Возможен ли индивидуальный подход с системой из «коробки»?

Татьяна Малявина, Коммерческий директор, Hawk House Integration

В компании Татьяна отвечает за стратегию вывода на рынок и развития платформы AMBER, формирование коммерческого блока, построение продаж и маркетинга, а также за создание и развитие партнерской сети.

Старт продаж платформы AMBER был анонсирован в конце марта этого года. За несколько месяцев в ней появилось много новых полезных инструментов, и сейчас самое время обсудить с Татьяной Малявиной, коммерческим директором компании «Хок Хаус Интегрэйшн», новые возможности AMBER и ее позиционирование на рынке. Для наших читателей мы выясним, насколько кастомизированным может быть коробочное решение, чем полезен опыт заказной разработки при выходе на массовый рынок и каким будет первое отраслевое решение на AMBER.

Татьяна, система AMBER появилась на рынке CRM-решений в начале этого года, но у Вашей команды уже есть опыт автоматизации малого и среднего бизнеса и создания программных решений на заказ. Почему именно сейчас Вы решили выйти на рынок CRM с коробочным решением?

Татьяна Малявина: Реализовав большое число индивидуальных проектов под потребности клиентов, мы накопили довольно серьезную экспертизу в части понимания того, какой хочет видеть CRM-систему малый и средний бизнес и какие задачи являются для него приоритетными и требующими немедленного решения.

Например, абсолютно всем принципиально важно быть уверенными, что ни одно обращение компания не потеряла на входе, будь то заявка с сайта, телефонный звонок, письмо на электронную почту, разговор в онлайн-консультанте, общение в группе в социальных сетях и так далее. Потерянный запрос – упущенная прибыль. Причем очень важно не только уметь зафиксировать факт поступления обращения, но и понимать, кем, в какие сроки и насколько качественно оно было отработано.

Еще одной не менее важной задачей является организация эффективной работы менеджеров и повышение ее прозрачности для руководителя. Почему при пропорциональном распределении лидов и одинаковом количестве рабочих часов результаты у всех разные? Как быть уверенным, что все поставленные задачи выполнены в срок? Как контролировать выполнение планов и KPI ежедневно и тратить на аналитику минимум времени? Как тратить деньги только на ту рекламу, которая конвертируется в сделки? Для решения именно таких задач мы и создали AMBER.

AMBER Вы позиционируете не как CRM-систему, а как комплекс инструментов, способствующих росту продаж. С чем связан Ваш отказ от термина CRM-система? И что, по Вашему мнению, принципиально отличает AMBER от других CRM-решений, представленных на рынке?

Татьяна Малявина: Мы, конечно, не совсем отказались от термина CRM, поскольку AMBER включает в себя полноценный CRM-модуль, но нам бы очень хотелось, чтобы потенциальные заказчики воспринимали нас не только как очередную CRM-систему, появившуюся на рынке, а как целый комплекс связанных услуг, который не просто позволяет автоматизировать какую-то часть деятельности, а помогает решать все задачи, связанные с продажами.

Этот комплекс включает и предпроектный аудит процессов продаж, который помогает заказчику сформулировать, что же он хочет получить после внедрения системы, и круглосуточную поддержку, благодаря которой высококвалифицированные специалисты помогают клиенту оперативно решать любые вопросы по использованию и донастройке системы, и доработку AMBER в случае необходимости под нетиповые задачи и процессы клиента, и даже гарантии возврата инвестиций, если ожидаемого роста продаж не произошло.

Мы также планируем расширять AMBER новыми возможностями, способствующими росту продаж и дополнительными модулями для служб, поддерживающих продажи. Например, модулем AMBER Service Desk, который помогает организовать слаженную работу ИТ-подразделения компании и наладить процесс оперативной отработки внутренних заявок сотрудников на подготовку рабочих мест, получение прав доступа к необходимым ресурсам, установку необходимого для работы программного обеспечения и многое другое.

Говоря же об отличиях AMBER от других решений на рынке, я бы выделила следующие особенности:

• объединение большого количества инструментов, воздействующих на продажи, на единой платформе;
• гибкость системы: в короткие сроки мы можем адаптировать систему фактически под любые требования наших заказчиков и интегрировать ее с любыми внешними системами с открытым API;
• полноценный блок маркетинга, позволяющий вести в AMBER все маркетинговые активности, анализировать их эффективность и доходность, делать SWOT-анализ.

Опыт разработки заказных решений, без сомнений, позволяет Вашей команде очень гибко подходить к реализации задач клиента, но при этом Вы не создаете систему с нуля, а используете уже готовую платформу. Расскажите подробнее, насколько глубоко такой подход позволяет учитывать пожелания пользователей.

Татьяна Малявина: Именно благодаря опыту нашего отдела разработки, включающего специалистов самых разных направлений: архитекторов, аналитиков, программистов, тестировщиков, руководителей проектов, - мы уже в коробке можем предложить клиентам некую кастомизацию. Многие вещи наша платформа позволяет выполнять за счет простых настроек и встроенного конструктора интерфейсов – добавить/убрать новое поле в карточке или целую вкладку, создать в системе новый раздел, добавить отчет, новую печатную форму и прочее.

В базовой поставке мы также переносим в AMBER всю накопленную заказчиком информацию, например, из других CRM-систем, которые его по каким-либо причинам не устроили: клиентов, контакты, продукцию, сделки, справочники, активности менеджеров. Мы создаем пользователей и настраиваем их права доступа к информации, встраиваем шаблоны документов по форме заказчика, записываем видеоинструкции для различных уровней пользователей и даже загружаем в CRM-систему базу для активных продаж, сформированную индивидуально по кодам ОКВЭД и ОКАТО.

Однако в некоторых случаях даже такой кастомизации для клиента оказывается недостаточно. А поскольку мы не первая CRM-система, появившаяся на рынке, многие из наших клиентов приходят к нам как раз с нетривиальными запросами: они ждут от нас того, чего им не дали другие. Как правило, это компании, которые не хотят подстраивать свои потребности под существующие решения, а ищут способ получить за свои деньги решение именно своих актуальных задач. Для них клиентоориентированность вендора не просто модное слово. В этом случае наша коробочная версия становится той базой, на которой мы создаем специализированное решение для любого сегмента и отрасли.

На отечественном рынке все активнее набирает обороты SaaS-модель распространения корпоративных решений для бизнеса, однако Вы вышли на рынок с решением on-premise. Почему было принято такое решение?

Татьяна Малявина: Мы начали с коробочного решения большей частью из-за финансовых соображений, так как этот вариант требует меньше ресурсов для старта. Кроме того, в любом новом решении бывают ошибки, и нам хотелось вычистить их до выхода на массовый рынок. Сейчас, можно сказать, период старта мы успешно миновали, и с июля начали поставлять SaaS-версию AMBER.

При этом весь пул дополнительных при поставке коробки опций, включающий в себя интеграцию с 1С, сайтом, онлайн-консультантом и прочее, для пользователей SaaS-версии доступен в полном объеме. Приятный бонус: для команд до 3-х пользователей эта версия AMBER бесплатна (минимальное число пользователей при покупке системы составляет 10).

Отличные новости для Ваших потенциальных клиентов. Расскажите тогда подробнее, какие компании смогут наиболее эффективно использовать базовые инструменты AMBER?

Татьяна Малявина: На текущий момент мы ориентируемся на компании малого и среднего бизнеса (от 5 до 100 пользователей), чья деятельность связана с обработкой потока клиентов, коммуникации с которыми важно осуществлять на регулярной основе. При этом отраслевой специфики нет.

Но я хотела бы еще раз подчеркнуть, что если клиенту не хватает типового функционала, мы довольно быстро наращиваем дополнительные возможности под его потребности и это всегда обходится клиенту намного дешевле, чем покупка отраслевого решения крупного вендора. Можно сказать, что наш клиент – это любая компания, ищущая индивидуального подхода к решению собственных задач.

Татьяна, спасибо за подробный ответ. Перейдем тогда к существующим пользователям. Расскажите, пожалуйста, о компаниях, которые сегодня используют AMBER. С какими задачами им чаще всего помогает справляться Ваше решение?

Татьяна Малявина: За 3 первых месяца на рынке мы реализовали около двух десятков проектов. Среди них есть как обычные поставки коробки или SaaS, так и проекты с серьезными доработками. Это решения для компаний производственного сектора, где мы дорабатывали блок планирования производства, логистики и формирования машин, для дистрибуторских компаний – для них мы доработали систему KPI с ежедневным расчетом бонусов менеджеров по достигнутым результатам. Были решения и для компаний из сферы оказания услуг и торговли. Рассказывать подробно о кейсах, наверное, имеет смысл в отдельной статье, которую мы обязательно в ближайшее время сделаем.

Что ж, будем вместе с нашими читателями ждать подробностей о проектах. Пока же поделитесь Вашими ближайшими планами. Планируете ли Вы выпуск отраслевых решений на базе AMBER?

Татьяна Малявина: Да, создание отраслевых решений – один из ближайших этапов нашего развития. Я уже упоминала о модуле AMBER Service Desk, который актуален для компаний с высоким уровнем автоматизации. На подходе решение для рекламных компаний и полиграфических предприятий, которое, помимо управления лидогенерацией и обеспечения цикличности продаж, позволит решить и такие важные задачи, как:

• сокращение сроков на обработку обращений;
• снижение числа ошибок на старте и минимизация риска человеческого фактора;
• сокращение сроков запуска заказов в производство и контроль их выполнения.

Создавая отраслевые решения, мы в первую очередь будем отталкиваться от существующего спроса и, конечно, будем масштабировать свой опыт реализованных проектов. Кстати, при расчете стоимости доработок под клиента, мы всегда учитываем, насколько создаваемый функционал применим и в других компаниях. Если он востребован, мы всегда в 2-3 раза cнижаем стоимость его разработки.

Несомненно, Ваши клиенты ценят такую клиентоориентированность. В завершение нашего разговора хотелось бы узнать, как Вы оцениваете уровень развития компаний малого и среднего бизнеса с точки зрения автоматизации процессов работы с клиентами и с точки зрения управления (методологически) этими процессами и каким Вы видите развитие отрасли CRM в странах СНГ в ближайшие 5 лет?

Татьяна Малявина: Сегодня, к сожалению, этот уровень далек от того, что хотелось бы видеть. Если на западе CRM-системами пользуются около 90% компаний, то у нас ситуация ровно наоборот. Большинство компаний считают, что CRM-система – это просто электронная записная книжка, роскошь, которая вряд ли окупится. Среди факторов, как правило, препятствующих внедрению CRM, я бы назвала следующие наиболее распространенные причины:

• Не сформулированы ожидания и задачи, которые можно будет решить внедрением CRM-системы;
• Нет руководителя проекта, который будет ответственен за результат;
• Не формализованы процессы продаж;
• Сопротивление менеджеров, поскольку с появлением CRM-системы их деятельность становится абсолютно прозрачной;
• Отсутствие решения, чьи базовые возможности учитывают специфику бизнеса.

Большинство наших проектов мы начинаем именно с аудита внутренних процессов и помогали заказчикам сформулировать требования к решению, чтобы потом не было горького разочарования – деньги вложили, а продажи не растут.

Однако перспективы развития рынка CRM в ближайшие 5 лет я считаю огромными, поскольку мы всегда рано или поздно догоняем запад. Уже сейчас рынок очень насыщен предложениями. Вопрос – кого выберет клиент? Будут ли это дешевые простые универсальные решения с минимумом функций и решающие только определенный блок задач, например, управление лидами, или более сложные модульные гибкие системы, позволяющие заказчику комплексно и детально решать все связанные с продажами проблемы? Время покажет!