через интернет, а не выбрать его в розничном магазине, значит, он стремится минимизировать свое время на покупку. И если перед ним будет открыто два сайта с одинаковыми ботинками по одной цене, на одном из которых клиент может ввести свой адрес, выбрать самый удобный способ доставки и сразу узнать ее стоимость и общую сумму по заказу, он явно предпочтет этот вариант второму сайту, где ему нужно тратить время на уточнение деталей доставки по телефону. И потом, если цена не устроит, заново заниматься поиском товара на сайтах.

Некоторых клиентов смущает мобильный номер телефона в контактах. Сразу понятно, что сайт обслуживает не колл-центр. Это вроде бы незначительная деталь, но она все же влияет на общее впечатление от сайта, а значит, от магазина в целом.

Несмотря на то, что мы продаем онлайн и часто в интернет-магазинах нет самовывоза, указание фактического адреса бывает важно для клиента. При прочих равных клиент выберет для покупки сайт, где будет прямой номер телефона, где будет доступна оплата картой и где есть фактический физический адрес.

Очень эффективным инструментом для увеличения заказов считается онлайн-чат на сайте. Хотя, по моему опыту, звонков я получаю больше, чем сообщений в чате.

Разнообразные иллюстрации

Последний и самый, на мой взгляд, страшный минус многих онлайн-магазинов — отсутствие качественных фотографий товара. Производитель не всегда предоставляет несколько фотографий одного товара. В моем случае по ботинкам доступно только одно фото каждой модели с одного ракурса — сбоку. Да, конечно, это дает некое представление о том, как выглядит этот ботинок вживую, но далеко не полное. Когда клиент дистанционно покупает одежду и обувь — ему важно рассмотреть все в мельчайших деталях, иногда даже приблизить и увидеть фактуру и качество материала, понять, из чего сделана вещь. А в ситуации одного единственного фото клиент не видит ни подошву, ни «начинку» (какой внутри материал, какого цвета), не видит ни мысок ботинка, ни внутреннюю сторону. То есть в моделях, где есть, например, молния на внутренней стороне ботинка, клиент ее на сайте не увидит. О ней можно узнать лишь из описания, которого также может и не быть вовсе. Для онлайн-магазина, особенно в фешн-индустрии, важно публиковать фото товара с разных ракурсов. Ведь недостаток информации, в том числе визуальной, влечет за собой отказ от покупки.

Но одно дело это понять и осознать проблему, и совсем другое — отработать ее и превратить в свое преимущество. Не имея профессионального и даже полупрофессионального опыта в области фотографии, я предполагала оперативно решить эту проблему самостоятельно, сфотографировав товары на смартфон и применив к ним пару встроенных спецэффектов и настроек. Первое разочарование — изменение цвета белого пола и стены на фотографии, открытой с компьютера. Не помог ни белый ватман, использованный в качестве фона, ни две дополнительные лампы.

Следующим этапом в моих фотографических изысках стала покупка недорогого фоторедактора и попытки вырезать ботинок и вставить его на белый фон. Обработка одной фотографии занимала порядка 15 минут, а результат, прямо скажем, оставлял желать лучшего (у ботинка получались неровные края). Прикинув, сколько времени мне потребуется на обработку всех фотографий (например, по 3 фото на 1 товар, 80 товаров, 240 фото по 15 минут, 3600 минут, 60 часов), я поняла, что это не мой вариант. Тем более, что результат явно не стоил затраченных сил и времени. В итоге, пришлось вложить деньги в покупку камеры, фотобокса (специальный куб, в котором проводится съемка) с белым фоном, комплекта профессионального освещения, лицензии на профессиональный фоторедактор. В результате я делаю все дополнительные фото товаров сама, сама их обрабатываю. Да, на это тоже уходит время, но намного меньше, чем с дешевыми фоторедакторами и ватманами.

Способы доставки

Бытует мнение, что самый лучший вариант — это доставка курьером, и желательно бесплатно. Да, для кого-то это, безусловно, лучший вариант. Но есть довольно многочисленная категория людей, осознанно предпочитающих пункты выдачи. Ведь курьер не будет лишний раз звонить и договариваться о диапазоне времени, курьеры не всегда точно сориентируют по времени визита, на все эти нюансы клиенту приходится тратить собственное время. Вместо этого заказчик может прийти в пункт выдачи (например, по дороге с работы) и без очереди получить свой заказ в удобное для него время. Очень многие клиенты в Москве заказывают доставку в пункт выдачи даже при условии бесплатной курьерской доставки.

Некоторые люди также предпочитают заказывать доставку «Почтой России», в то время как можно заказать до пункта выдачи дешевле либо курьером, переплатив 100 руб. Это вопрос личных предпочтений, и очень правильно, когда компания предлагает выбрать одну из ряда опций. Конечно, с точки зрения предпринимателя организация всех этих вариантов — дополнительные хлопоты. Но в этом и заключается суть клиентоориентированности — предоставить выбор.

Конкурентный анализ

Прежде чем делать свой проект, полезно проанализировать конкурентов: что они из себя представляют, какой ассортимент продают, какие у них есть плюсы и минусы, в чем ваши конкурентные преимущества, за счет чего вы можете привлечь клиентов?

Если вы продаете зарубежные бренды, скорее всего, у вас будут иностранные конкуренты — крупные мультибрендовые магазины с опцией доставки в Россию. В моем случае таковым стал, например, шведский интернет-магазин, неоспоримый плюс которого огромнейший ассортимент одежды и обуви — более 15000 позиций.

Второй важный фактор — цена на товары. За счет отсутствия транспортных издержек и таможенных платежей (а в нашем случае это прибавляет около 50% к отгрузочной цене из стран Скандинавии), а также за счет экономии на масштабе, они могут предложить достаточно низкую цену. Цены на этом сайте ниже рекомендуемых розничных цен от производителя. Они ниже, чем цены в европейских (например, немецких) онлайн-магазинах, которые придерживаются рекомендуемых цен, а иногда даже ставят выше. Поэтому наценка у европейских интернет-магазинов, да и у этого шведского, в частности, намного выше, чем может позволить себе российская фирма, которая растамаживает свои товары.

Соответственно, клиент из России может сделать заказ из этого интернет-магазина, заплатив около 650 рублей за доставку, либо получить бесплатную доставку, оформив заказ на определенную сумму. И здесь как раз возникают неудобства для клиентов (минусы компании) – отправка происходит только почтой. А это: а) длительное время доставки (около двух недель в Москву, еще дольше в регионы); б) необходимость идти в отделение «Почты России» за посылкой; в) сложности с обменом/возвратом товара. Если клиент не угадал с размером, то оплата за отправку возвращаемого товара обратно в Швецию ложится на клиента. А стоимость посылки внутри России и зарубеж отличается в разы. И, наконец, при работе с европейским интернет-магазином единственный способ оплаты — картой при оформлении заказа. Если клиент захочет вернуть товар, то по факту его деньги будут заморожены на четыре недели (пока заказ приедет на почту после оплаты и пока вернется обратно в интернет-магазин).

Проанализировав зарубежные интернет-магазины с доставкой в Россию, и выявив их сильные и слабые стороны, можно взять их на вооружение и использовать в своих целях. Да, с величиной ассортимента конкурировать будет сложно, но зато российские игроки могут работать с ценой, экономя на масштабе (чем больший заказ мы везем от одного поставщика в Европе, тем ниже затраты на единицу товара), регулируя свою наценку, и со скоростью доставки.

Совершенно не сложно все минусы зарубежных магазинов превратить в свои плюсы:

1. Быстрая доставка (один день по Москве, один-два дня в Санкт-Петербург и Подмосковье и т.п.).
2. Выбор способа доставки: курьером/до пункта выдачи/почтой/самовывоз.
3. Удобный обмен и возврат: возможность отказаться при получении либо помощь в пересылке в магазин.
4. Выбор способа оплаты: онлайн картой/при получении наличными/при получении картой.

Так, благодаря несложному анализу сайтов конкурентов, можно оперативно и четко понять, способны ли вы предложить клиенту что-то лучше и стоит ли вам вообще выходить на этот рынок.

Автор: Мария Цветкова