Слишком много охранников

Джон Шоул — о том, как сделать обслуживание прекрасным и почему нельзя платить за положительные отзывы в социальных сетях.

Россия традиционно считается страной с низкой культурой обслуживания. У нас почему-то считается унижением собственного достоинства содержать в чистоте туалеты. Автор первой программы по обучению персонала работе с клиентами Джон Шоул рассказал о том, в чем главные проблемы сервиса в России и как их можно преодолеть

1. Копировать — недостаточно

Я не хочу, чтобы вы копировали другие российские фирмы. Я хочу, чтобы вы стали лучшим из лучших, чтобы вы копировали Ивана Ухова, который стал олимпийским чемпионом по прыжкам в высоту. Он фокусировался на совершенстве, и он попал на Олимпиаду не просто потому, что был хорош в своем деле. Надо быть лучшим, как все россияне, которые выиграли золотые медали. Иногда роль играла доля секунды или десятая часть очка. Спортсмены тренировались четыре года, каждый день, по нескольку часов. И все для того события, которое продлилось максимум 60 секунд. Что вам нужно сделать в вашей компании, так это развить победителей, золотых медалистов.

Кстати говоря, Олимпийские игры закончились уже несколько месяцев тому назад. А вы помните тех людей, которые не выиграли «золото»? Вы помните тех, кто выиграл «бронзу» или «серебро»? Я, например, нет. Такая же ситуация прослеживается и в бизнесе. Именно поэтому нужно говорить о принципах, которые позволяют достигать уровня золотой медали.

2. Исключительное обслуживание

То, что действительно ценится,— это исключительное, запоминающееся обслуживание. Я хочу, чтобы вы поняли: просто хорошее обслуживание не сыграет большой роли. То, что нам нужно, это прекрасное обслуживание и незаменимые сотрудники. Если вы сможете с этим справиться, то тогда весомо поправите материальное положение вашей компании.

Приведу простой пример. Вы идете на ужин вчетвером, и у вас заказан столик на семь часов вечера в ресторане. Вы очень ждете, это особое событие. Вы приходите в ресторан, и хостес говорит вам: «Извините, но сейчас нет никакой возможности посадить вас. Мы можем это сделать только к семи тридцати». Как вы посмотрите на это?

Если хостес скажет: «Господин Шоул, прошу прощения, я знаю, что вы резервировали столик на семь часов. Но мы не можем посадить вас раньше семи тридцати, так как люди еще остаются в зале. Позвольте проводить вас и ваших друзей к бару и предложить вам пару напитков за счет заведения, пока вы будете ждать столик». И вот вы сидите в баре. Вам предложили напитки, пусть это будет бокал вина или кружка пива. Даже содовая! Вы сидите и думаете: вот это действительно здорово! Возможно, средний напиток стоит $5, а нас четверо. То есть это $20. Но это маленькая цена для настоящей компенсации.

Пока вы сидите и пьете за счет заведения, вы чувствуете себя прекрасно и абсолютно не раздражены. А значит, вы еще раз зайдете в этот ресторан. И это здорово! Вы берете мобильный телефон и делитесь этими впечатлениями с друзьями в Twitter или Facebook. И это все за несколько долларов!

Однако некоторые управляющие считают, что это дорого. И они предлагают, скажем, группе из четырех человек: мы дадим вам каждому по $2, чтобы вы рассказали 20 или 30 вашим друзьям, какая замечательная наша организация. Вы сделаете так? Нет, конечно! Вы же не настолько глупы. А здесь всего за $20 о моей компании узнают сотни и сотни людей. Как видите, восстановление услуг очень важно. Если компенсация не была предоставлена, человек может точно так же зайти в Twitter и написать все, что о вас думает.

3. Нужно увеличивать скорость

Как же создать исключительное клиентское впечатление? Есть несколько ключевых моментов. Номер один — скорость. Во всем мире большинство компаний работают слишком медленно. Скорость позволяет вам выделиться среди конкурентов.

Позвольте представить вам модель обслуживания клиентов, доведенную до совершенства. Это компания Apple — самая успешная торговая компания в мире. В Нью-Йорке они имеют продажи на сумму $35 тыс. на единицу площади магазина. Вы можете купить продукцию Apple во многих магазинах. Но почему люди идут именно в фирменные магазины? Почему люди вставали в очередь за несколько дней до выхода нового iPhone. Все из-за правильной работы сотрудников. Когда магазин открывается, то все они находятся на местах, чтобы приветствовать клиентов. Интересный факт: получить работу в Apple сложнее, чем поступить в Гарвард.

12 лет назад доля рынка Apple сильно отставала от Microsoft. В сентябре 2012 года — превосходила долю Microsoft на 70%. В магазинах Apple есть зона, где вас приветствуют, и там находится iPad. У вас спрашивают имя, электронный адрес и заносят в него. А также отмечают цель вашего посещения. После этого вас приглашают пройти в магазин. Выходит консультант и обращается ко мне: «Джон!» Интересно, что в iPad они заносят не только ваше имя и адрес, но и информацию о том, как вы одеты!

4. Дайте сотруднику власть

Что мы можем сделать, чтобы привести клиента в хорошее расположение духа в течение 60 секунд? Как за 60 секунд дать почувствовать усталому и недовольному человеку, что он работает с лучшей компанией в мире? Если мы посмотрим на скорость действий, то значение имеет власть. Сотрудник не должен тратить время на то, чтобы добраться до человека, который принимает решения. Должно происходить не так, как обычно происходит в России. Один человек решает, а остальные не имеют права. Так не пойдет. Вы же хотите, чтобы ваши сотрудники принимали быстрые решения? Тогда работа компании ускорится.

Приведу пример: «Юго-Западные авиалинии». Однажды человек пытался попасть в другой город с помощью этой авиакомпании. Он летел к умирающему внуку. Он застрял из-за каких-то бумаг или таможенных документов, и он не успевал на рейс. Охранник связался с управлением и специально для этого человека задержали самолет. Когда он появился в самолете, пилот сказал: «Мы не могли оставить вас». Это еще один пример наделения властью. Ваша цель — иметь счастливых клиентов.

5. Нужно снижать цены

Если вы конкурентоспособны на рынке, это не значит, что вы будете таким на мировом уровне. Есть несколько способов снизить цены. Если вы устраните глупые и ненужные процедуры, то вскоре сэкономите состояние. Вам не нужно будет тратить деньги на дополнительных сотрудников. Около 95% охранников в России абсолютно бесполезны. Вы платите им за то, что они просто стоят на месте. А если кто-то громко скажет «У!», то они испугаются и убегут. Я считаю, что все сотрудники должны быть тренированы в сфере обслуживания клиентов. Клиенты должны хотеть рассказать о вас своим друзьям — вот стратегия.

6. Российские мифы

Есть неприятные мифы, которые встречаются только в России. Самый распространенный российский миф говорит о том, что причиной, по которой у нас низкая производительность, это то, что мы слишком мало платим людям. Ладно, если вы удвоите зарплату каждому сотруднику, производительность не увеличится ни на процент. И через 30 дней вы банкрот.

Второй миф. Если мы добавим сотрудников, то мы улучшим сервис. Но вам не нужно много сотрудников! Нужны сотрудники, которые будут высокопроизводительны.

Третий. Вы думаете, что просмотр этой презентации решит многие проблемы. Вы придете и скажете сотрудникам, что посмотрели презентацию Джона Шоула, и теперь все будут поступать так и так. Но вам нужно тренировать и развивать сотрудников.

Последний, четвертый, миф заключается в том, что у всех слишком много власти. Но это не так. Люди боятся власти. Джеффри Имельт из General Electric говорит, что наделение властью и развитие сотрудников — это самое важное. Я говорю про эту компанию, так как она является очень влиятельной. Они тратят по миллиарду долларов в год на образование своих сотрудников. Я хочу спросить у вас: а сколько вы тратите на образование своих сотрудников в год?

И главное — не забывайте о том, что даже если случаются проблемы, то мы создаем потребительский опыт, и на нем все основывается. Надо, чтобы вы стали еще одной Apple, Метробанком или Amazon. Думаю, что у вас получится! Я призываю вас использовать эти идеи и стать золотыми медалистами.