9 типов покупателей по Тому Хопкинсу и как себя с ними вести

Покупатель N 1. Верная Дора

Она уже покупает продукцию вашей компании. Знает, чего можно ждать от нее. Удовлетворена уровнем качества продукции и обслуживания. С Дорой легко работать, и она будет верна вам, если вы не разочаруете ее. Если же у нее возникнут сомнения в вашей компетентности, она, не задумываясь, позвонит в компанию, чтобы ей прислали другого представителя.

Как обращаться с Дорой? Не пытайтесь быстренько всучить ей товар или услугу только на том основании, что она уже знакома с качеством предлагаемого товара. Вы должны продемонстрировать прекрасное знание своей продукции, чтобы Дора всегда была твердо убеждена в вашей готовности удовлетворить ее требования.

Покупатель N 2. Ловкач Фредди

Фредди — заправский ловкач, парень, который не успокоится, пока не убедится, что последнее слово осталось за ним и вы согласились в чем-то ему уступить. Нынче таких полно. Если вы ему в чем-то уступите, чтобы завершить продажу, он, скорее всего, будет этим хвастаться, расстраивая других клиентов, которым не удалось добиться подобных уступок.

Как обращаться с таким Фредди? Дайте ему понять, что считаете его важным клиентом и не таким, как другие, — что он здорово разбирается в жизни и вы в восторге от его деловой хватки. Если считаете, что ради сотрудничества с ним стоит пойти на какие-то уступки, посоветуйтесь со своим менеджером или владельцем компании, как лучше это сделать. Чтобы заставить этого парня купить ваш продукт, не обязательно из кожи вон лезть. Вполне может хватить пары благодарственных записок или нескольких дополнительных встреч. Главное — дать Фредди почувствовать свою значимость.

Покупатель N 3. Придирчивая Полли

Полли — сдержанная, сухая дама с высокой степенью ответственности. Ее работа связана с закупками. Как у всех людей этой профессии, у нее мало личных контактов, зато избыток встреч с продавцами, чередой проходящими через ее офис. Она не рискнет слишком полюбить вас, так как в любой момент обстоятельства могут заставить ее предпочесть вам вашего конкурента.

Здесь презентация должна проходить без сучка, без задоринки. Не пытайтесь быть с ней на короткой ноге. Оперируйте фактами и цифрами. Она будет оценивать каждый ваш шаг. Держитесь спокойно и уверенно. Это — ваш шанс выделиться из толпы продавцов, с которыми она встречается. Благодаря этому она вас запомнит. Покажите, что понимаете всю важность и сложность ее работы. Посылайте ей благодарственные записки. Вообще, демонстрируйте во всем профессионализм. Все делайте в письменном виде — Полли всему требует документального подтверждения.

Покупатель N 4. Скользкий Эд

Эд — самый трудный покупатель. Он отказывается звонить вам. Он откладывает встречи или в последний момент переносит их на другое время. Ему нравится бегать по магазинам, пока вы его дожидаетесь. Он все время испытывает ваше терпение. Расспросите его секретарей или помощников. Возможно, они смогут подсказать, как добиться расположения и поймать его.

Покупатель N 5. Зануда Саймон

Саймон всегда на что-то жалуется и чем-то недоволен. Это не тот человек, с которым вы согласились бы оказаться на необитаемом острове. Для начала подумайте: стоит ли доход, который вы получите от сотрудничества с ним, тех сил, что он у вас отнимет. Если сотрудничество с ним приносит вам не самый большой кусок хлеба с маслом, то, может быть, стоит поменять его на другого клиента, который не будет мотать вам нервы. Ни один клиент не стоит того, чтобы рисковать из-за него физическим и нравственным здоровьем.

Самое большее, что вы можете, — это слушать и сочувствовать. Чтобы свести к минимуму общение с этим типом, советую звонить ему за несколько минут до его обычного перерыва на обед или перед самым окончанием рабочего дня. Тогда уж он долго не поговорит. Если он сам названивает вам в другое время, отрывая от дел, придется научиться вежливо прерывать разговор. Подняв трубку и услышав знакомый голос, следует начать так:

Саймон! Рад, что ты позвонил. Я как раз собираюсь уходить. У меня осталось примерно пять минут — что я могу для тебя сделать за это время ?

Будьте вежливы и отзывчивы. В конце концов, именно благодаря этому Саймон и сотрудничает с вами. Если он станет слишком назойливым, то лучше и дешевле уступить его кому-нибудь другому в вашей компании Вдруг человек, которому достанется Саймон, окажется не таким чувствительным и сможет с ним нормально работать!

Покупатель N 6. Педантичная Джуди

Она точно знает, чего хочет, и жаждет, чтобы это было написано кровью или, по меньшей мере, высечено на камне. Педантична во всем и большой специалист тотального контроля.

Будьте очень организованны. Она ценит организованность — да что там, просто жить без нее не может. Записывайте каждую мелочь. Будьте пунктуальны. Все перепроверяйте. Как только она поймет, что на вас можно положиться, она это сделает. Несколько раз уточняйте, не перенесена ли назначенная встреча, и обязательно записывайте, что вам ответили. Малейшая небрежность расстраивает ее на весь оставшийся день. Если хотите добиться сотрудничества с Джуди и поддерживать его, вы должны стать воплощением порядка.

Советую пересылать Джуди по факсу резюме каждой встречи с ней. Кроме того, отправляйте ей любую информацию, касающуюся очередной встречи. Иными словами, обращайтесь с ней так, как она обращается с другими Каждый любит себе подобных.

Покупатель N 7. Властная Луиза

Знойная, волевая женщина, претендующая на более высокое положение в компании. Она предпочитает не распространяться о своих потребностях, полагая, что вы прилежно выполняете домашние задания; а раз так — значит, сами знаете, что ей нужно.

В разговоре с Луизой важнее всего упирать на то, насколько повезло компании иметь в своем штате такого специалиста, как она. Помните, в стремлении к власти Луиза, вероятно, не считается ни с кем, а люди, как правило, не любят работать с такими. У вас же нет выбора. К тому же Луиза может оказаться весьма полезной, если у вас возникнут трудности с выпиской счета или вы захотите продать товар другому отделу или дочернему предприятию этой компании. Если Луиза верит в вас и ваш товар, то окажет ‘ вам такую поддержку, какую вы не найдете ни у кого другого.

Покупатель N 8. Въедливый Чарльз

Ему во все надо вмешаться — таков его принцип, а скорее жизненное кредо. Он — самозванный эксперт Неохотно делится полномочиями. Требует, чтобы ему обо всем докладывали. Бывает бесцеремонен и может прерывать беседу с вами, чтобы поговорить по телефону или дать указания секретарю.

Будьте крайне вежливы, компетентны и лаконичны. Не высказывайте никаких предположений. Дайте знать, что цените его время Если вам надоест, что вас постоянно перебивают, не говорите, что хотите прерваться для ленча. Это далеко не лучший выход. Лучше предложите перенести встречу в другое место — скажем, пригласите его на обед, где ничто не сможет его отвлечь. Или попросите секретаря или помощника Чарльза на время беседы по возможности оградить его от посетителей и звонков. Вежливой просьбы будет достаточно — если, конечно, у Чарльза нет твердого правила, что все звонки принимает он сам.

Покупатель N 9. Недоверчивая Синди

Первое, что Синди заявляет, это Мы всегда так делаем. Она консервативна, подозрительна, и любой ваш ход вызывает у нее сомнение. Скорее всего, она представительница «старой гвардии», проработавшая на предприятии много лет.

Одобряйте ее возражения. Можете даже похвалить ее проницательность. Произведите впечатление на Синди, упоминая в разговоре людей и компании, которым она доверяет: чтобы утвердиться в решении, ей надо выяснить, кто еще пользуется вашими услугами. Ее осторожность, однако, может работать и на вас. Почему? Да потому, что если вы на нее столько сил положили, то можно не сомневаться — конкуренты уж точно зубы обломают. И если вам удастся убедить ее стать вашим клиентом, то мало шансов, что конкуренты смогут склонить ее к измене вам.