Современные компании часто передают часть бизнес-процессов стороннему подрядчику. Бухгалтерия, перевозки, IT, поиск персонала. Теперь очередь дошла и до секретарей.«Виртуальный секретарь» – стандартная услуга, которую предлагают многие аутсорсинговые call-центры. В описании чаще всего говорится о том, что это идеальное решение для бизнеса с большим потоком входящих звонков, либо для бизнеса, который не требует собственного офиса. Как работает эта услуга и может ли «виртуальный секретарь» заменить обычного сотрудника компании?

Традиционный подход

Чтобы разобраться с эффективностью «виртуального секретаря» необходимо решить для себя: кто может работать секретарем, и какие функции этот человек должен выполнять. Обычно секретарем называют офисного работника с широким кругом обязанностей: от приема телефонных звонков до главного помощника руководителя компании. Однако у большинства людей должностные обязанности секретарш часто ассоциируются с умением варить кофе и печатать на персональном компьютере, как максимум - отвечать на телефонные звонки.

Генеральный директор Союза административных профессионалов (главная организация секретарей в России) Сергей Долгов считает, что для работы секретаря наиболее важными качествами являются ответственность и преданность компании. А функционал секретаря уже давно ушел от простого приема звонков.

Сергея Долгова поддерживает и главный редактор журналов «Справочник секретаря и офис-менеджера» и «Секретариат в вопросах и ответах» Екатерина Губернская. По ее словам, в современном мире, секретарь - это очень ответственная должность. Порой по важности она сопоставима с уровнем топ-менеджеров компании.

«Здесь речь идет о делегировании полномочий, вопросах заказов услуг, подборе информации, — продолжает она. — Секретарь ищет контакты, собирает совещания, организует мероприятия. Зачастую это люди, которые имеют несколько высших образований, знают иностранные языки».

Кажется, разобрались. От современного секретаря требуется навык работы с персональным компьютером, знание иностранных языков, коммуникабельность, культура общения, пунктуальность, аккуратность и преданность.

Немного виртуальной истории

Услугу «виртуальный секретарь» придумали не в России. Ушлые американцы ломали голову: как бы сократить количество сотрудников и уменьшить расходы на содержание офиса. В итоге в начале 60-х годов двадцатого века придумали call-центры.

Первыми клиентами стали авиакомпании, которые имели потребность в обработке большого количества вызовов и достаточно ресурсов для приобретения дорогостоящего оборудования. Через десять лет телекоммуникационные компании стали предлагать услугу «виртуального секретаря» в режиме аутсорсинга повсеместно.

Первый в России полнофункциональный сall-центр открыла «Санкт-Петербургская информационная компания», случилось это 5 апреля 2001 года. Время не стоит на месте. Сегодня услугу «виртуального секретаря» предоставляют крупные федеральные call-центры, например, «Билайн Бизнес». Небольшие или региональные операторы, например, «ИнфоСервисТелеком», «КОМпасс», «Конкистадор», Comfortel, Restime, SimPreza, Zebra Telemarketing. Кроме того, бизнес-центры, сдающие небольшие помещения под офис, также предлагают сервис общего секретаря как опцию к договору аренды. Как видите, выбрать есть из чего: и маленькой компании и федеральному холдингу. Было бы желание.

Как это работает и сколько стоит?

Схема довольно простая. Все звонки, поступающие в офис компании, автоматически направляются на операторов сall-центра. Они дают полную информацию по заданному сценарию и соединяют клиентов с филиалами и сотрудниками компании. Причем перевести звонок они могут как на стационарные, так и на мобильные телефоны. Кроме того, они могут отвечать на стандартные вопросы или просто проконсультировать человека.

«Виртуальный секретарь» позволяет снизить затраты на аренду помещения, телефон, компьютер, мебель, зарплату секретаря. Операторы не уходят в отпуск или на обед. Услуга очень полезна как для крупных компаний с большим объемом трафика входящих звонков, так и для начинающих бизнесменов.

Чем виртуальный секретарь отличается от обычного?

• Он работает круглосуточно;

• Он не ходит на обед и не болеет, он всегда отвечает на все входящие звонки;

• У него не бывает плохого настроения, он всегда вежлив;

• Он работает по заданному сценарию;

• Он соединяет только с теми людьми, с которыми Вы хотите разговаривать в настоящий момент;

• Он предоставляет полную детализацию всех звонков в удобном формате.

«Виртуальный секретарь» может обрабатывать почтовую корреспонденцию и доставлять ее с курьером. Еще здесь можно использовать голосовое меню, то есть перед ответом секретаря человек прослушает информацию, которую компания хочет донести до каждого позвонившего.

Удобно? Наверное, да. А еще дешево. Относительно дешево, конечно. Минимальная абонентская плата за самый простой набор услуг составит 10 000 рублей в месяц. Цена зависит от графика работы «виртуального секретаря», количества входящих звонков, переадресации и пр.

Своя рубашка ближе к телу

Чем «виртуальный секретарь» лучше обычного? Или вот так - чем обычный хуже «виртуального»? Наверное, ничем. Их нельзя сравнивать. Нельзя хотя бы потому, что они изначально осуществляют разные функции. Первый обрабатывает звонки и дает справочную информацию. Второй является помощником директора. Его вторыми ушами, глазами и ногами. Скорее они могут дополнять друг друга.

Екатерина Губернская считает, что услуга «виртуальный секретарь» – безусловно, востребована и в дальнейшем получит свое развитие. Но нужно понимать, что эта услуга не для всех. Если компании просто нужно принимать и сортировать входящие звонки – «виртуальный секретарь» может стать первым и главным помощником, однако полностью выполнять обязанности человека на рабочем месте, услуга не в состоянии.

Соглашается с этим и Сергей Долгов: «Виртуальный секретарь не может заменить работника в компании. Но может значительно сэкономить его время. Разгрузить звонки, например. Конечно, если это компания маленькая, когда бухгалтерия отдана на аутсорсинг, а пару человек занимаются бизнесом. Наверное, тогда пользоваться этой услугой даже выгодно. А если мы говорим о крупных компаниях, то «виртуальный секретарь» - это такое дополнение к уже существующему человеку. И если в компании ввести эту услугу – то секретари будут только благодарны, ведь это снизит нагрузку на них».

Поэтому «виртуального секретаря» можно и нужно рассматривать как помощника. Его услугами могут пользоваться как маленькие, так и большие компании. «Виртуальный секретарь» - дань прогрессу. Какими в разное время становились телефон, факс, интернет. Вроде бы мелочь, а без нее уже никуда!

Иван Перминов

Опубликовано 1.12.10.