Как избежать конфликта в переговорах
Успех на переговорах зависит от того, какие цели поставили для себя оппоненты и, главное, насколько они готовы слышать друг друга. В работе кадровика переговоров немало: уговорить работника отгулять отпуск полностью, убедить руководителя оформлять сотрудников официально и пр. Расскажем о некоторых приемах, которые помогут вам услышать собеседника и направить диалог в нужное вам русло.
Активное слушание
Термин пришел из детской психологии, но сегодня этот метод часто используется в деловых переговорах. Активно слушать собеседника — значит «возвращать» ему в беседе то, что он вам рассказал, при этом обозначив его чувство. Такое слушание способно снять напряжение, помочь нащупать точки соприкосновения.
Психолог Юлия Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания» выделяет важные правила:
- будьте на одном уровне с собеседником, смотрите ему в глаза;
- называйте эмоции собеседника;
- не задавайте вопросов первым, используйте утвердительные формы;
- делайте паузы, дайте собеседнику время сосредоточиться и сформулировать мысль.
Включаясь в активное слушание, следует избегать приказов, угроз, высмеивания, критики, нотаций и нравоучений, готовых решений и логически выстроенных аргументов, догадок и выспрашивания.
Приемы активного слушания
| Прием | Описание |
|---|---|
| Угу-поддакивание | «Да», «так», «угу» — самый простой способ, который используется всеми людьми. Постепенно включает собеседников в активное восприятие друг друга. |
| Уточнение | Вопрос-уточнение по тем моментам, которые для вас важны. Демонстрирует интерес к услышанному. |
| Эмпатия, или называние эмоции | Установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне («Вы расстроены, понимаю ваши чувства»). Прием создает атмосферу доверительного общения. |
| Парафраз | Краткий пересказ услышанной информации. Позволяет прояснить информацию по отдельным вопросам и перевести разговор в нужное русло. |
| Эхо | Дословное повторение фразы собеседника или ее части. Так можно акцентировать внимание на важных для вас деталях разговора («У нас нет ставки для этого сотрудника сейчас». — «Нет ставки сейчас»). |
| Резюмирование | Подведение итогов. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, и закрепить договоренности. |
Как это применять на практике? Допустим, вам нужно уговорить руководителя выделить деньги на обучение сотрудников. На вашу просьбу он отвечает: «В настоящее время у нас нет на это ресурсов». Как можно выстроить дальнейший диалог с использованием парафразирования:
- В настоящее время у нас нет на это ресурсов.
- Алексей Иванович, если я правильно вас поняла, вы не согласны отправить сотрудников на обучение, потому что у компании нет денег.
На это директор может ответить:
- Да, вы все верно поняли.
или:
- Да, в этом квартале денег нет. Давайте вернемся к вопросу весной.
Или:
- Нет, вы неверно поняли. Меня не устраивает учебный центр, что вы выбрали. Я не готов платить за сомнительный результат. Найдите образовательную организацию с лицензией, и там обсудим.
Согласитесь, ответы получаются совершенно разные, ситуация в итоге может разрешиться в вашу пользу.
Не стоит применять активное слушание в острой фазе конфликта. Используйте его, когда только пытаетесь выяснить потребности собеседника или как способ закрепить достигнутые договоренности.
Читайте также: Позиция силы. Как вести переговоры с партнерами-женщинами
Я-высказывания
Этот психологический прием позволяет смягчить или предотвратить конфликт. Главный принцип — сместить акцент на свои мысли и эмоции, а не указывать на поступки партнера и его ошибки. Термин «Я-высказывание» ввел американский психолог Томас Гордон в книге «Тренинг эффективного родителя». Изначально прием использовался в работе с подростками, сейчас его активно применяют взрослые между собой, чтобы выстроить диалог без конфронтации.
В своем высказывании обязательно укажите факт (не эмоцию!), который вас выводит из равновесия. Уточните, какие чувства вы при этом испытываете, каковы последствия обсуждаемого поступка. В завершение поясните, какое поведение/поступок/решение кажется вам приемлемым.
Используя Я-высказывание, вы можете:
- заявить о своей позиции, не умаляя интересов собеседника;
- правдиво высказать свою точку зрения;
- не допустить манипуляции и давления со стороны собеседника;
- предоставить оппоненту право выбора;
- мягко указать на противоречия в позиции собеседника.
Как построить Я-высказывание
| Исходная фраза | Я-высказывание |
|---|---|
| Вы меня опять меня не слушаете? Неужели вам совершенно без разницы, что я говорю? | Мне жаль, что вы игнорируете мои слова. Ведь я говорю важные вещи, они касаются соблюдения законов. Если вы прислушаетесь ко мне, у нас не будет разногласий с трудовой инспекцией. |
| То, что вы предлагаете, недопустимо — это преступление! | Мне не нравится, что вы предлагаете нарушить закон. Оформление младшего технического персонала без трудовых договоров может грозить компании штрафом. Давайте я подумаю, как нам грамотно составить документы в сложившейся ситуации, и завтра мы спокойно все обсудим. |
| Вы опять опаздываете! Сколько можно? Неужели нельзя встать пораньше и выйти вовремя! | Я недовольна вашими опозданиями. На утренней планерке мы подводим итоги предыдущего дня, и без вашей информации не складывается общей картины работы отдела. Пожалуйста, планируйте свое время, чтобы не подводить меня и коллег. |
В Я-высказываниях недопустимы обвинения, обобщения, навешивание ярлыков и, конечно, оскорбления. Свои эмоции тоже не стоит выражать в грубой форме («Я в бешенстве!», «Я в шоке от вашего поведения!»), старайтесь использовать нейтральные эпитеты.
Техника Я-высказываний требует определенной практики: не всегда сразу получается унять эмоции, перестать бросаться обвинениями и перестроиться на конструктив. Зато если вы освоите этот прием, вашему собеседнику не надо будет защищаться. Я-высказывания приглашают его к диалогу, дают возможность, не теряя достоинства, высказать свое мнение.
Автор: Варвара Смирнова