Памятка продавца розничного магазина
Применяя эти правила, продавцы управляют поведением покупателя.
Эти правила учитывают психологию покупателей, и опробованы на практике для увеличения продаж в магазине.
Правила:
Не навязывайте свои консультации! Обращайтесь к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Позвольте ему присмотреться и освоиться. Наблюдайте за ним, и вы поймете, когда вы нужны.
Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.
Вежливо поинтересуйтесь: "Могу ли чем вам помочь?", "Что вас интересует?" и т.п.
Узнайте пожелания клиента, попытайтесь понять, чего он хочет (стильную вещь, практичную, для него важна цена или важнее качество).
Только узнав его стремления, рекомендуйте товар, подчеркивая, что это именно тот товар, за которым пришел данный покупатель.
Начните беседу, покупатель должен воспринимать вас не как продавца, а как интересного собеседника.
Постарайтесь произвести впечатление объективного судьи: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что "подходит". Увидев недовольство, скажите: "Давайте посмотрим другое..."
Если подходит - не спешите осыпать покупателя комплиментами, будьте сдержанней.
Во время разговора с покупателем:
- смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);
- не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;
- избегайте в своей речи частиц "нет" и "не";
- держите руки на виду у покупателя;
- используйте жесты доброжелательности, не пользуйтесь "нервными жестами" (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные руки и/или ноги);
- излагая аргументы, самый сильный скажите последним.
Во время беседы с покупателем находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.
Разговаривая, находитесь рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент - женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.
Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.
Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных. "Зеркальте" покупателя и он станет больше доверять вамю
Слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный.
Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент, но умеренный. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше.
Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.
Имейте под рукой чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя: каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов.
По возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимания собравшимся покупателям.
Убеждающие слова (вызывают положительные эмоции)
| Молодой Смелый Надежный Совершенство Настоящий Современный Незаменимый Солидный Недорогой Стильный Оригинальный |
Отличный Увлечения Привлекательный Ценность Прекрасный Чистый Престижный Чудесный Радость Шикарный Развлечения |
Рекомендуют Эксклюзивный Роскошный Элегантный Самостоятельно Эффектный Вкус Восхитительный Выразительный Гармоничный Дом |
Единственный Замечательный Здоровье Исключительный Качество Красота Любовь Личность Достойный Экономия Спортивный |
Штатные ситуации и рекомендации, как действовать в них продавцу
| Покупатель | Реакция продавца |
| 1. "Я подумаю" | "Что вас смущает?" |
| 2. Перечисляет свои сомнения | Внимательно слушать, не перебивая (что бы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развеять его сомнения |
| Что вас смущает? Я могу вам помочь? | |
| 4. Покупатель склоняется к покупке | Похвалите его выбор (его вкус, практичность и т.п.) |
| 5. "Я беру это" | Отреагируйте так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выпишите чек, спросите: "Вам завернуть?") |
| 6. Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазине | Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса - "почему" он так решил |
| 7. Часто заходит в магазин | Найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель |
| 8. Собирается уходить, не сделав покупку | Повторите самый главный (для покупателя) аргумент |
| 9. Уходит | Скажите, когда ожидаете поступление нового товара |
Золотые правила умелых продавцов
- Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство выгоду.
- Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.
- Лучшая реклама магазина - довольный покупатель.
- Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю.
- Увеличению количества продаж способствуют
- Приятная внешность продавца.
- Культура обслуживания.
- Доскональное знание товара.
- Профессионализм и компетентность.
- Настроение продавца.
- Его интеллектуальный уровень.
- Внутренняя культура продавца.
- Индивидуальный подход к каждому покупателю,
- Взаимопомощь продавцов.
- Оформление отдела, витрин.
Типы поведения продавца
Помощь и поддержка: помочь преодолеть сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно - успокоить.
Типичные высказывания:
- На вашем месте я бы не колебался.
- Уверен, вы не пожалеете.
- У вас прекрасный вкус.
- Вам это очень идет.
Вопросительное поведение - выявить потребность покупателя:
- Что вас интересует?
- Какой вам больше нравится!
- Что вы думаете об этой вещи?
- Не правда ли, удобная штука?
Пояснительное поведение:
- Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что"
- Правильно ли я вас понимаю?.
- Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать:
- Я вас прекрасно понимаю.
- У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так, или:
- Зачем вам тратить лишние деньги. Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите...