В каждой российской компании треть сотрудников - лишние
.
«Гуру сервиса» (так его называют журналы Time и Entrepreneur) Джон Шоул в разговоре произвел противоречивое впечатление. А нынешнюю Россию по уровню сервиса Шоул считает чем-то средним между Африкой и Азией
Вы как-то сказали, что «выбьете советское представление о сервисе бейсбольной битой», и тем не менее вы остановились в гостинице «Советская». Ощущаете какое-то противоречие?
- Вы знаете, здесь на удивление хороший сервис, не советский. Они очень хорошо со мной поработали. Но вы правы, для меня качество сервиса очень важно. В прошлый раз в России я был в «Ренессансе» и больше не хочу там останавливаться. Можно покритиковать и этот отель, но если сравнивать, то здесь лучше, чем в «Ренессансе».
Вы в России не в первый раз...
- Это мой пятый визит в Россию за последние 22 года.
Зачем вы сюда приезжаете - ведь вам, кажется, не очень здесь нравится?
- Видите ли, в России я не заметил особенного дружелюбия, не чувствую к себе теплого отношения. Надеюсь, я никого не обижу, если скажу, что уровень сервиса в России низкий. На моем пути постоянно возникают препятствия, очень немногие улыбаются, все выглядят несчастными. У вас, видимо, это часть культуры - не принято улыбаться, принято быть безразличным и сдержанным, такое холодное поведение уставших людей: «Мы работали так 20 лет назад и будем продолжать в том же духе еще 20 лет». Вы не сможете больше так работать!
Крупный бизнес может себе это позволить, а другого у нас нет.
- Если у вас несчетное количество денег, вам не важен уровень сервиса, вы просто скупаете рекламу на российском ТВ, радио, в газетах. Скажем, Москва уже включена в мировой рынок. Если ваш бизнес касается только России, то вам нужно проявлять лишь часть заботы о клиенте. Но если вы работаете на мировых рынках, я утверждаю, что у вас должна быть оперативность (люди хотят получать услуги и товары быстро), вы должны владеть технологиями, которые увеличивают скорость и сокращают затраты, у вас должны быть соответствующие цены.
Опять какое-то несоответствие. Цены в Москве на 50-400% выше, чем в Америке.
- Я думаю, для этого есть несколько причин: отсутствие конкуренции, разрастание бюрократии и то, что компании нанимают слишком много сотрудников, причем тех, кто ничего не делает - не занимается ни производством, ни обслуживанием клиентов. Компаниям не интересно качество, им важно количество. Это изображение деятельности, а не деятельность. Может быть, меня не поймут, то, что я скажу, не понравится, но почти в каждой компании 35% сотрудников - лишние. Слишком много сотрудников с низкими производительностью и качеством обслуживания.
И вы учите руководителей, как пополнить армию безработных?
- Я учу лидеров сервиса, и вот что они делают: нанимают одного из 50 кандидатов, профессионала, способного хорошо обслуживать. Им нужны «сливки», прибыль, а не «мертвые души», получающие заработную плату. И если вы заинтересованы в деятельных сотрудниках, вы должны их обучать и натаскивать. Из 50 кандидатов подойдет только один, но он должен быть очень профессиональным и ориентирован на клиентов. В большинстве компаний мира, если у человека есть пульс, его нанимают. Живой? Нанимаем его. Но вы должны поступать иначе - нанимать «сливки», лучших сотрудников, и потом обучать их. Вот почему я разработал учебные программы по сервису для линейного персонала и для менеджмента. Но вам надо будет выполнить очень важную задачу - изменить восприятие людей, изменить их менталитет. Я уверен, что это нужно по всему миру, везде требуется высокий уровень обслуживания. Мой бизнес это подтверждает: 95% прибыли приходит от моих представителей по всему миру, 85% моего бизнеса - работа на рынках. Это глобальное движение.
Вы ездите в основном по развивающимся странам, минуя Европу. А что, в США с сервисом уже все в порядке?
- В Америке есть свои проблемы. Могу привести пример: в Штатах служащие авиакомпаний очень грубы с клиентами, это отрасль, которая предоставляет очень низкий уровень сервиса с очень высокими ценами. Ощущение такое, что у всех американских авиакомпаний главной целью было доказать клиенту его никчемность, задавить его. Так вот, семь лет назад в Манхэттене начала работать небольшая авиакомпания Jet Blue, которая за эти годы выросла до $2,4 миллиарда. И эта компания обогнала по прибыльности почти все внутренние американские авиалинии, потому что цены у нее были ниже, 1/3 от общерыночных, и вся ее стратегия выстроена вокруг сервиса, например покупка билета по их технологии происходила только через Интернет и позволяла значительно сэкономить. Jet Blue ежегодно увеличивает доходность на $600 миллионов и делает других авиаперевозчиков банкротами.
У вас в России, возможно, есть отрасли, в которых аналогичные проблемы с сервисом. Я уверен, что такое не происходит с телекоммуникациями и банками или торговыми компаниями. В России могут появиться свои Jet Blue, это может быть банк, телекоммуникационная компания, торговая компания - сфера деятельности не важна, важен стратегический подход к системе удовлетворения клиентов. Как только возникнет компания, которая внедрит этот подход, клиенты моментально слетятся к ней, как мухи на мед. Клиенты хотят быть обслуженными по высшему классу. И по доступным ценам. Уверен, что во всех странах мира люди любят низкие цены.
Вот вам пример. Вы знаете, что самый большой книжный магазин в мире - Amazon? Amazon в 1995-м начинал с двух сотрудников, а теперь у них $10,4 миллиарда дохода. Оказывается, они посчитали и выяснили, что россияне заказывают на Amazon больше книг, чем в любом российском книжном магазине! У них вы заказываете по Интернету, получаете подтверждение о формировании заказа за 60 секунд, потом книга отправляется к вам. Сотрудники работают семь дней в неделю 24 часа в сутки. И я их называю лидерами электронного сервиса. Они поняли значение правильного ценообразования.
Например, как они думают о клиенте: Джеффри Бизос (Jeffrey Bezos), основатель Amazon, работал за самым дешевым столом, дешевле, чем у любого человека, читающего ваш журнал.
-Ну уж дешевле...
- Столы в Amazon - это старые двери с подставками и зажимами. В России большинство сотрудников хотят самый дорогой стол, который они могут себе позволить, самый шикарный. Им важно, как выглядит их рабочий стол, они очень заботятся о репутации. А Джеффри Бизос задумался: «Что нужно моим клиентам: моя мебель или дешевые книги? Их интересует цена книги». Поэтому он купил дешевый стол. И поэтому теперь его состояние более $3 миллиардов. Неплохо?
Вопрос вот в чем: вы хотите быть по-настоящему богаты или хотите только крутой рабочий стол? В 2000 году произошел обвал электронного бизнеса, многие компании разорились. А другие оценили смысл сервиса и ценообразования. Одни получили деньги от инвесторов и вложили в шикарные столы, шикарные офисы и мебель. А в Amazon решили: нет, люди выбирают нас за невысокие цены, технологию, оперативность - за хороший сервис, а не за офисы и мебель. В этом и есть смысл сервиса, вот чему я учу - выстроить бизнес, технологию, цены вокруг покупателя, а не вокруг себя.
Среди ваших читателей есть предприниматели и деловые люди. И вот в чем загвоздка: у предпринимателя чаще всего немного денег или они быстро кончаются. У вас как у представителя бизнеса есть вариант развития вашей компании: например, пойти и потратить миллионы долларов на рекламу по телевидению. Думаю только, что у вас нет этих миллионов долларов.
И есть другой способ создать и развить бизнес - это вызывать у клиентов ощущение успеха при пользовании вашими услугами. Он очень эффективен. Довольный клиент расскажет о вашей компании другим, и они придут по рекомендации. Это называется «устная реклама». Все будут рассказывать о вашей компании. И не важно, что за компания: ресторан, Интернет, услуги бизнесу, торговая компания. Не имеет значения, в какой стране и какой индустрии. Принципы сервиса одинаковы везде, по всему миру.
Если в России вы можете предоставить лучший сервис, у клиентов будет о вас исключительно хорошее мнение. Мы хотим получить обслуживание по высшему разряду и недорого. Когда клиент общается с сотрудниками такой компании, у него возникает ощущение, что он попал в рай. И такая компания очень быстро вырастет, причем не от увеличения количества служащих, а от замечательного обслуживания. Сейчас самая главная задача - растить сотрудников, постоянно думающих о клиенте. Это то, чем я усиленно занимаюсь каждый день, моя миссия.
А почему у вас на одежде везде вышито слово service?
- Сервис? Это то, чему я учу. Я каждый день пишу и рассказываю о сервисе. Это мой бренд, если хотите. На моих рубашках и везде, где можно, стоит логотип «сервис». Это против правил, но это помогает мне. Если хотите сделать бизнес с вами самым удобным для ваших клиентов, уничтожьте ненужные правила. Если кто-то пересмотрит инструкции и технологии в России, то у вас будут клиенты, довольные тем, что их так хорошо обслужили. И если так будет, вы станете одним из самых богатых людей в России.
Да, но как же поступать с внутренними инструкциями и законами?
- Так же, как поступила с ними Jet Blue. То есть компания решила изменить правила, чтобы клиентам было легче с ними работать. Другие компании сказали «у нас монополия», но клиента не интересует, у кого монополия. Он идет туда, где предоставляют дешевый и профессиональный сервис. Поэтому Jet Blue так и выросла. Они, кстати, начинали в 2000 году, когда в США был сильный экономический спад. А через год произошел теракт, который потряс авиаперевозчиков во всех странах мира, тем более в самой Америке. Весь туристический бизнес охватила экономическая депрессия. А Jet Blue продолжала разрастаться и до сих пор укрепляет свои позиции. Хотя в Манхэттене это очень сложно, потому что он является центром всех перевозок, там ужасная конкуренция. Но главный смысл сохраняется - лучший сервис. Благодаря ему эта компания действительно взлетает.
Вы знаете, в этом смысле Москва и Манхэттен очень похожи. Здесь и там все растет. Люди очень мобильны, и им нужны быстрые решения, понятные способы взаимодействия и невысокая цена. И людям необходим сервис, они им не избалованы, но очень его ценят. Вот что вы должны сделать - внедрять сервис, сделать его вашей главной традицией. Ваши конкуренты будут пользоваться вашими технологиями, поэтому вам необходимо постоянно улучшать обслуживание. Ведь вы сами выбираете, чего хотите: стать очень богатым или оставаться бедным и тащиться в хвосте монополий, бездумно повторяя правила?
Вам не кажется, что традиция в бизнесе - это часть его стабильности?
- Такое мнение о традициях существует везде, по всему миру, не только в России. Как вы думаете, много в мире богатых, ярких людей? Нет, и все потому, что люди желают следовать правилам. В Азии, в Европе тоже такая же традиция. Но если вы настоящий предприниматель, если вы хотите быть богатым, успешным - не ведите себя как все. Вам нужны полномочные сотрудники. Не важно, десять человек в компании или сто - все они должны иметь право быстро принимать решения в пользу клиента. Знаете, во всех компаниях есть охранники. Задумайтесь: как они встречают клиентов? Они как роботы, стоят как замороженные, никогда не улыбаются, на лице серьезная мина. И они обожают правила, требования, законы. Что случится с компанией, если в ней будут учить обслуживанию весь персонал, начиная с охранника, чтобы, когда вы заходите в банк или любую компанию, охранник на входе встречал вас с приятной улыбкой, узнавал клиентов и звал их по имени? Мои тренинги называются «Основы культуры обслуживания». Через них прошли миллионы сотрудников по всему миру. Коммуникационный банк, пятый по величине в Китае, с 60 тысячами сотрудников, обучил по моему видеокурсу самые слабые подразделения банка - и те очень быстро поднялись по показателям прибыльности на первое место. Потому что везде в мире не хватает хорошего, высококлассного обслуживания.
В России ваши программы явно очень пригодятся нашим чиновникам и правительству. Как вы относитесь к работе с правительственными структурами?
- Вы абсолютно правы. В Соединенных Штатах одним из наших самых крупных клиентов являются Вооруженные силы США. С нами работают авиационные организации, флот. Они обучили сотни и тысячи людей по нашим сервисным программам. У нас есть договоренности с муниципалитетами. Проблемы в России в том числе из-за того, что правительство не заинтересовано в улучшении качества сервиса. А это очень печально. Две самые клиентоориентированные страны в мире - это Сингапур и эмират Дубай (ОАЭ). 1/3 самых обученных сервису, самых высококлассных сотрудников США работают в арабском эмирате Дубай. Маленькая страна, целиком и полностью зависевшая от нефти. Теперь нефть приносит лишь 2,8% дохода. Правительство страны сделало ставку на качество сервиса, и теперь там есть гостиницы с семью звездами сервиса, посреди пустыни они организовали лыжные курорты, через каждые 50 метров здесь стоят многозальные торговые моллы. Не через три километра, а на каждом шагу! И в Сингапуре то же самое. В Китае тоже стремятся к этому. Моим представителем в Китае является правительство. У меня есть договор на обучение 1,2 миллиона человек к Всемирной шанхайской выставке. В Южной Африке наши представители работают над проектом по обучению миллионов сотрудников к Кубку мира в 2010 году.
Джон, откуда у вас столько энергии? Вы постоянно учите людей, ездите по всему миру, при этом, насколько я знаю, успеваете развлекаться?
- Хороший вопрос. Я хочу успеха. Мой отец умер, когда мне было семь лет, у нас не было денег. И я поставил себе цель стать миллионером, что и сделал к 30 годам. Я умею прилагать усилия, преодолевать препятствия - активно работаю и активно отдыхаю. Люблю кататься на лыжах, рыбачить и охотиться. И везде вижу примеры для работы: вот в августе я был в Африке на сафари. Это был лучший сервис в моей жизни - в стране размером с Техас, с населением в миллион девятьсот тысяч человек. И вот интересная штука: в саванне люди очень тихие и стеснительные. Наверное, более стеснительных людей нет нигде, даже в России. Но в компании, которая меня обслуживала, совершенно другое поведение, как будто они из другой страны. Все 35 человек, включая повара, вышли встретить меня одного, все знали, как меня зовут, и предоставили мне все необходимое для жизни. Вот пример того, что в любой точке земного шара клиент оценит превосходный сервис. И я уверен, что эта компания получит новых клиентов от меня после моей рекомендации. Люди смогут оценить разницу между другими организаторами сафари и этой компанией. Такого качества я не видел и в США.
Что в ваших программах пригодится российским юношам и девушкам для построения успешной карьеры?
- Я уверен, те, кто стремится предоставить лучший сервис, смогут быстро достичь карьерных высот. Стремитесь сами быть примером сервиса, примером для подражания. Многие тратят бешеные деньги на свой внешний вид, на всякие лаки для волос, косметику, костюмы. Особенно женщины (кстати, в России самые красивые в мире женщины). Так вот, мы тратим очень много денег на внешний вид, а можно было бы тратить и на развитие своих профессиональных качеств. Я не говорю о еще одном образовании - я говорю о поведении, об отношении к людям, о коммуникациях, о работе над собой. Когда мне было 25 лет, я решил, что хочу ежегодно увеличивать свой доход на 25%, что вполне реально. И для этого готов был тратить часть денег на самообразование. Вы не должны просить компанию купить вам книги, нет. Вы должны сами вложить деньги в свое образование, в себя, сами тратить деньги на книги, как вы их тратите на лак для волос. И если вы будете вкладывать в себя, в саморазвитие, ваши личные доходы значительно увеличатся. Бьюсь об заклад, это сработает, на себе проверял.
То есть для успешной карьеры нужно побольше читать?
- Не художественную литературу, а книги о развитии карьеры, личностном развитии. Все, кто молод и достаточно амбициозен, чтобы сделать потрясающую карьеру, должны читать две-три книги в месяц, посвященные бизнесу. Надо постоянно углублять свои знания. И я до сих пор регулярно читаю деловую литературу. В результате вы начинаете верить в то, что прочитали. Вы понимаете, что вас интересует, ведь вам и нужны-то из каждой книги всего несколько идей. Может быть, отличие американцев от русских или любой другой национальности в том, что у нас намного больше предприимчивых людей. В России вы боитесь ошибиться, в вас нет авантюризма, а надо думать шире, раздвигать горизонты, слушать окружающих.
Насчет авантюризма вы не правы, но ведь большинство - это люди, которые хотят жить спокойной трудовой жизнью. Зачем вы их искушаете?
- Вы можете стать таким же, как я. Только решите: я хочу быть богатым. Многие молодые люди предпочитают общаться с людьми своего уровня и изучать отрицательные примеры деловой карьеры, тогда как на самом деле необходимо общаться с успешными, талантливыми людьми. Я предпочитал общаться с людьми старше меня и значительно более успешными. С ними интереснее делиться своими планами на будущее и мечтами. Они скажут, что это вполне возможно и исполнимо. Люди твоего возраста и младше, менее успешные, чем ты, или того же уровня, скажут, что ты сумасшедший. Ты недостаточно образован, недостаточно хорош, у тебя не то поведение, цвет кожи и вообще все в тебе не так, чтобы достичь того, чего ты хочешь. Нельзя прислушиваться к негативным мнениям, надо постоянно развивать себя тренингами и общением с очень успешными людьми.
Ваша дочь, по слухам, отказалась от «мира наживы» и стала миссионером - может, в пику вам?
- Я женат уже 30 лет. У нас с женой двое детей. Дочери 27 лет, она действительно миссионер, живет в городе Мендоса, это в Аргентине. Ее муж - англичанин, тоже миссионер. Им просто неинтересно зарабатывать деньги, поэтому я им иногда помогаю. Их цель - спасать души. Им это занятие нравится, и они счастливы. Я их понимаю: чтобы быть успешным, надо делать то, что тебе по-настоящему интересно. Они любят свою работу, не получают за нее денег и живут за счет благотворительных взносов. Мой сын учится в колледже, у него очень развит предпринимательский талант. Он уже придумал себе пять-шесть бизнесов, у него есть свой бизнес - производство искусственных скал для тренировки скалолазов. Очень активно работает, я никогда не видел, чтобы он смотрел телевизор, купил дом два года назад. Он очень бережливый. В 23 года, без доходов и заработной платы, он взял ипотечный кредит на 30 лет и сейчас работает, чтобы выплачивать деньги. Часть денег взял из фонда на образование, который я создал для дочери и сына, когда они родились. Я доволен своими детьми: дочь спасает души, а сын будет зарабатывать деньги.
Информационный партнер ИАА Bishelp