Как сделать успешное e-commerce решение для бизнеса?

Разработка и создание сайта – это большая и комплексная работа, включающая в себя путь от аналитики бизнеса и различных исследований до релиза итогового продукта. Конечное решение в виде сайта или корпоративного портала – это сервис, решающий бизнес-задачи клиента.   

 

Очень часто, когда заказчики приходят в интернет-агентство за разработкой нового сайта, в их представлении сайт – это красивая картинка и не более. Страница в интернете у многих владельцев бизнеса никак не связана с инструментами для решения бизнес-задач. В этом материале мы решили показать, как процесс создания сайта помогает приводить в порядок бизнес заказчика, повышать эффективность его работы и увеличивать итоговую прибыль. 

 

 

Разберем на конкретном примере. У крупного логистического оператора мало заказов с сайта. Клиенты делают заказы в личном кабинете. Вывод представителей компании: для увеличения количества заказов нужен новый дизайн личного кабинета. 

 

В чем ошибка? Личный кабинет – это один из этапов, на котором происходит взаимодействие потенциального клиента и оператора. Здесь важен весь путь и все точки соприкосновения: начиная от внешнего вида грузовиков компании и ее пунктов выдачи и заканчивая юзабилити всего сайта и удобством справочного сервиса. Улучшать работу чего-то одного из этого списка – бессмысленно. Пользователь отвалится на другом этапе. 

 

Если сузить проблему непосредственно до удобства личного кабинета, то и здесь можно найти огромное поле для деятельности. Какие целевые аудитории им пользуются, удобно ли регистрироваться в сервисе, какие процессы требуют автоматизации, где можно и нужно сделать понятные подсказки, а где они будут не уместны и так далее. Если сделать все грамотно, то можно добиться превращения личного кабинета из раскрашенной в разные цвета таблички в Excel в мощный инструмент по повышению эффективности взаимодействия с клиентом. 

Еще один пример. Заказчик решил, что удобный и функциональный интернет-магазин поможет увеличить его продажи. Разработал и запустил сайт, но оказалось, что количество заказов товара увеличилось, а прибыль и не думает расти. Ответ простой – сотрудники магазина физически не успевают обрабатывать все заказы, потому что внутренние ресурсы заказчика не были готовы к возросшему объему работы. Реальная проблема – несовершенные внутренние бизнес-процессы. Первичная аналитика бизнеса позволяет выявить такие узкие моменты и не допустить подобных ситуаций. 

 

Пути возможного решения – сформулировать бизнес-цели, которые планируется решать с помощью сайта. Изучить свой бизнес. Создать клиенто-ориентированную стратегию. Оптимизировать бизнес-процессы.

 

 

Клиентоцентричные стратегии формируются за счет целостного видения всего жизненного цикла клиента. От того момента, как он к вам пришел с заявкой до первого счета и подписанного акта. Это мышление, ориентированное на решение задач клиента. В первую очередь вы должны думать, как решить проблему не вашу, а вашего клиента.  

 

Digital-трансформация начинается с клиента – это не только внедрение CRM и улыбчивые менеджеры, которые приветствуют вас в банке и вылизанные офисы класса А, но и сформированное видение цикла клиента. 

Например, на эффективность digital-проекта может влиять график работы стоянки у склада клиента. По средам там нельзя было парковаться, а покупки руками не унесешь. Значит, и лиды обеспечить в этот день невозможно. Подобные вещи клиент не сообщает на брифинге просто потому, что не обращает на них внимания. Поэтому необходимо провести аналитику. 

 

Чтобы предложить нашим клиентам омниканальные решения, необходимо подробно изучить то, как компания устроена изнутри: как фиксируются сделки, как организована CRM, как происходит работа с обращениями пользователей и как всё это связано с внешней цифровой платформой. Это и есть омниканальность – возможность связаться с брендом через любой удобный канал и всегда получать достойный уровень клиентского сервиса.

 

Сервисный дизайн – Здесь на помощь приходит сервисный дизайн, который помогает узнать, как ведет клиент до заключения сделки. Сервисный дизайн по сути – это совокупность методик, которые позволяют предсказывать качество пользовательского опыта при использовании какой-то услуги или товара. 

 

Важно не просто изучить набор действий пользователя в интернете, а понять, что делает человек, когда он даже еще не подошел к монитору. Как и когда сформировалась у него потребность в продукте или услуге, что он будет делать дальше, какие процессы происходят, когда он уже что-то купил.

 

 

К нам обратилась сеть автосервисов по Петербургу. В процессе общения, оказалось, что у них нет CRM, не настроены коммуникации через интернет. Они взаимодействовали со своими клиентами только в офлайне, теряя огромное количество возможностей для улучшения сервиса и увеличения своей прибыли. Если бы в своем сервисе они предусмотрели, например, напоминания о необходимости замены масла или тормозных колодок, лояльность их клиентов повысилась бы в разы.

 

В данном случае элементарное – посмотреть на конкурентов, которых сегодня нет в Сети и задуматься о том, где они будут завтра. 

 

Не обязательно полностью оцифровывать все процессы. Цифровизация может затрагивать лишь какой-то сегмент проектной работы. Все равно это – часть глобального процесса трансформации, но только с бо́льшим пониманием и нацеленностью на достижение задач бизнеса. Это касается развития не только со стороны разработки продукта, но и маркетинга.

 

 

Тут велик соблазн хаотично внедрять в работу цифровые решения, не понимая точно для чего они нужны – просто у конкурентов же есть. Хорошим примером может быть бум мобильных приложений пару лет назад. Это было модно, бизнес устремился заказывать приложения. Мало кто имел четкое представление о задачах, которые они должны были решать. В итоге большинство просто зря потратили деньги – внезапно оказалось, что само по себе приложение никак не помогло бизнесу.

 

Сегодня похожая ситуация сложилась с использование Телеграм-каналов и созданием ботов. 

 

Здесь не обойтись без консультаций со специалистами, которые смогут провести аналитику бизнеса и дать первичные рекомендации по внедрению эффективных IT-решений. 

 

Резюме

У специалистов нашего агентства большой опыт в проведении digital-трансформации бизнеса.  Цифровая трансформация – это внедрение в работу компании IТ-решений, которые меняют внутренние и внешние коммуникации и способствуют повышению эффективности всех процессов организации. Мы можем сопровождать вас на всех этапах от аналитики бизнеса до внедрения разработанных стратегий цифрового продвижения.