Джеймс Славет: Что такое Е2Е бизнес?
Новое поколение интернет-предпринимателей не хочет быстрого роста бизнеса, а вместо этого фокусируется на повышении качества обслуживания клиентов. Для этого движения, которое вскоре полностью изменит наше представление о том, как должна выглядеть сфера услуг, партнер венчурной фирмы Greylock Partners Джеймс Славет придумал специальный термин – E2E. Термины B2C и B2B появились фактически вместе с интернетом. Но в последние годы возникло новое предпринимательское движение, которое сейчас резко пошло в гору. Я называю его Е2Е, то есть «end to end». Компании E2E сосредоточены на интересах конечных пользователей: с помощью самого современного софта они объединяют людей, которые хотят получить или предоставить различные услуги. Это очень удобный онлайновый сервис для реального, оффлайнового мира.
Всегда считалось, что фундаментальным качеством идеального стартапа в Силиконовой долине является способность к быстрому, масштабному росту. Команда из 10 человек создала продукт для 10 миллионов? Вот это то, что надо. Но иногда наступают времена, когда требуются проекты, которые невозможно масштабировать, когда старомодное человеческое внимание к интересам конкретного клиента превращается в ключевой элемент общего уравнения. Качество обслуживания становится столь же важным как качество кода. Алгоритмы могут устареть, срок патента закончится, но репутация компании с качественным сервисом никуда не денется.
Е2Е меняет сферу услуг
Сфера услуг – это главный двигатель нашей экономики. И этот сектор ожидает существенная трансформация под воздействием растущих компаний Е2Е. Лучшие из них (как правило, это новички, которые были задуманы как Е2Е бизнес с самого начала) станут ключевыми брендами для следующего поколения потребителей.
Онлайновое агентство недвижимости Redfin – один из образцовых примеров Е2Е движения. На прошлой неделе Redfin о привлечении $50 млн, а ее бизнес стремительно растет. У компании есть сайт и приложение для мобильных, с помощью которых можно купить или продать недвижимость. Ее отличие от главных конкурентов – популярных сайтов вроде Zillow и Trulia – в том, что Redfin не нацелена на привлечении клиентов в уже существующие агентства недвижимости. Компания использует собственных агентов по всей стране, которые оказывают услуги в режиме Е2Е.
Особая система контроля за качеством работы агентов помогает Redfin создать уникальное предложение на рынке. Например. У всех агентов Redfin есть рейтинги, которые им присваивают клиенты. Эти рейтинги любой может увидеть на сайте агентства. И размер дохода агентов зависит именно от этих рейтингов, а не суммы сделок.
Все агенты имеют доступ к специальному программному обеспечению, которое помогает им правильно подобрать недвижимость, а также наиболее точно определить цену покупки или продажи. Сейчас Redfin инвестирует деньги в новый софт и создает систему логистики на местах, что позволит организовать «мгновенные просмотры», так что заказ просмотра квартиры или дома станет таким же простым делом как заказ такси.
Другие ведущие Е2Е компании, например, Airbnb и Über, работают по принципу онлайн-рынков (marketplace business models). Они не нанимают поставщиков услуг и, тем не менее, расходуют значительные средства на улучшение качества обслуживания, стремясь сделать его самым лучшим. Airbnb предлагает бесплатные услуги профессиональных фотографов тем, кто хочет сдать с помощью компании свою квартиру, а работу ее круглосуточной горячей линии обеспечивает разветвленная сеть агентов по всем миру. Именно инвестиции в качество обслуживания стали основой успеха Airbnb. «Если бы я делал все заново, я бы не давал компании расти так быстро», – признался однажды СЕО и со-основатель Airbnb Брайн Чески.
Другие крупные сегменты сферы услуг – образование, здравоохранение, финансы – также существенно преобразятся под воздействием Е2Е движения. Например, вместо того чтобы сидеть в обшарпанном зале какого-нибудь местного дома культуры на лекции второсортного профессора, вы можете включить iPad и попасть в к одним из лучших в мире преподавателей.
Или, например. В два часа ночи вашему трехлетнему ребенку стало плохо. Вместо того чтобы в панике нестись в больницу, вы можете включить компьютер и получить быструю онлайн-консультацию у хорошего врача.
И, наконец, если вы не хотите сами заниматься инвестированием своих денег, но точно также не хотите платить каждый год 1% от стоимости своих активов какому-то дяде просто за то, чтобы он иногда приглашал вас поиграть в гольф, тогда вот вам этой проблемы.
Почему Е2Е компании вдруг начали расти?
Интернет существует уже давно, а сфера услуг еще дольше. Но почему именно сейчас Е2Е бизнес начал так бурно развиваться?
Во-первых, огромные перемены связаны с распространением смартфонов. Мобильные все больше превращаются в виртуального помощника на все случаи жизни. С их помощью потребитель эпохи mobile-first может в ту же секунду, когда у него возникла какая-то потребность, совершить покупку или заказать нужную услугу, причем с гарантией качества и надежности. И как только он попробовал на своем телефоне хотя бы одно такое приложение, заставить его вернутся к старой жизни уже трудно. Я называю это явление . Впрочем, для того чтобы оправдать ожидания потребителя, необходим не просто симпатичный софт, но и отлично организованное исполнение заказов в оффлайне.
Во-вторых, многие из лучших предпринимателей последнего десятилетия – Джобс, Безос, Брэнсон, Маск – не ограничивали себя созданием веб-сайтов и написанием мобильных приложений. Они построили великие компании, ориентированные на потребности клиентов в реальном мире, и именно их деятельность служит источником вдохновения для нового поколения предпринимателей.
Наконец, в-третьих, мнение потребителей распространяется теперь со скоростью света. Онлайн-медиа и социальные сети обеспечивают мгновенную обратную связь с компанией. Польза от похвалы клиента стала выше, чем когда-либо. Так же как и цена одной единственной жалобы. Спросите, например, у United Airlines. Уже больше 10 млн человек знают, что эта авиакомпания . Вывод: если вы способны – или не способны – обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, люди об этом узнают очень быстро.
Взгляд инвестора на E2E
Компании E2E не привлекут сотни миллионов пользователей всего за пару-тройку лет как Youtube, Instagram или Snapchat. И вряд ли в ближайшем будущем их захотят купить Google, Facebook или Twitter. Когда на недавней встрече с инвесторами гендиректора Redfin Гленна Келмана спросили, кто, по его мнению, является наиболее логичным покупателем его бизнеса, он задумался, улыбнулся и сказал: «Никого у нас пока нет». Компании E2E – это не для всех.
И всё же лучшие из E2E компаний имеют невероятный потенциал стоимости для клиентов, персонала и акционеров. Ими будут руководить харизматичные СЕО. Они будут атаковать устоявшиеся, крупные рынки. Они будут сосредоточены на качестве обслуживания. Они будут великолепно управляться. Их будет невозможно остановить. И они будут расти, расти и расти.
Автор – Джеймс Славет, партнер венчурной фирмы Greylock Partners, которая является инвестором компаний Airbnb и Redfin