Хитрости общения с клиентами-неплательщиками в телемаркетинге

Современный телемаркетинг отнюдь не ограничивается продажами по телефону и звонками с целью назначить встречу. Значительная часть телефонных звонков посвящена обеспечению оплаты полученного клиентом товара.

Ведь при несвоевременном поступлении денежных средств компании придется занимать их для того, чтобы и дальше продолжать свою деятельность. А это в свою очередь увеличивает затраты на ведение бизнеса, что крайне нежелательно для любой фирмы.

Поэтому клиентам, которые не торопятся произвести оплату за полученный товар, нужно напоминать об имеющейся у них задолженности. Для этого можно направить клиенту письмо на электронную почту. Но намного больше эффекта приносит телефонный звонок. Если знать телемаркетинг, хитрости его и особенности, то они сделают разговор с клиентом об оплате долга более эффективным.

Залог успеха - правильная постановка задачи

Звонок клиенту с целью получения денег носит очень щекотливый характер, ведь перед сотрудником компании стоит двоякая задача. С одной стороны, он хочет как можно быстрее получить деньги, но с другой стороны – не желает терять клиента. Поэтому нужно провести беседу таким образом, чтобы добиться оплаты задолженности, но при этом не потерять расположения своего собеседника.

Это довольно трудная задача, но ее можно облегчить, если отключить лишние эмоции и проявить выдержку. Чтобы успешно провести разговор необходимо соблюдать несколько простых правил:

1. Во время разговора не следует проявлять агрессию или повышать голос. Тон разговора должен быть спокойным, но в то же время говорить нужно авторитетно и твердо.
2. Лучше всего для такого разговора подойдет деловая манера без излишней фамильярности.      
3. Осуществлять звонки рекомендуется исключительно с позитивным настроем, проявляя к своему собеседнику вежливость, понимание, но в то же время и твердость. Ни в коем случае не нужно опускаться до оскорблений и угроз, поскольку это только повредит делу.
4. При необходимости нужно проявлять гибкость во взаимоотношениях с клиентом. Например, быть готовым вникнуть в причины его денежных трудностей и предоставить небольшую отсрочку оплаты поможет найти приемлемый для обеих сторон компромисс.
5. При разговоре с клиентом нужно выражаться как можно проще и естественнее, не пытаясь подражать другим сотрудникам.

Все должно идти по плану

Чтобы достичь успеха в разговоре с не слишком аккуратным в денежных делах клиентом, нужно сохранять выдержку и контролировать беседу, и необходимо составить план беседы. Примерный план выглядит таким образом:

• Прежде всего, нужно представиться и назвать свою компанию. А уже потом поинтересоваться именем собеседника, чтобы убедиться, что разговор ведется с нужным человеком.
• Озвучить цель звонка, не проявляя при этом к клиенту ни излишнего сочувствия, ни предвзятости. Необходимо спокойно, но в то же время твердо озвучить клиенту количество дней просрочки и сумму задолженности.
• После этих первых фраз рекомендуется выдержать паузу в восемь-десять секунд, которая подтолкнет клиента к определенному ответу. Именно от него во многом будет зависеть дальнейшее продолжение разговора.
• Нужно выяснить ситуацию, которая привела к образованию задолженности. Это особенно важно в том случае, если у клиента возникли определенные проблемы из-за неправильных действий сотрудников компании. В любом случае полученная от клиента информация даст возможность составить график выплат для погашения задолженности.
• Озвучить перед клиентом график выплат. Для привлечения его внимания вполне подойдет такая фраза: «У меня появилась идея, как можно помочь Вам решить возникшую проблему».
• Предложить собеседнику свой вариант решения проблемы. При этом схема выплат должна быть предельно четкой и понятной обеим сторонам. В частности, нужно оговорить точную сумму и дату платежей. Кроме того, необходимо проявлять гибкость в достижении договоренности, а именно, принять встречное предложение клиента, даже если оно предусматривает осуществление выплат в меньшем, чем предполагалось размере.
• Устранить имеющиеся возражения, большинство из которых касается отсрочки уплаты задолженности. Для того чтобы отбросить их, необходимо сначала выяснить, против чего конкретно возражает клиент: суммы долга, слишком высоких ежемесячных выплат? После этого нужно добиться согласия клиента на остальные части плана, против которых у него нет возражений. И завершающим этапом работы с возражениями выступает компромисс по всем спорным моментам. Для этого можно предложить клиенту определенные льготы, например, предоставление кредита на льготных условиях, освобождение от издержек и т. д.
• Завершить разговор необходимо на позитивной ноте. Для этого нужно еще раз коротко перечислить все достигнутые договоренности и поблагодарить клиента за плодотворное сотрудничество.

Такой подход поможет сохранить клиента и открывает перспективы для развития долгосрочных взаимоотношений. Тогда как проявление неучтивости гарантированно приведет к его потере.