Как завоевать сердца клиентов из разных поколений
Сейчас значительная доля активных потребителей — это представители поколения Y или миллениалы, люди, чья юность выпала на начало нового тысячелетия. Но в ближайшем будущем вчерашние школьники из поколения Z выйдут на первое место по покупательской способности. Чтобы быть конкурентоспособными и сегодня, и завтра, бренды должны уметь находить подход и к игрекам, и к зетам, знать, как правильно общаться с этими аудиториями, а главное, как удержать их интерес.
Поколение Y — очень амбициозно, его представители нацелены на самореализацию и готовы идти на риски. Поколение Z (постмиллениалы) — это первое по-настоящему «цифровое» поколение, очень динамичные и переменчивые люди, которые хотят получить все и сразу.
Конечно, разделение поколений только по возрасту довольно условно. Важно понимать, что причастность к игрекам или зетам определяется не по дате рождения, а по социально-поведенческим особенностям, которые формируют их покупательские привычки и которые компании могут изучить и использовать для достижения своих маркетинговых целей.
Отношение к деньгам
Существенные различия поколений Y и Z связаны с их отношением к деньгам и платежеспособностью. На поколении Y чувствуется отпечаток исторических событий, свидетелями которых они стали — игреки в России помнят, как сложно раньше доставались товары, и понимают, как трудно зарабатываются деньги.
Поэтому представители поколения Y относятся к деньгам очень рационально — они не склонны каждый год покупать новую модель телефона, зато готовы делать большие вложения, например, в недвижимость. Одной из потребительских привычек игреков является желание покупать товары «как у друзей». Также среди игреков распространена бережливость. Именно поэтому эта категория потребителей любит различные акции и скидки, а также активно пользуется кешбэк-сервисами. Компаниям нужно учитывать это в своей маркетинговой стратегии.
«Зеты» относятся к деньгам гораздо спокойнее. Они часто совершают импульсивные покупки, с легкостью расстаются с деньгами и тратят больше, чем могут себе позволить. Зарабатывать деньги они еще не научились. Свои сбережения они готовы вкладывать в новые впечатления, например, в свое обучение или путешествия.
Отношение к брендам
Поколение Y — ответственные потребители. Их привычки и потребности уже сформировались, и поэтому они четко знают, чего хотят и максимально сфокусированы на достижении собственных целей. Недавние исследования, которые компания «Амвэй» проводила среди своих покупателей, показали, что аудитория 25-35 лет предпочитает продукты хорошо известных брендов. У марок, которые давно присутствуют на рынке и не стесняются рассказывать о своей истории, есть больше шансов заполучить «игреков» в качестве лояльных клиентов.
Миллениалы основательно подходят к выбору товара: перед покупкой любят читать отзывы в интернете и готовы писать их сами. Поэтому нужно следить за тем, какая информация о бренде размещается пользователями и при необходимости работать с негативом.
В отличие от «игреков», поколение Z хочет всегда быть заметным. Они постоянно ищут что-то новое и в большей степени готовы покупать незнакомые широкой аудитории бренды, которые могут предложить им что-нибудь уникальное. Поэтому компании должны не только постоянно обновлять свой продуктовый портфель, но и стараться персонализировать предложение для «зетов».
При выборе товара «зеты« ориентируются на информацию из официальных сообществ компаний и, даже в большей степени, от лидеров мнений — популярных блогеров и экспертов. Поэтому сотрудничество с блогерами может значительно повысить лояльность к бренду. Сейчас эффективнее всего сотрудничать не с блогерами-миллионниками, а с микроинфлюенсерами (количество подписчиков до 100 000 человек), которым удалось собрать свою лояльную нишевую аудиторию.
Как активные пользователи социальных сетей, «зеты» любят, когда компании их замечают, например, репостят пользовательский контент в своих официальных аккаунтах. Также «зеты» любят писать брендам напрямую и делиться с ними собственным опытом взаимодействия с продуктами. Представители поколения Z ценят, когда компании дают им обратную связь, отвечают на их вопросы. Диалог с потребителями — залог успеха.
Главный вызов в работе с представителями поколения Z — удержать их интерес. Предпочтения их меняются каждый день. Самое сложное — это понять, что им потребуется завтра. Поэтому компаниям важно уметь фокусировать внимание «зетов» на бренде, постоянно разрабатывать новые продукты и предлагать интересные активации. Привлечь внимание «зетов» можно, грамотно обыгрывая новостную повестку или используя для продвижения продукции популярные мемы. Это позволит показать, что бренд в курсе самых обсуждаемых тем и событий. Чтобы быть заметными, компаниям также необходимо позиционировать себя в качестве эксперта отрасли и генерировать собственные уникальные информационные поводы.
Читайте также: «Be real!» и другие требования поколения Z к маркетингу
Отношение к рекламному контенту
Поколение Y успело застать свободный от рекламы интернет, поэтому сейчас они некомфортно чувствуют себя в переполненном рекламой информационном пространстве. По данным международной сети нативной рекламы Sharethrough, 60% игреков устанавливают блокировщик рекламы для браузера, чтобы избежать навязчивые всплывающие окна или баннеры. То же относится и к мобильной рекламе.
Но именно представители Y чаще других поколений пересылают рекламные ролики, которые привлекли их внимание, своим друзьям. Если видео действительно интересное и необычное, они воспринимают его не как рекламу, а скорее, как клип или короткометражку. Общаться с «игреками» необходимо в максимально сжатой визуальной форме — никто не будет тратить больше 30 секунд на изучение информации о продукте. Поэтому бизнес переходит на новый формат контента — короткие 10-15 секундные видео, которыми легко поделиться друг с другом в социальных сетях.
Если вы хотите понравиться «игрекам», уходите от точечных решений. Они ценят комплексный подход, когда покупателю предлагают сразу несколько продуктов для получения желаемого эффекта: например, для «достижения лучшего результата используйте не только шампунь, но и бальзам из этой линейки».
Поколение Z относится к рекламе достаточно лояльно. В отличие «игреков», их не так сильно раздражает большое количество рекламных баннеров на сайтах — они их не замечают.
Для коммуникации с «зетами» эффективно работают короткие и информативные рекламные ролики: удерживать внимание на одном объекте они могут в среднем всего 8 секунд. Если вам удастся заинтересовать их за это время, они сами захотят увидеть полную версию. Залогом успеха вашей рекламы также будет юмор и непредсказуемый сюжет — зеты смотрят такие ролики чаще. А для того, чтобы не вызвать негативной реакции у поколения Z, не забудьте добавить возможность пропуска вашей рекламы через несколько секунд просмотра.
Не стоит забывать и про другие формы контента. «Зеты» любят интерактив (тесты, викторины), картинки (мемы или подборки фото), готовы уделить внимание интересной инфографике. Если грамотно встраивать рекламу в такой контент, есть шанс заполучить поколение Z ряды своих клиентов. «Зеты» практически не расстаются с телефонами. Большую часть времени они проводят в мессенджерах, смотрят онлайн видео, играют или листают ленты социальных сетей. Чтобы привлечь к себе внимание, брендам важно присутствовать на этих платформах.
Руководство к действию
Вывод простой. Если хотите привлечь представителей поколения Z, работайте с ними в формате тестирования: запускайте новые активности и оценивайте реакцию аудитории. Постоянно обновляйте продуктовое предложение и придумывайте уникальные активации, ориентируясь на актуальные запросы потребителей.
Если ваша цель — миллениалы, то общаться с ними нужно с помощью простого, но цепляющего визуального контента. Предлагайте им комплексные продуктовые решения, адаптируйте сайты под мобильные версии и следите за отзывами пользователей о ваших товарах.
Стоит также помнить, что поколения Z и Y живут в мире новых технологий и постоянных инноваций, поэтому их привлекают бренды, которые являются трендсеттерами в виртуальном пространстве. Для взаимодействия с молодой аудиторией компании должны быть в курсе самых актуальных цифровых тенденций и использовать их на практике. Ведь от грамотно подобранных инструментов будет зависеть эффективность всей коммуникации.
Автор: Ричард Стевенс