Забавный русский commerce. Проблема первая: коммуникации с клиентом
В прошлом году в своем аккаунте в Facebook я сделал в шутку что-то вроде рубрики «Забавный русский commerce». Там я описывал личный опыт общения с компаниями, предоставляющими сервис или товары конечным потребителям, то есть нам с вами. «Рубрика» стала довольно популярной: народ – в основнности мои коллеги – активно комментировал и шарил посты. Там были простые, но касающиеся всех случаи: помню, я выкладывал, например, скриншоты одного и того же товара из двух магазинов – российского и западного. В первом за него просили 11 с чем-то тысяч рублей, во втором – 75 евро. Понятно, что даже с учетом доставки это неадекватная разница. Вот такие вещи мы и обсуждали.
Почему бы не повторить этот опыт здесь? Я буду рассматривать в этом блоге самые часто встречающиеся кейсы, ошибки и достижения и пытаться понять, как их можно исправить или как люди этого добились.
Первая ситуация – предельно простая.
Человек заказывает в интернет-магазине зимнюю обувь. Ему приходит смс-подтверждение, а потом и мейл с похожим текстом: «спасибо, ваш заказ принят, с вами свяжется менеджер, если в течение трех дней этого не произойдет, то заказ аннулирован». Проходит три дня – с покупателем никто не связывается. Типичная история, и мне изнутри она очень хороша понятна.
Так как заказ делался из наличия, то не связались почти наверняка по одной из двух причин.
Первая – у магазина слабая технологическая платформа, система, которая управляет сайтом, плохо синхронизирована с учетной системой – отображение наличия товара на сайте некорректно.
Вторая – продажи в принципе не автоматизированы, нет напоминаний, нет CRM. То есть менеджер просто не связался, а способов контроля его работы нет. В любом случае это грубейшее (но часто встречающееся) нарушение коммуникации с покупателем – а это едва ли не главное, на чем должен сосредоточиться магазин.
Ясно, что может случиться всякое – рассинхронизировалась база, товар распродан и т.д. Но коммуникацию ни в коем случае нельзя упускать. Причем существует полно способов быстро поправить ситуацию – извиниться, написав письмо (кстати, вообще непонятно, зачем менеджер будет звонить – вполне возможно, что человек не хочет, чтобы ему звонили, раз он заказывает через сайт), предложить похожий товар, если его нет. И если менеджер грамотный, человек купит. Но нельзя отпускать пришедшего к вам с деньгами. И все же это происходит повсеместно.
Почему? Из-за дефицита персонала. Мы берем на работу недостаточно квалифицированных сотрудников, в том числе в отделы продаж. Они очень быстро понимают, что их почти наверняка не уволят – это надо очень сильно постараться – и перестают напрягаться. Из наших e-commerce-компаний увольняют только в том случае, когда человек конкретно навредил – если «недопринес» прибыли, его держат до последнего. Все из-за того, что по причине в принципе дефицита людей в бизнес-среде, в продажи часто идут совсем уже кто попало, безо всякого опыта, слабо представляя, что это вообще такое.
Что посоветовать?
Первое – постоянно мотивировать и обучать персонал, при этом используя тактику «кнута и пряника». Человек должен понимать, что если он будет работать хорошо, ему всегда помогут в развитии, но если плохо – оштрафуют или уволят. Это дает единственно правильный баланс.
Второе – естественно, использовать технологии, хороший CRM, базы и т.д. В сочетании с мотивированным и квалифицированным персоналом это дает отличный результат.
Третье (но не по важности) – всегда помнить, что главный продавец компании это ее руководитель. Как он настроит своих подчиненных, так они и будут работать. Поэтому – никаких компромиссов с собой. Весь цикл продаж надо пройти самостоятельно и потом делать это регулярно – чтобы увидеть «узкие места», где компания может потерять клиента. Нежелание делать это, чтобы «развивать бизнес» или искать «новых партнеров» – это всегда отговорки.
Основа коммерции – продажи.
Наверное, неправильно приводить в пример себя, но я каждый день общаюсь с менеджерами по продажам – на самом деле это не так много, минут по 20 с каждым. Рассматриваем какие-то неоднозначные ситуации, советуемся. Каждый из них может попросить меня поучаствовать во встрече с важным клиентом. Конечно, мы работаем в сегменте b2b, однако правила одинаковые: создать эффективную среду и неукоснительно контролировать исполнение процедур, базируясь на технологической платформе.
04/02/2013