Новый год не за горами, или три способа для ритейлеров заработать на зимних праздниках
Легендарный лондонский универмаг Selfridges открыл отделы новогодних подарков, а это значит, что новогодние праздники выходят для ритейлеров на первый план. Показатели продаж в эти праздники будут решающим фактором выживания для традиционных торговых сетей, которые сражаются с падением посещаемости и снижением доверия потребителей.Виновником сложного предновогоднего сезона в прошлом году магазины объявили интернет-торговлю. Однако здесь дело не только в пресловутом противостоянии двух миров — физического и цифрового. По мере приближения праздничного сезона, ритейлерам стоит помнить, что интернет-торговля — это не конкурент и тем более не враг. Изменения диктует сам покупатель, потребительское поведение которого меняется с невиданной скоростью. Это создает новый спрос, что приводит к росту давления как на обычные, так и на интернет-магазины.
По факту, цифровые платформы, такие как, например, Amazon, экспериментируют с офлайновыми методами продаж. Последний яркий пример – бескассовый супермаркет Amazon Go. Интернет-продажи все еще составляют менее 25% от общего объема розничных продаж, – это говорит о том, что потребители предпочитают персонализированный сервис.
Обычные магазины имеют огромные возможности для того, чтобы сделать процесс покупки индивидуальным для каждого покупателя. Цифровые магазины о таком уровне персонализации могут только мечтать. В эти новогодние праздники выиграют те, кто сможет перенести цифровой опыт в свои магазины, чтобы создать запоминающийся покупательский опыт.
Учитывая, что 85% потребителей по-прежнему предпочитают покупать продукты в обычных магазинах, мы предлагаем ритейлерам три способа повысить эффективность розничных магазинов в цифровую эпоху и увеличить продажи в праздники.
Традиционные розничные магазины нуждаются в срочном обновлении своих бизнес-моделей. Но им также следует понять уникальные преимущества своего физического местоположения, а затем использовать технологии для его усовершенствования.
В отличие от покупок в Интернете, розничный магазин предлагает возможность личного общения с продавцом. Возьмем, к примеру, Virgin Holidays — это известная во всем мире британская авиакомпания, которая открыла сеть розничных концепт-магазинов, где покупателям предлагается опробовать различные элементы Virgin Holiday. Покупатель может протестировать места бизнес-класса в демо-кабине Virgin Atlantic, или посетить VR-инсталляцию и виртуально покататься на американских горках в местах, популярных в рождественские каникулы.
Идея «обратной демонстрации» нашла отражение в сети магазинов Mango. Покупатели выбирают товар онлайн, а затем приходят в магазин, чтобы посмотреть на него и получить консультацию специалиста. После этого покупатели, как правило, приобретают понравившийся товар онлайн с доставкой. Магазины одежды уже используют современные технологии, чтобы предложить своим клиентам индивидуальное обслуживание. Многие примерочные теперь оснащены технологией радиочастотной идентификации (RFID), которая помогает покупателю сделать выбор, а продавцу контролировать процесс продажи. Как это происходит: покупатель заносит вещи в примерочную, после чего система считывает данные с RFID-меток и отображает полную информацию о товаре. При этом «умная примерочная» рекомендует сопутствующие товары, которые помогут создать клиенту полный и стильный образ. Такие технологии помогают сформировать лояльность к бренду и повысить продажи.
Ритейлеры должны предлагать уникальный опыт и комфортное обслуживание при посещении магазинов. Например, Zara в преддверии предновогоднего ажиотажа, запускает киоски самообслуживания, где покупатели смогут забирать заказанные в онлайн-магазине товары, заметно упростив себе процесс шоппинга.
Чем больше магазины розничной торговли применяют три вышеописанных подхода, тем больше шансов сохранить лояльность покупателей, используя все возможности взаимодействия с ними в магазинах.
2. Интеграция онлайн и оффлайн
Если ритейлеры правильно инвестируют в инфраструктуру, то они могут предложить покупателям идентичный опыт при осуществлении покупок через различные каналы продаж. До недавнего времени не было никакой связи между тем, что покупатель выбрал и купил онлайн и его поведением в магазине. Сегодня знание покупательских предпочтений имеет решающее значение. Розничным сетям и магазинам следует использовать аналитику, данные о местоположении и контексте, и в результате они увидят рост продаж.
Сочетание онлайн-сервисов с операциями в магазине подчеркивают растущую популярность кроссплатформенных вариантов Click & Collect. Эта технология дает покупателю возможность заказать интересующий товар в интернет-магазине сети, а забрать его в территориально удобной оффлайн-точке продаж. Покупатели хотят приобретать товары без ограничений, и появление Click & Collect оказалось привлекательным для тех, кто желает большей гибкости при покупке и получении товара. В странах Европы 24% покупателей, приходя в розничный магазин, совершают незапланированные покупки, приобретая больше. Поскольку розничная торговля испытывает сложности и задержки с поставками в предпраздничный период, необходимо применять новые технологии и инструменты, которые помогут удовлетворить ожидания клиентов.
Путем согласования внутренних операций с внешним клиентским обслуживанием и использования технологий на каждом этапе цепочки поставок, отрасль розничной торговли сможет получить единое представление о своих омниканальных клиентах. Это как раз то, что нужно для обеспечения бесперебойного, оптимизированного взаимодействия, которого сейчас требуют потребители.
3. Грамотное управление складскими запасами
Для разработки стратегии пользовательского поведения магазинам необходимо собирать данные о всех представленных товарах и складских запасах. В настоящее время внутренняя структура многих ритейлеров не соответствует потребностям покупателей. Системы управления запасами разрознены, и обслуживают отдельно магазины, электронную коммерцию и оптовую торговлю. Но в наше время такой подход нерационален. Покупатели ждут от магазинов омниканальности – доступ ко всем пунктам продаж, через любой канал, в любое время, поэтому розничные предприятия должны круглосуточно иметь представление о том, какие товары есть в наличии.
Для увеличения прибыли и удержания клиентов, магазинам необходимо совершенствовать системы управления данными и более эффективно использовать технологию отслеживания складских запасов. Инвестиции в такие технологии, как радиочастотная идентификация и электронные ценники, позволят отслеживать уровень запасов в режиме реального времени. Это даст возможность избежать разочарования покупателей из-за отсутствия товара, а также поможет сэкономить время и деньги в долгосрочной перспективе.
Отличных результатов в предновогодние праздники добьются те представители розницы, кто сможет пересмотреть концепцию своих магазинов с учетом требований цифровой эпохи. Если внедрение технологий мотивирует сотрудников, повышает качество обслуживания клиентов, и в итоге улучшает результат, розничные сети могут рассчитывать на прибыльные праздничные продажи.
Автор: Екатерина Кравченко