CRM-системы - что это такое? Внедрение и использование в бизнесе

Что это - CRM-системы, и чем они славятся в современной среде бизнеса? Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают лучше понять потребности ваших потребителей и способы удовлетворения этих пожеланий, одновременно повышая эффективность бизнеса. CRM-системы связывают информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, магазины, центры обработки вызовов, продажи мобильных телефонов, а также маркетинговые и рекламные усилия. Потоки данных CRM между операционными системами (например, системами продаж и инвентаризации) и аналитическими сортируют данные для шаблонов.

Что такое CRM-система 

У вас нет точного представления о том, кто ваши клиенты и каковы их потребности или желания? Хотели бы вы о них узнать, если заранее бы были введены в курс о том, что можете потерять их? Для этого и нужны CRM-системы. Что это и как они работают, узнаем далее.

В них есть много технологических компонентов, и программы следует рассматривать как стратегический процесс, чтобы лучше понимать и удовлетворять потребности клиентов. Успешная стратегия зависит от объединения большого количества информации о тенденциях на рынке, чтобы более эффективно предлагать и продавать свои продукты и услуги.

Благодаря эффективной стратегии бизнес может увеличить доходы:

• предоставляя услуги и продукты, которые – именно то, что хотят ваши клиенты;
• предлагая лучшее обслуживание клиентов;
• за счет более эффективной продажи продуктов;
• помогая сотрудникам быстрее закрывать сделки;
• сохраняя существующих клиентов и привлекая новых.

Эти доходы не увеличиваются с покупкой программного обеспечения и внедрением CRM-системы. Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна сначала понять, кто ее клиенты, каковы их ценности, потребности, и как наилучшим образом удовлетворить это все. Например, многие финансовые учреждения отслеживают жизненные этапы клиентов для того, чтобы в подходящее время вывести на рынок соответствующие банковские продукты, такие как ипотечные кредиты.

5 ключей к успешному внедрению CRM-системы

Сначала разработайте стратегию, ориентированную на клиента, прежде чем рассматривать, какую технологию вам нужно привлечь. Разделите свою CRM на управляемые части, установив долгосрочные и краткосрочные контрольные точки над программой. Начните с простого проекта, который затрагивает все необходимые отделы.

Убедитесь, что ваши планы включают масштабируемую структуру архитектуры.

Подумайте о том, что лучше всего подходит для предприятия: решение, которое связывает «лучшее из породы» программное обеспечение от нескольких поставщиков через веб-службы или интегрированный пакет программного обеспечения от одного поставщика.

Не стоит недооценивать, сколько данных вы можете собрать, но убедитесь, что, если вам нужно расширить системы, то вы сможете это осуществить. Будьте в курсе, какие детали собираются и хранятся. Импульс всех стратегий будет заключаться в том, чтобы захватить, а затем сохранить каждую часть данных, которую вы можете. Хранение бесполезных данных расходует время и деньги, и нужно понимать, что такое CRM-системы, и что это дает в будущем.

Далее организация должна изучить все различные способы информирования клиентов о бизнесе. Например, одна компания может взаимодействовать с клиентами несколькими способами, включая электронную почту, веб-сайты, магазины и т.д. CRM-системы связывают каждую из этих точек.

Аналитики могут затем изучать информацию, чтобы получить целостное представление о каждом потребителе и определить области, где необходимы более качественные услуги.

Например, если у кого-то есть ипотека, коммерческий кредит, банк должен хорошо обращаться с этим человеком каждый раз, когда он имеет с ним какие-либо контакты.

Читайте также: СРМ-система: что это такое, описание работы и выбор

Сколько времени потребуется, чтобы установить CRM-систему в компании

Если вы планируете использовать программное обеспечение для определенного отдела, такого как отдел продаж, внедрение должно быть относительно быстрым – возможно, 30-90 дней. Однако, если вы работаете через приложение либо пакет с приобретением лицензий на программное обеспечение, процесс внедрения и обучения займет месяцы, если не годы. Время, затрачиваемое на создание хорошо продуманного CRM-проекта, зависит от его сложности и компонентов, а также от того, насколько хорошо вы управляете проектом.

Сколько стоит CRM-система

Приложение автоматизации продаж может стоить от 65 до 150 долларов в месяц для базового пакета. Если вам нужна более сложная функциональность и уровень поддержки, вы платите больше. Корпоративный пакет может стоить от нескольких тысяч до миллионов долларов, в зависимости от того, сколько функций вы покупаете, и сколько компьютеров или «мест» имеют доступ к программному обеспечению.

Например, одна компания или отдел может приобрести приложение для управления маркетингом электронной почты или автоматизации продаж, в то время как более крупная фирма захочет приобрести интегрированный пакет, включающий базу данных, а также приложения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и поддержки (через колл-центры и онлайн). Очевидно, что интегрированный пакет ПО намного дороже, так как CRM-система управления будет включать полноценный спектр возможностей.

Cloud CRM против локального

Рынок CRM возрос особенно среди малых и средних компаний, в основном из-за опасений по поводу расходов и сложности широкомасштабных реализаций программ на месте. И действительно, CRM-система управления является хорошим выбором для компаний, которые хотят внедрять стандартные процессы. Они могут использовать готовые структуры данных с небольшой внутренней поддержкой ИТ, которые не требуют сложных интеграций в реальном времени с бэк-офисными системами.

Тем не менее, ПО не всегда так просто, как кажется. Например, настройка может быть проблематичной, а размещенные инструменты API поставщиков не могут обеспечить ту степень интеграции, которая возможна с помощью приложений по локальной установке. Внедрение работающей системы не должно занимать столько времени, сколько потребуется традиционному пакету программ. Кроме того, некоторые компании с особенно чувствительными данными о клиентах, например, в сфере финансовых услуг и здравоохранения, могут не отказываться от контроля своих данных третьей стороной из соображений безопасности.

Наибольшая прибыль получается от согласования бизнес-стратегий, CRM и ИТ-решений во всех отделах. Фактически для бизнес-подразделений лучше всего использовать приложения, чтобы взять на себя ответственность за проект, а ИТ сыграют важную консультативную роль.

Что заставляет CRM-проекты терпеть неудачу

С самого начала отсутствие связи между всеми в цепочке взаимоотношений с клиентами может привести к неполной картине интерпретации клиента. Плохая коммуникация может привести к внедрению технологий без надлежащей поддержки. Например, если продавцы не полностью раскрывают преимущества ПО, они не могут вводить демографические данные, которые необходимы для успеха бизнеса. В целом, нужно всегда доказывать директорам, что ПО необходимо, а CRM-системе - что это верная настройка функционирования. Тогда сбои прекратятся, а конфликтующие программы будут исправлены.

Лучшие системы для бизнеса

Программное обеспечение CRM доступно во многих формах, но цель почти универсальна: увеличение продаж, повышение производительности и выявление более квалифицированных перспектив маркетинговой деятельности. Компании, которые правильно интегрируют CRM-системы для бизнеса, получают ценную информацию, захватывая и сопоставляя данные о поведении потребителей в одном интерфейсе. В сегодняшнем конкурентном «ландшафте» поиск подходящего поставщика может создать разницу между ростом и спадом.

Учитывая жизненно важный вклад, который осуществляется лучшими CRM-системами, добиться успеха бывает гораздо проще. Предприятия могут быть перегружены выбором, доступным для них, и есть много соображений, которые должны определять процесс выборки по критериям. Тем не менее компании малого и среднего бизнеса удовлетворяют самые важные потребности с помощью бесплатного приложения с открытым исходным кодом. Оценив сильные и слабые стороны, изучив обзоры лидеров отрасли и проанализировав рейтинги CRM-систем различных исследовательских фирм, мы выбрали следующие приложения:

1. Apptivo – это облачный CRM, который включает функции для организации контактов, управления проектами и отслеживания финансовых операций. Бесплатная версия ограничена тремя пользователями и объемом памяти 500 МБ. Ключевые особенности бесплатной версии включают инструменты управления продажами, контактами, возможностями и возможными сделками. Пользователи Apptivo также пользуются инструментами управления проектами, включая выставление счетов, заказов на работу, оценок и заказов на поставку. Бесплатная версия включает стандартную отчетность, функции поиска и автоматические уведомления о задачах и встречах. Сторонние интеграции доступны в платных версиях, которые начинаются с 8 долларов в месяц на каждого пользователя. Apptivo также предлагает приложения для устройств Android и iOS.
2. "Битрикс24" является надежным CRM-вариантом для организаций, которые ищут набор инструментов, предназначенных для управления проектами, совместной работы и поддержки маркетинговых усилий. Бесплатная версия Bitrix24 ограничена 12 пользователями и 5 ГБ хранилища данных. «Битрикс» предназначен для вывода большинства бизнес-операций на одну платформу. Ключевые особенности облачного CRM включают инструменты управления проектами, такие как совместное использование контента, обмен сообщениями, управление временем, задачи и потоковые коммуникации в среде социального стиля. Автоматизированные процессы функций CRM-системы, такие как уведомления, вспомогательные отчеты и подписки на группы или обсуждения, могут помочь компаниям отслеживать прогресс и планировать предстоящие возможности с большим контекстом. Возможности могут быть расширены с помощью сторонних интеграций, а более продуктивные функции стоят от 39 долларов США в месяц для 24 пользователей. Bitrix24 предлагает приложения для устройств Android и iOS.
3. Hubspot CRM – это полнофункциональное гибкое решение, включающее в себя все основные функции современной CRM-системы, примеры действий которой заключаются в управлении контактами, отслеживании потенциальных клиентов и закрытии сделок. Hubspot является популярным для многих малых предприятий, потому что он предлагает достаточно возможностей и функциональности для улучшения операций по маркетингу и продажам с нулевой стоимостью. Бесплатная версия Hubspot включает неограниченное количество пользователей, хранилище данных до 1 миллиона контактов без ограничений по времени или рекламных периодов. Инструменты управления контактами и руководствами Hubspot позволяют пользователям мгновенно собирать ценную информацию о любой компании, внесенной в базу данных, включая персонал и социальные профили.

​ПО предназначено для управления всем конвейером продаж, поэтому оно автоматически отслеживает взаимодействие с потребителями по электронной почте, социальным сетям, телефонным звонкам и встречам. Облачная платформа оснащена интуитивно понятной информационной панелью с отчетами в режиме реального времени о качестве управления, и пользователи могут создавать оптимизированные целевые страницы для привлечения более ценных потенциальных клиентов. Это дополнение CRM-системы клиента включает дополнительные платные опции. Hubspot можно настроить, интегрируя сторонние сервисы от Google, Microsoft и многих других. Он также доступен для устройств Android и iOS, а более продвинутые функции стоят от 50 долларов США за пользователя в месяц.

Простые и незаурядные разработки для крупных компаний

Отдельно стоит рассмотреть систему Insightly. Это CRM-платформа, предназначенная для управления контактами, продажами и проектами организации, но бесплатная версия ограничена двумя пользователями, 2500 контактами и 200 МБ хранения данных. Облачная программа предоставляет пользователям подробный обзор своих контактов, включая предысторию, историю взаимодействий, важные даты и другую информацию, связанную с задачами или возможностями продаж. Ключевые особенности Insightly включают инструменты управления задачами, которые позволяют пользователям отслеживать прогресс по срокам, создавать контрольные точки и задачи, устанавливать автоматические оповещения и отслеживать корреспонденцию.

Здесь также можно следить за электронными письмами, автоматически создавать учетные записи в социальных сетях любого контакта и собственные отчетные документы и диаграммы, чтобы дать организациям более подробное представление об их взаимодействии с клиентами. Пользователи могут расширять возможности путем интеграции с различными сторонними службами, но некоторые опции доступны только для клиентов, которые переходят на платный пакет. Планы с расширенными стоят от 29 долларов США за пользователя в месяц.

Insightly также предлагает приложения для устройств Android и iOS. Она была крупнейшей в мире открытой CRM на рынке, но компания больше не выпускает новые версии. Тем не менее Insightly по-прежнему доступна для загрузки и ориентирована на разработчиков крупных комплексов по продажам. Основными клиентами становятся корпорации, где любой учет ведется в автоматическом режиме.

Продвинутые системы анализа и учета бизнес-стратегий

SuiteCRM – это бесплатная самостоятельная альтернатива SugarCRM с открытым исходным кодом, которая продолжает расти благодаря новым функциям и постоянной поддержке. Она является самым популярным в мире ПО, насчитывающей более 4 миллионов пользователей, 800 000 загрузок и имеющей сообщество разработчиков из 87 000 участников. К основным CRM-системам SuiteCRM относят порталы самообслуживания, которые предоставляют организациям уникальный метод интерактивной поддержки клиентов. Пользователи также могут создавать модели конвейеров продаж, проводить гибкое моделирование бизнес-процессов, управление контрактами и создавать шаблоны для котировок клиентов.

SuiteCRM в сравнении с CRM-системами другого типа включает калькулятор ROI и надежный модуль кампании электронной почты, который позволяет организациям разрабатывать, анализировать и отслеживать задачи в одной информационной панели. Некоторые из выдающихся особенностей включают в себя большой выбор сторонних интеграций, расширенную аналитику и прогнозирование, уведомления в режиме реального времени и комплексные инструменты управления проектами для потенциальных клиентов.

Пользователи могут настраивать свою платформу, синхронизируя со сторонними службами, используя API Zoho. Zoho CRM – это облачная платформа, предлагающая приложения для устройств Android и iOS. Дополнительные и более продвинутые функции стоят от 12 долларов за пользователя в месяц. Вот такой интересный рейтинг CRM-систем составлен благодаря изучению основных преимуществ всех ПО.

Когда система требует полной перезагрузки?

Учитывая реальность ресурсов, когда имеет смысл обновить CRM-решение? Вот несколько признаков того, что вам нужно усовершенствовать CRM-систему, чтобы добиться лучших результатов. Удивительно, но технические проблемы не всегда являются самой важной причиной.

1. Ваша внутренняя CRM является хрупкой и потребляет ресурсы компании. Разные продукты CRM стали обычным явлением, и многие фирмы разработали собственные CRM-решения. Но рост сильных предложений и необходимость быть гибкими – это «яма» для тех, кто хочет получить все простое за одну покупку.
2. Новое руководство по продажам имеет новые приоритеты CRM. Анализ CRM-систем показал, что смена персонала, особенно на исполнительном уровне, часто ускоряет необходимость замены данных ПО.
3. Стандартные отчеты занимают несколько дней, чтобы создать его с нуля. Это не критично, но как только нужно сделать годовой отчет, ресурсы падают, система перегружается. Необходимо «сохранять» шаблонные бланки для восстановления некоторых показателей.
4. Управление CRM отсутствует или оно неэффективно. Для более крупного бизнеса ведение системы быстро становится второй работой. Некоторые организации ограничивают доступ некоторым работникам в силу некомпетентности сотрудников.

​Проблемы – не единственная причина для инвестирования в капитальное обслуживание CRM. Новые ресурсы данных могут предоставлять другие возможности, и иногда необходимо обновлять CRM, чтобы извлечь выгоду от использования CRM-систем в новом режиме. Так руководство сможет выйти на новый уровень дохода, сократив издержки и время. А это самый драгоценный ресурс, который нельзя обменять ни на какие финансы.