Плохи ли плохие отзывы?
Вы любите, когда вас или ваш проект критикуют? Думаю, что нет. С одной стороны, мало кто умеет критиковать по делу, конструктивно. С другой — в любом случае это неприятно.
Но без критики и соответствующего критического отношения не может быть развития и реалистичного понимания ситуации.
Для торговых площадок вроде , Ebay, Amazon система отзывов и рейтингов это ключевой компонент. Что, примечательно, эти отзывы ставятся по результатам реальных продаж, а значит, являются реальными с бОльшей долей вероятности.
Почему же они так важны? Потому, что на площадках собраны десятки и сотни тысяч продавцов. Зачастую они продают одинаковые товары. У кого-то цены ниже, у кого-то выше. Кого же выбрать? Продавца с самой низкой ценой? А вдруг товар окажется невысокого качества.
Почитав отзывы и посмотрев на рейтинг продавца, принять решение намного легче. Это самоорганизующаяся система дифференциации продавцов и обеспечения гарантий.
Вернемся к отрицательным отзывам. С одной стороны, они имеют мощную негативную силу и отрицательную мотивацию — их просто не хочется получать. Они запятнают репутацию. Они могут оттолкнуть невнимательных покупателей.
С другой стороны — если так уж получилось, что пользователи оставили о Вашей работе отрицательный отзыв по делу, то его грамотная "отработка" сделает обиженного клиента вашим навсегда и скорее всего снимет этот отзыв. Предложите человеку бонус, скидку, извинитесь. Главное, чтобы это не была шаблонная заготовленная фраза про то, как "наша компания приносит извинения".
Лучше пусть сотрудник Вашей компании лично позвонит клиенту и искренне извинится от себя. Мне так звонили как клиенту, и я сам пару раз звонил. Поверьте, это работает.
По нашему опыту лучшие продавцы очень ревностно относятся к своим 99-100% положительных отзывов. Для них это важно как с бизнес-точки зрения, так и с личной - как владельцев своих бизнесов. И они делают все возможное, чтобы так и было. А от этого выигрывают все.
Напоследок, представьте, что каждая сделанная вами продажа или оказанная услуга обязательно получит оценку по 5-бальной шкале и текстовый комментарий. Представили? Ведь скрыть ничего не получится.
29/02/2012