Как продавать CRM‑систему сотням компаний в разных нишах

Система построена по типу конвейера и специально разработана для работы с большим количеством клиентов: менеджер может поговорить с клиентом, написать отчет, запланировать следующий звонок и сразу переключиться на следующего клиента. Договоренности и детали по сделкам хранятся в карточке клиента. Это же касается документов, счетов, сделок, реквизитов. Также руководитель может отслеживать продуктивность каждого сотрудника в режиме реального времени.

Максим Вирт рассказал Контур.Журналу, как он создал аналог облачного CRM-решения в 2003 году, когда у многих клиентов в офисах не было интернета, почему он советует создавать нишевые облачные решения для ведения активных продаж и как ему удается взаимодействовать с клиентами из разных сфер — от геодезистов до рекламщиков.

Для личного пользования

Всю свою сознательную жизнь я работал программистом. В 2004 году друзья предложили мне присоединиться к их бизнесу: в то время они начали торговать строительными материалами и завозили поставки из Китая в контейнерах. Тогда я впервые познакомился с понятием активных продаж, когда не нужно было давать рекламу или участвовать в выставках, а можно было просто приехать к клиентам и поговорить с ними. И чем больше клиентов ты сможешь охватить, тем лучше пойдет бизнес.

Мы постоянно ездили к клиентам и продавали стройматериалы, все шло хорошо, но существующие в те времена системы автоматизации продаж были очень слабыми. Я решил разработать свою CRM-систему, сделав упор на большой опыт программирования. Изначально мы делали проект для себя — это был инструмент для наших менеджеров, который помогал им отчитываться перед руководством и отслеживать данные о звонках в компьютере.

Как продавать лицензионную программу

В то время я понял, что могу запрограммировать все, что угодно. Моей задачей было зацепиться за хорошую идею. В начале 2000-х годов облачные решения еще не существовали, рынок был не готов. К тому времени, как я превратил идею CRM-системы в продукт, я покинул строительный проект и начал продавать лицензию на программу.

Поначалу это был тяжелый процесс — клиенты задавали много вопросов, у нас не было инсталлятора и программу приходилось устанавливать руками. Облачные технологии реализовать было невозможно. На зарубежных форумах я видел, что такие системы существуют и работают на абонентском обслуживании, но реальность была такова, что часто я приезжал к клиенту, и у него вообще не было интернета.

Государство как раз стало активно бороться с пиратством, это помогало продавать лицензионную программу тем, кто мог за нее заплатить. Клиентам нравилась программа, они рекомендовали ее друзьям, постепенно мы развивались.

Компания с самого начала приносила прибыль. Конечно, в первое время она была совсем небольшой, но и расходы тогда были маленькими. У нас был крошечный офис и мало сотрудников.

Работать в этой сфере без проблем можно начинать с нуля, главное — воплотить идею в жизнь. На то, чтобы сделать первую версию программы, у нас ушло два года. Одновременно мы продавали и стройматериалы.

Самое важное для успеха такого проекта — найти интересную идею и запастись терпением, потому что на реализацию наверняка уйдет больше времени, чем запланировано с самого начала.

Как менялась CRM-система

В 2008 году один из клиентов сказал, что не хочет покупать у нас программу, а желает взять ее в аренду. Мы встроили в программу биллинг. Сначала CRM-система была похожа на ежедневник, потом мы начали учитывать пожелания клиентов и стали добавлять разные опции: учет товаров, работа со складами, учет по партиям товаров, интеграция с 1C, график поступления денежных средств от клиентов.

Конкретные решения зависели от пожелания клиентов: кому-то важно было вести учет партий товара, чтобы можно было в следующий раз продать остаток партии конкретного цвета и не перепутать оттенки. Кому-то важно было встроить интеграцию с IP-телефонией Mango Office.

Мы сами придумали копировать данные из 2GIS после того, как увидели, что менеджеры вручную вносят в базу адреса и телефоны. Мы не хотели, чтобы компании теряли время на внесение клиентской информации в базу, тогда они могли бы мгновенно начинать работу с несколькими сотнями клиентов.

У нас есть два варианта оплаты. Облачная модель с ежемесячной абонентской платой, которая рассчитывается в зависимости от количества пользователей и персонала, и лицензия на программное обеспечение, которую клиенты устанавливают на свое оборудование.

Активные продажи работают

Так как мы сами пропагандировали активные продажи, мы двигались тем же путем. Наши менеджеры по продажам и маркетологи обзванивали клиентов и договаривались о встрече. Сейчас мы делаем то же самое, только обсуждаем детали онлайн, например, с помощью TeamViewer. Там можно сделать полноценную встречу с презентацией программного продукта онлайн.

Мы работаем с малым и средним бизнесом из разных сфер: это могут быть производственные компании, обучающие центры, туристические фирмы. Когда программа разрабатывалась, была доступна одна модель. Допустим, я представлял себе, как работают оптовые продажи вагонов и от этого отталкивался.

На практике клиенты могли заниматься чем угодно. Недавно в Сочи я встречался с клиентом, у которого есть система переподготовки медицинского персонала, и мы думали, как лучше всего это сделать с использованием CRM-системы.

Если компания ведет активную работу с клиентами, то она точно может с нами работать. У нас был клиент из Санкт-Петербурга, который создавал пластиковые карты для магазинов, ресторанов, салонов красоты. Он смог развить бизнес с 40 000 руб. первоначальных вложений до миллионных ежемесячных оборотов и нескольких франшиз за два года. Сейчас с нами работает более 20 компаний, которые производят пластиковые карточки, и все они пришли по рекомендации этого клиента.

Конкуренция

Наша ниша работает по тем же принципам, что и все другие. На рынке много предложений, но их качество разнится. Хорошая бизнес-идея сейчас — взять очень узкую отрасль и сделать нишевый продукт, который будет намного лучше всего, что уже существует.

Удобные нишевые решения, которые учитывают специфику бизнеса и сделаны лучше, чем то, что есть на рынке, пользуются большим спросом, и клиенты готовы за них платить.

Например, у нас есть клиенты, которые продают пластиковые окна, и в нашей программе им неудобно делать замеры и вычислять площади, поэтому для этих целей они используют специальные программы.

Все, кто разрабатывал программные продукты, знают, что в процессе срываются сроки и превышаются бюджеты. Оптимистичный настрой помогает: если в начале работы над проектом думать, что сможешь сделать все быстро и хорошо, это поможет собраться на первоначальном этапе. Результат в итоге получишь позже, чем хочется, но он будет стоить потраченных усилий.

Сейчас мы хотим создать систему учета пожеланий клиентов с голосованием и ранжированием. Новая версия уже выходит, мы сами в ней работаем. Мы переделали интерфейс и сделали интеграцию с электронным сервисом, поэтому планируем двигаться в сторону онлайн-сервисов.

Сейчас бизнес активно переносят в интернет, но без помощи менеджера клиентам бывает трудно самостоятельно принять решение. Я наблюдаю за существующими технологиями привлечения искусственного интеллекта, например, когда вместо менеджера звонит робот. Люди — более тонкие создания, чем думают программисты, они чувствуют эмоции, например, неуверенность или ложь, когда поставщик что-то скрывает. Я сам, когда мне звонят роботы из Sunlight, всегда бросаю трубку.  

Мы стараемся делать гибридный продукт и активнее поддерживать онлайн-каналы продаж. Сейчас WhatsApp открыл свой API, поэтому в следующем году мы планируем сделать интеграцию с WhatsApp и Gmail.

Читайте также: Обзор CRM систем: что это такое и как их эффективно использовать для малого бизнеса

Команда

В Новосибирске есть два отличных университета — НГТУ и НГУ. Это такая кузница кадров. К тому же в Академгородке есть тысячи компаний, которые разрабатывают программное обеспечение. Кто-то делает игры для смартфонов, кто-то выпускает банковский софт. Через дорогу от нашего офиса центр финансовых технологий как раз специализируется на банковском софте.

Здесь легко найти хороших разработчиков, которые хотят и умеют работать, но среди людей ученого круга очень сложно найти хороших менеджеров по продажам, которые умеют решать конкретные проблемы.

В нашей команде работает восемь человек: два программиста, бухгалтер, маркетологи и менеджеры. Команда росла органично — как только появлялась необходимость в еще одном менеджере по продажам, мы его нанимали.

Продавать умеют не все, поэтому текучести кадров избежать не удается. Многие хотят увидеть быстрый результат от работы, но клиенты могут затянуть принятие решения на три месяца. Не все готовы ждать так долго.

Когда люди теряют мотивацию, они начинают работать хуже, и мы с ними расстаемся. Те, кто смог дождаться своего первого результата и первой благодарности, начинают работать намного лучше. Если проследить историю общения с клиентами, то можно увидеть, что часто поначалу они скептически относятся к продукту, но когда менеджер доносит до них все плюсы, они пробуют, получают хороший результат и благодарны нам.

Автор: Кристина Шперлик