Автоматизируй это: как справляться с миллионами заказов без людей

Несмотря на стремительно развивающиеся технологии и появление огромного количества  систем автоматизации, налаживание этого процесса подчас требует нечеловеческих усилий и не меньших материальных затрат. Но не всё так страшно, как кажется:  главное, не ошибиться с выбором системы обработки заказов. 

Увеличение продаж – не повод расслабляться. Растущий бизнес требует дополнительных сил и инвестиций в обслуживание процессов. Если же основная торговля ведётся в интернете – технологиям придется уделить повышенное внимание. В противном случае ритейлер рискует растерять клиентов, не успев насладиться истинным успехом. 

С чего же лучше начинать? Прежде всего, с оптимизации процессов. Добиться этого возможно путём грамотного применения автоматизации. Так, например, правильный выбор системы обработки заказов способен в разы повысить эффективность крупного интернет-магазина, обеспечив бизнесу высокую прибыльность. 

Не секрет, что сегодня на плечи сотрудников торговой онлайн-компании ложится деятельность по обработке заказов, контролю доставки, складскому учету, управлению закупками, работе с клиентской базой, контролю финансов и анализу продаж. Однако это вовсе не означает, что растущему интернет-магазину придётся до бесконечности раздувать свой штат. Крупные ритейлеры с большим оборотом давно  подходят к этому вопросу с другого конца. 

К примеру, магазин электроники Юлмарт только за 2013 год сумел успешно обработать свыше 5 миллионов заявок, поступивших с сайта. Вся работа отдела продаж полностью автоматизирована и не требует участия сотрудников. Система, интегрированная в платформу крупнейшего российского ритейлера, справляется не только с многочисленными розничными заказами, но и с заявками от корпоративных клиентов и оптовиков.

Грамотная организация процесса позволяет убить сразу двух зайцев: наладить бесперебойную систему получения и обработки заказов и параллельно с этим свести к минимуму риск коррупционных нарушений внутри компании. Владельцам бизнеса больше не придётся уличать менеджмент в предложении необоснованных скидок «по договорённости», товарных кредитов «своим людям», злоупотреблении личными связями. 

При правильной организации внутренних процессов крупный интернет-магазин работает, как часы, не снижая качество обслуживания своих клиентов по мере роста числа заказов. Однако здесь уже не обойтись без автоматизации. Как правило, крупные ритейлеры используют для  этого различные ERP-системы – от готовых модулей до самописных программ, интегрированных в платформу магазина. 

ERP-система - это конкретный программный пакет, который применяется для реализации стратегии ERP. Сама же стратегия подразумевает использование программных продуктов для эффективного совмещения бизнеса и сопутствующих ему процессов, включая обеспечение  финансового  менеджмента, управления активами и множество других аспектов. Конечная цель такой стратегии сводится к оптимизации всех процессов в условиях непрерывного развития структуры предприятия. 

Итак, к автоматизации надо подходить комплексно, рассматривая все функциональные подразделения компании и их взаимодействия как единое целое. Такая стратегия позволит грамотно реализовать процессы на единой платформе, быстро отладить их, доведя до идеала. 

Как правило, абсолютно все крупные компании обладают двумя очевидными особенностями: 
•    они вынуждены выполнять много заказов в сжатые сроки; 
•    внутри организаций постоянно происходит множество разнообразных процессов и изменений. 

Крупный интернет-магазин – не исключение. Масштаб деятельности накладывает определённые требования на ERP-систему, интегрированную в платформу ритейлера. Прежде всего, она должна выдерживать большие транзакционные нагрузки и успешно проводить тысячи платёжных сессий в секунду. Функционал системы буквально обязан обеспечивать быструю и максимально гибкую настройку всех текущих процессов. 

Как известно, заказы в интернет-магазин могут поступать по самым разным каналам: кто-то делает их на сайте, кто-то по телефону, а кто-то и вовсе предпочитает приехать в торговую точку и увидеть товар своими глазами, предварительно пересмотрев все варианты и конфигурации желанного товара на сайте.   

Если с последним вариантом все понятно, то реализация первых двух  - процесс непростой, требующий постоянного контроля и автоматизации по мере роста бизнеса. Работа отдела продаж интернет-магазина, как правило, строится по следующему принципу:  данные о заказе на сайте вручную или автоматически отправляются в систему ERP. После этого товар резервируется на складе магазина или у поставщиков. Информация по цепочке передаётся и в другие отделы, включая бухгалтерию, отдел закупок, логистики, доставки. 

Например, в системе Юлмарта каждый новый заказ автоматически инициирует процесс по его формированию и доставке к клиенту. При этом контроль качества исполнения заявки обеспечивается на каждом этапе. Такой подход снижает риск финансовых ошибок и махинаций и надёжно защищает персональные данные клиентов. Функция проверки корректности отражения хозяйственных операций в балансе реализована на уровне ядра системы. Это избавляет владельца бизнеса от целого ряда проблем и обеспечивает бережный подход к безопасности клиента. 

Кроме того, в Юлмарте отмечают, что  при больших объёмах транзакций  отлаженная логистика становится критически важным фактором. Ведь покупатели ценят магазин не только за хорошие товары и адекватные цены, но и за высокое качество обслуживания. Лояльные клиенты будут возвращаться туда снова и снова. Выполнение сроков поставки заказа, комплектность, скорость доставки до конечного потребителя – все эти аспекты важны для успеха магазина. 

Казалось бы, все просто, прозрачно и логично. Как бы не так: настройка процессов  в ERP может растянуться  на несколько месяцев и заниматься ей будет  целая команда специалистов – от программистов-разработчиков до маркетологов-аналитиков. И всё-таки игра стоит свеч: слаженная работа системы формирует у покупателя образ надежной компании и в целом повышает  репутацию магазина.   

Грамотно подобранная и настроенная  ERP-система даёт возможность в режиме реал-тайм видеть остатки товара на складе, формировать отчеты и запросы, контролировать движение денежных средств. Только такой подход к работе интернет-магазина может называться деловым. 

Ну и напоследок. Даже при самой идеальной организации бизнеса в компании  важно снижать издержки, улучшать качество обслуживания клиентов, обеспечивать надёжный контроль всех исполняемых операций. Грамотная и разумная автоматизация этих процессов станет залогом успешного бизнеса.