Психология продаж. Работа с возражениями клиента

Возражение – это временная причина отказа от покупки из-за того, что покупатель скептически настроен или не имеет четкого представления о вашей продукции или услуге. Любое сомнение, заминка в ответе, дополнительные вопросы, претензии и иные подобные реакции свидетельствуют о том, что вы столкнулись с возражением.

Возражения являются неотъемлемой частью процесса продаж. У клиента всегда найдутся вопросы для обсуждения или обдумывания. Для того, чтоб принять решение о покупке, клиенту чаще всего нужно все взвесить и подумать, особенно, если товар не является повседневной мелочью. Иногда покупатели специально задают наводящие вопросы, дабы проверить подкованность продавца в этом вопросе или «подловить» на каких-то деталях.

Одна из самых распространенных ошибок продавцов заключается в том, что они воспринимают возражения, как досадную помеху своему делу или, что хуже, как личное оскорбление. Но если подойти к возражениям с должным пониманием, то часто можно обратить их в свою пользу и добиться получения заказа. Ведь, когда клиент задает вопросы, делится своими соображениями по тем или иным вопросам, высказывает свою точку зрения, нужно прислушиваться, а не обижаться. Потому что в этот момент покупатель дает вам много полезной информации, которую необходимо правильно использовать и откорректировать, возможно, свою работу или товар.

Прежде, чем повлиять на покупателя, нужно поставить себя на его место. Прислушайтесь к своим ощущениям. Если бы вы получили такое предложение, то какие сомнения, страхи, опасения оно бы вызвало? У вас всегда должен быть под рукой арсенал заготовленных фраз и ответов на возможно задаваемые вопросы, учитывайте и записывайте также пожелания и вопросы предыдущих клиентов. Предоставляйте клиенту ровно столько информации, сколько он требует, остерегайтесь вступать в долгие объяснения, это напрягает.
Конечно, то, что продавец просто обязан отлично знать все технические характеристики товара, даже не обсуждается. Также умело расхваливать его достоинства и позиционировать так, чтобы продукт имел бросающуюся в глаза какую-то особенность, отличающую его от конкурентов.

Нужно продавать ценность вашего товара. Клиенты покупают не продукт, а свое представление о нем. Поэтому и платят они за ожидаемую пользу, а не за реальный предмет. Остерегайтесь шокировать клиента ценой. Кстати, самая распространенная ошибка продавцов – это неумение деликатно общаться на тему стоимости. Нужно всегда помнить, что любой человек всегда стесняется сказать прямо, что он на данный момент не имеет таких средств, и придумает любую другую отговорку. Если вы видите, что клиент «мнется», и скорее всего причиной является его неплатежеспособность, выведите его из неловкой ситуации. Дайте ему понять, что это нормально, позвольте человеку расслабиться и предложите что-то альтернативное.

И в заключение важно отметить, что главное, чтобы клиент возвращался к вам. Ведь, как известно любому маркетологу: «Поиск нового клиента, обходится дороже в 20 раз, чем удержание старого». Поэтому понятно, что цель продавца – продать, но все же нужно помнить, что чрезмерное давление на покупателя может оказаться последним контактом с ним.