10 ошибок при получении обратной связи

Обратная связь от клиентов – это один из лучших способов понять их реальные потребности, а также проблемы и достоинства вашего продукта. Далеко не всегда мнения клиентов совпадают с вашими предположениями, поэтому общение с ними ценно вдвойне.

Но есть здесь один подвох…

Далеко не вся информация, которую сообщают люди действительно является правдивой и просто ценной для бизнеса. Иногда, увлекшись обратной связью, можно собрать не самые полезные данные…

…и на их основе начать менять сайт или услуги. А это приводит к совсем не тем результатам, которые мы ожидаем.

Как раз о самых распространенных ошибках при получении обратной связи я и хочу рассказать сегодня.

1) Забудьте про понятие «Все клиенты»

Потому что в реальности все клиенты абсолютно разные. Создавая наше предложение, мы думали, что будем заниматься только продающими сайтами. Т.е. теми, которые нацелены на привлечение клиентов. Поэтому уже на старте важно правильно создавать такие сайты, прорабатывать оффер, структуру, дизайн под потенциальных клиентов.

Понятно, что при таком подходе агентство обсуждает с клиентом детали бизнеса, а не занимается корректировками «вот этой кнопки» и «игрой шрифтами».

На деле все сложнее. К нам обращаются совершенно разные клиенты и сайт в их бизнесе тоже занимает разное место:

• Инструмент привлечения клиентов
• Вопрос имиджа
• Средства коммуникации с постоянными клиентами и партнерами
• Элемент фирменного стиля

А теперь представьте, что вы начинаете общаться со всеми этими клиентами. У них будут совершенно разные потребности. Попытка угодить всем – большая ошибка. Определяйте для себя приоритетную группу и начинайте теснее общаться с ее представителями, выясняя, чего именно им не хватает в вашем предложении.

2) Они платят деньги или только планируют?

Нужно четко разграничивать пожелания от тех людей, которые уже платят вам деньги и тех, кто только планирует это в будущем.

Клиенты и потенциальные клиенты – это разные люди. И требования у них могут быть совершенно разными.

Поэтому старайтесь всегда разграничивать эти 2 группы. К тому же надо понимать, что многие из потенциальных клиентов так и останутся таковыми. А некоторые и не планируют становится реальными клиентами.

3) А это точно ваши клиенты?

У любого бизнеса есть определенные критерии, которые определяют их клиентов. Да, это актуально и для услуги создания сайтов. Далеко не с каждым потенциальным клиентом мы работаем.

Фильтры могут быть самыми разными:

• Стоимость услуг
• Сроки работы
• Подход к работе
• Технические детали (движок, например)
• Место клиента в процессе работы

Надо понимать, что далеко не с каждым обратившимся нужно работать. Раньше мы брали всех. И, конечно, у нас возникали проблемы с «не нашими клиентами». Теперь мы четко представляем тех людей, в сотрудничестве с которыми заинтересованы. И учитываем это при получении обратной связи.

4) Обратная связь на постоянной основе

Ее нужно получать регулярно. Не раз в полгода или даже год, а каждый месяц, каждую неделю.

Пожелания потенциальных клиентов меняются, они не постоянны, поэтому старайтесь всегда держать руку на пульсе.

5) Они действительно хотят этого или просто говорят?

Веб-аналитика поможет получить точный ответ. Если люди говорят, что у вас неудобная форма заявки, то посмотрите на процент отказавшихся ее заполнять. Если данные подтверждаются, то время задуматься над ее оптимизацией.

Помните, что некоторые просто будут давать советы по той простой причине, что им особо нечего сказать, а что-то нужно. Веб-аналитика позволяет проверить многие утверждения и в принципе понять, требуется ли тратить время на совершенствование той или иной вещи.

6) Помните про слово «Почему»

Если человек говорит, что ему не очень понятны тарифы на ваши услуги, то постарайтесь сразу же получить дополнительную информацию.

• Что именно не понятно?
• Почему этот момент вызвал сложности
• Как бы хотели видеть тарифы

Дополнительные вопросы помогут получить больше информации и понять реальную проблему.

7) Одного мнения недостаточно

Наконец, надо понимать, что если одному человеку что-то не понятно или он просит какие-то конкретные изменения, то это еще не значит, что для других они пойдут во благо. Определите для себя количество запросов на ту или иную функцию или указание той или иной проблемы, после которых вы займетесь ее решением.

8) Забудьте про мнение посторонних людей

Да, это касается:

• Ваших знакомых
• Родственников
• Коллег по работе (не из вашей компании)
• Других маркетологов

Общайтесь с клиентами. У каждого человека будет свое мнение по сайту и набору ваших услуг. Но это не значит, что на каждое пожелание совершенно сторонних людей вы должны реагировать. И особенно, если они не относятся к вашим клиентам.

К сожалению, при веб-разработке заказчики любят опрашивать по сайту знакомых. Это не совсем верно, так как такие знакомые не являются интернет-маркетологами и дизайнерами. У них нет объективной информации и знаний для того, чтобы дать действительно ценный совет.

9) Записывайте разговоры менеджеров по продажам

Записывайте или просите отмечать менеджеров следующую информацию:

• Основные вопросы, которые задает клиент
• Основные возражения клиента во время разговора

При этом старайтесь разделять тех людей, которые в итоге из лида превращаются в реального клиента и тех, кто в итоге не переходит к сотрудничеству с вами. Это тоже часть фидбека.

10) Расставляйте приоритеты

У вас всегда будет достаточно много идей по поводу совершенствования сайта и услуг. Реализовать их все в кратчайшие сроки будет невозможно, поэтому нужна система приоритетов, которая будет четко показывать вам, что нужно реализовать в ближайшее время, что затем, а какие вещи могут и подождать.

Итак, на этом все по обратной связи.

Помните, что получение фидбека позволяет улучшать и сайт, и предложение вашей компании. А это дает большую конверсию и прибыль. Общайтесь со своими клиентами и это обязательно окупится.