Чат-боты для бизнеса: как робот помогает вашей компании

Сегодня наиболее популярны три сценария использования ботов. Во-первых, они сокращают нагрузку на живых людей при получении большого потока входящих обращений, во-вторых, заменяют живых людей, когда те недоступны (например, ночью или в выходные и праздники), и в-третьих, используются в тоннелях продаж (реинкарнация e-mail-рассылок в эпоху мессенджеров).

Не нужно скрывать, что во всех сценариях бот всегда справляется с задачей хуже человека, но при этом стоит гораздо дешевле, никогда не грубит клиентам и не уходит в отпуск. При выборе робота всегда нужно помнить, что это компромисс между ценой и качеством, живое общение — всегда наиболее эффективный инструмент и продаж, и решения технических проблем, но иногда робот может сэкономить время сотрудников и деньги компании.

Бот для ленивых клиентов

В первом сценарии чат-бот выполняет функцию телефонного кнопочного меню — пытается квалифицировать лид, понять, чего хочет пользователь, и направить его на наиболее подходящего сотрудника, либо пытается сходу подобрать подходящий ответ на вопрос, если это возможно.

Чтобы робот отвечал на вопросы качественно и приносил пользу, а не раздражение, нужна большая обучающая выборка и кропотливая работа продуктологов и лингвистов. Затраты на создание такой программы могут достигать нескольких миллионов рублей, поскольку здесь требуется привлечение нескольких специалистов на фултайме, а также оплата платформы. Оправдать подобные затраты бывает непросто, поэтому обычно качественные решения — удел большого бизнеса, где экономия от внедрения качественного бота поможет серьезно снизить нагрузку на операторов.

Если вы небольшой магазин и принимаете 100 звонков в день, вряд ли разработка будет иметь смысл. Но когда бизнес обрабатывает 100 000 обращений в сутки, экономия может быть существенной. Ведь порой компании создают целые отделы для работы со входящими обращениями. По пути создания качественного чат-бота пошли, например, в одном крупном банке, где качественный робот позволил сэкономить на персонале. Люди не любят искать информацию самостоятельно, идти в раздел «Часто задаваемые вопросы», изучать инструкции и памятки. Им легче написать свой вопрос в чат. Но содержать целый отдел для ответов на одни и те же вопросы невыгодно, поэтому, учитывая масштаб бизнеса банка, экономия на ресурсах получилась серьезной.

Бот для неленивых клиентов

У малого бизнеса редко бывают проблемы со слишком большой нагрузкой на операторов. Однако для таких предпринимателей остро стоит проблема доступности сотрудников: команда стартапа, как правило, малочисленна. Обеспечить круглосуточную поддержку бывает сложно. И вот тут на помощь приходит автоматизация: например, бот может собрать контактные данные пользователей, чтобы живой сотрудник позже связался с клиентом. Например, в мессенджер JivoSite 13 % обращений клиентов приходят в момент, когда живых сотрудников нет на связи.

По нашему опыту, в малом бизнесе боты эффективны только при тесной интеграции с живым клиентским сервисом: они только помогают операторам лучше справляться с задачами. Всегда нужен вариант подключения человека в диалог, когда этого захочет клиент либо когда робот поймет, что не справляется. Иначе может возникнуть ситуация, когда, скажем, клиент задает специализированный вопрос или вопрос, не предусмотренный в скрипте, и получает шаблонный ответ. Это вызывает раздражение, все равно, что спросить «Siri, какое сегодня число?», а в ответ услышать тираду в духе «Натуральные числа — это..».

Бот для продаж

Есть специфический способ использования роботов — в туннелях продаж в сценариях мессенджер-маркетинга. Фактически это аналог автоматических почтовых рассылок по базе подписавшихся клиентов, но в формате коротких сообщений.

У этого сценария есть свои преимущества перед традиционными рассылками:

• клиент может прочитать и ответить на сообщение, когда ему удобно;
• сообщения короткие и читаются быстро;
• есть интерактивность (можно предложить клиенту выбор из нескольких пунктов для продолжения переписки и построить дерево);
• можно подключить живого сотрудника в диалог, если это необходимо.

Такой сценарий имеет больше отношения к рекламе, чем к клиентскому обслуживанию, когда лиды нужно конвертировать в клиентов.

Читайте также: Идеальный консультант: как чат-боты помогают развивать бизнес

Роботы будущего

Рынок чат-ботов сервисов пока только формируется, но уже можно предположить, что продукты такого рода набирают популярность. Боты постепенно совершенствуются и умнеют, однако в обозримом будущем они по-прежнему будут способны работать только по жестким сценариям.

Технологии NLP (natural language processing) постоянно развиваются, появляется много удобных платформ, позволяющих разработчикам создавать роботов, умеющих понимать естественный язык (например, Amazon Lex или Google Dialogflow). Голосовые помощники типа Siri, Alexa, Cortana и Google Assistant медленно, но верно приучают людей пользоваться голосовыми интерфейсами для выполнения ежедневных задач.

Чем больше данных будет загружено в систему машинного обучения, тем точнее ответы станут предлагать роботы. Алгоритмы машинного обучения совершенствуются с каждым годом, но смогут ли они качественно заменить живых сотрудников, нам только предстоит узнать.

Автор: Тимур Валишев