Семь причин, по которым ваш сайт каждый день теряет деньги и клиентов

Веб-сайт не рассматривается как полноценный бизнес-проект. Отнеситесь к веб-сайту как к полноценному проекту. Применение хотя бы базовых методик работы с проектами приводит владельцев веб-сайтов к поразительным открытиям. В первую очередь определите цель – зачем вам веб-сайт? Для имиджевых целей? Для продаж – чего именно, в каких объемах? И главное – для кого он создается, кто его пользователи? Из тумана с неясными очертаниями возникает рабочий инструмент. Вы перестаете слушать красивые, но общие слова маркетологов или фирм-разработчиков веб-сайтов, расшифровывать невнятные речи службы IT – теперь говорите вы, и ставите перед всеми конкретные задачи, со сроками и цифрами.

Не учитываются особенности среды интернет. Многие веб-сайты созданы без учета таких очевидных особенностей среды интернет как круглосуточность и повсеместность. Если клиент пришел на сайт - это уже наверняка обошлось вам в копеечку. И вот он захотел сделать покупку, пробрался (как правило, не без проблем) сквозь процедуры выбора и оформления заказа и… только тут вы ему сообщаете, что оплату через интернет вы не принимаете (вообще либо временно), и ему нужно приехать к вам в офис, который находится только в Москве. Если этот пункт вам показался абсурдным – знайте: в Рунете вы – в меньшинстве.

Веб-сайт содержит неактуальную информацию. Регулярно проверяйте актуальность информации на сайте.Если согласно приведенному выше п.1 вы определили бизнес-цели для своего сайта, то, вполне вероятно, вы указали там и формирование позитивного имиджа вашей компании в глазах клиентов, ощущение надежности и компетентности. Нетрудно догадаться, что вы своими руками будете создавать прямо противоположный результат, если об отсутствии товара будете сообщать в момент завершения покупки или предоставлять посетителям информацию об акциях 3-месячной давности (не верьте, что это лучше, чем ничего).

«Сказано – не сделано». Отвечайте за свои слова. Буквально. Если предлагаете продажу (используете слова «продажа», «покупка», «вы можете купить» – значит клиент должен реально купить, а не просто заказать. Самооправдания типа «купить у нас – это значит купить у фирмы вообще, а не на нашем сайте» не пройдут: если человек работает с вами через сайт – он отождествляет вас с сайтом, и о действиях за этими пределами вы должны прямо предупредить его. Если предлагаете скидку – покажите, что применяете ее к стоимости заказа как можно раньше, и уж во всяком случае до введения данных кредитной карты… К этой же категории можно отнести «лукавые ссылки», где обещают конкретную информацию, а после перехода человек оказывается на странице с множеством подразделов, в глубине которого и прячется то, что ему нужно – поищи-ка теперь. И уж совсем часто ссылка имеет одно название, а открываемая по ней страница - совсем другое. Пользователь думает, что он ошибся, и в лучшем случае вернется обратно, а в худшем –посчитает, что сайт работает некорректно или его просто обманули, и с негодованием покинет ваш сайт навсегда.

Не уделено внимание интересам клиента на вашем сайте. Поставить себя на место другого человека – это великий секрет к успеху в жизни вообще, а в интернет-бизнесе он просто необходим! Работа над каждой страницей веб-сайта должна проходить так, чтобы клиенту было просто, удобно и понятно сделать то, к чему вы его побуждаете – например, сделать покупку. И снова – увы, рунет сегодня напоминает продавцов из советского прошлого, известного кому-то по собственным воспоминаниям, а молодежи – по фильмам: стоят продавцы в дальнем углу, сложив руки, появления клиента не замечают, на вопросы отвечают кратко и нелюбезно – в общем, совершенно не делают того, что помогло бы клиенту сделать покупку, создало бы хорошее настроение, и человек потом рассказывал бы всем соседям и сослуживцам о хорошем магазине (об удачной покупке). Именно это и относится к составляющим понятия «успешный веб-сайт» - когда пользователь не только решил свою задачу на вашем сайте, но у него улучшилось настроение, и он впоследствии стал рассказывать своим друзьям и знакомым о том, как ему здесь понравилось, а сам стал снова и снова пользоваться вашими услугами.

Применяется «профессиональный жаргон». Современные сайты практически в 100 процентах случаев грешат «профессиональным жаргоном» – использованием специальной лексики. Тексты, надписи и инструкции с такими словами могут быть понятны лишь людям, имеющим определенный опыт в вашей сфере бизнеса. Еще хуже может быть только использование внутрикорпоративного сленга – терминов, применяемых внутри конкретной компании. Жизненно необходимо использовать лексику, понятную вашей целевой аудитории. Иначе посетитель веб-сайта для вас так и останется посететелем, а покупателем он станет на сайте конкурентов, где говорят на понятном ему языке.

Вы уводите клиента в сторону от основных целей и задач. Очень болезненной для клиента является ситуация, когда вспомогательная информация открывается в основном окне, замещая, а порой и удаляя результаты проделанной им на сайте работы (выбранного варианта товара или услуги, введенной клиентом информации). Кнопка «Назад» не помогает восстановить выбранные или введенные данные, но по крайней мере возвращает на несколько шагов назад в более-менее известное клиенту пространство. Хуже этого может быть только закрытие клиентом окна с какой-то уточняющей информацией (крестиком), при котором закрывается весь ваш сайт полностью – после этого клиент уже к вам точно не вернется, да еще и запомнит как вы его подвели - бросили на пол-пути.

Кто должен заниматься созданием вашего веб-сайта?

Компетентность в интернет-бизнесе требует компетентности в двух вопросах: вашем основном бизнесе и пространстве интернет. Просто быть хорошим специалистом в своем деле недостаточно. Представьте, что вы решили одарить целый город подарками, чтобы они буквально падали с неба - снарядили самолет. А летчика грамотного у вас нет. Кого посадите за штурвал? Лучшего продавца? Или своего лучшего заместителя? Или даже самого опытного водителя автомобиля?… Вот так и с бизнес-сайтами… Мало знать маркетинг и продажи, мало даже уметь технически создать сайт и выложить его в он-лайн. Нужно обязательно применить знания о проектировании эффективного взаимодействия между веб-сайтом и его посетителями.