Почему люди прерывают процесс заказа на сайте?
Недавно приобретал билеты на концерт Элтона Джона на kassir.ru. Сайт заслуженный, относительно удобный. Однако у него есть один существенный минус, который мне сразу же бросился в глаза – наличие скрытого платежа. При стоимости билета в 3500 на стадии заказа появляются дополнительные 350 рублей «сервисного сбора».
Меня это не отпугнуло, так как искать что-то другое было лень, но, полагаю, что для многих «сервисный сбор» стал сюрпризом. И далеко не из приятных. Это, кстати, хорошо чувствовалось уже на концерте. Во время заказа бронь была просто везде, а на деле же уйма свободных мест.
Скрытые платежи – это одна из причин, которая приводит к тому, что ваши потенциальные клиенты прерывают процесс оформления заказа.
Особенно когда «скрытый платеж» еще и не совсем понятен. Я вполне понимаю, когда на стадии оформления заказа при выборе доставки появляется ее стоимость – это общая практика, которую ожидаешь.
Но вот сервисный сбор. Что это такое вообще? Это то, что приводит к уходам ваших потенциальных клиентов. Вот и все.
А теперь посмотрим на другие причины:
1. Отсутствие оптимизации под мобильные устройства
И дело не только в мобильном телефоне. Даже если покупка вашей услуги происходит обычно дома, то это совсем не значит, что потенциальный клиент не зайдет с мобильного гаджета. Планшет уже давно превратился в первую очередь в диванное устройство.
Поэтому нужно проследить, чтобы покупка товара (включая оплату) не просто корректно работала, но и была удобной для пользователей планшетов и телефонов.
2. Обязательная регистрация
Сегодня это действительно раздражает. Особенно если вы намерены приобрести в этом магазине всего лишь один товар и даже не думаете возвращаться в ближайшее время. «Легкая» покупка без регистрации и ввода многочисленных лишних данных нужна практически всем магазинам и сервисам.
В конце концов, подписать человека можно уже потом по email или на thankyou-страничке, предложив ему специальные условия. А вот отпугивать на старте особо смысла нет.
3. Отсутствие индикатора прогресса
Если оформление заявки состоит из нескольких шагов, то очень важно уже на старте дать посетителю четкое представление о них и том месте, в котором он находится сейчас.
Так у человека создаются правильные ожидания о процессе и нет соблазна покинуть страницу, когда выдается очередная форма или назойливый вопрос.
4. Слишком длинная форма на одной странице
Постарайтесь отказаться от всех ненужных для оформления заказа полей. Если же хочется собирать дополнительную информацию (но совсем необязательную), то попробуйте показывать ее в скрытых изначально полях.
Любой посетитель должен иметь возможность раскрыть их при желании (нажав на стрелку или ссылку «Дополнительная информация»).
При этом оформление заказа можно пройти и без заполнения этих полей.
5. Отсутствие необходимых способов оплаты и доставки
Если интернет-магазину физических товаров можно простить отсутствие оплаты онлайн (ну, курьеру всегда можно передать деньги), то вот с сервисами ситуация уже хуже. Если я заказываю билет на концерт, то хочу оплатить его онлайн и просто распечатать. Без курьеров и дополнительных встреч.
Что можно сказать в итоге?
Технические недочеты, которые могут показаться мелочью для программиста, являются реальной проблемой на этапе заказа. Исправить их – дело достаточно быстрое, а вот урон конверсии они обычно наносят непоправимый.
Старайтесь при создании блока оформления заказа на сайте следовать простым правилам:
- Избегайте скрытых платежей
- Оптимизируйте процесс заказа под мобильные устройства
- Позволяйте оформлять заказ без регистрации
- Добавьте индикатор прогресса на страницы заказа
- Делите длинные формы на несколько шагов (необязательные поля скрывайте)
- Позаботьтесь о наличии всех необходимых для ЦА способов оплата и доставки