7 главных ошибок ритейлеров в общении с клиентами

Как мотивационный спикер, я много путешествую и постоянно сталкиваюсь с ошибками служб работы с клиентами.  

 

Несколько недель назад я стоял в очереди за чаем со льдом в одном кофе-хаусе. Я как раз хотел сделать свой заказ, когда кассир сказала: «Извините», - затем посмотрела на кого-то позади меня и добавила: «Фред, тебе как обычно?»

 

Парень, стоявший за мной и еще тремя людьми после меня, сказал: «Да», - и кассир кивнула, после чего повернулась обратно ко мне.

 

Я уверен, что она думала, что великолепно обслуживает меня; она узнала меня и помогла своему постоянному клиенту.

 

Но чего она не осознавала, так это то, что обслужить ее постоянного клиента важнее, чем обслужить меня. А вы как клиент хотите получить абсолютно противоположный опыт.

Чего это стоило данному бизнесу? Я никогда не вернусь туда, и, я уверен, те двое позади меня тоже не выглядели так, будто хотят вернуться.  Когда вы не выполняете тяжелую работу по обслуживанию ваших новых клиентов хотя бы на таком же хорошем - если не лучшем - уровне, чем ваших постоянных клиентов, то создаете основную группу клиентов, которая не растет. Вы более уязвимы перед поведением ваших лояльных клиентов, если они уйдут прочь или на рынок выйдет конкурент.

Чтобы помочь вам и вашей команде лучше понять ошибки при общении с клиентами, я перечислю 6 самых популярных из них.

 

Оставить клиента, чтобы ответить на телефонный звонок. Понадобится много времени и усилий, чтобы научиться приветствовать незнакомца так, чтобы он открылся перед вами и позволил вам стать его доверенным советником. Уходя от него после установления доверия, вы разрушаете эту связь.

 

Чего это будет стоить вам? Чем выше ваш средний чек, тем больше вы потеряете, потому что клиенты будут возвращаться к мысли о том, что они должны делать это самостоятельно.  После чего вам придется заново завоевывать их доверие. Если вы не вернетесь, то либо потеряете на продаже аксессуара, либо всю сделку.

 

Спрашивать разрешения перед тем, как вдохновить. Старомодный тренинг по продажам учит продавцов удерживать клиентов не дольше, чем они начнут тратить попусту время продавца. Хотя большинство ритейлеров уже даже не проводят тренинги по розничным продажам, многие из них позволяют своим сотрудникам спрашивать в начале сделки: "На какую сумму Вы рассчитываете?" или "Вы готовы купить это сегодня?" Такие фразы тут же заставляют клиента принять защитную позицию.

 

Чего это будет стоить вам? Хотя многие клиенты назовут вам свою сумму, но никто не придет и не скажет:"Лишь небо - мой предел!" Ограничивая их выбор, вы принимаете решение за них. Если они не могут подобрать себе что-то в данном ценовом сегменте, они чувствуют на себе суждения со стороны продавца и уходят с пустыми руками.

 

Продавать клиенту только то, что он просит. Большинство клиентов в наши дни ищут информацию в интернете, прежде чем зайти в вашу дверь. Когда они приходят к вам и спрашивают о конкретном товаре, плохо подготовленные работники просто отведут их к нему или скажут, что такого товара у них нет.

 

Чего это будет стоить вам? Проблема в том, что ваш посетитель никогда не узнает об имеющейся у вас альтернативе с такими же функциями или о модели премиум-класса, которая работает еще лучше. Посетитель никогда не получит шанса, чтобы сравнить и сопоставить товары, а значит, успех вашего магазина зависит исключительно от того, о чем попросят клиенты, а не от того, что у вас в наличии... очевидно, теряя много денег.

 

Спрашивать: "Что-нибудь еще?" Это популярная ошибка, которую делают как продавцы, так и работники ресторанов, очень часто будто бы говоря клиенту: "с Вами закончили".

 

Чего это будет стоить вам? Перекрестные продажи - вот где скрывается прибыль. Первый товар покрывает ваши накладные расходы, а второй товар - это уже работа продавца, не важно, нужен ему товар или же он даже не думал о такой потребности прежде.

 

Допускать возникновение очередей у кассы. Недостаточное количество кассиров, особенно в насыщенные выходные, ведет к возникновению вопросов у покупателей. А стоит ли стоять в очереди? А не проще ли заказать онлайн? А действительно ли оно мне нужно?

 

 

Добавлять услуги в цену упаковки. Купить онлайн, забрать в магазине (КОЗВМ) - для этого нужен посвященный персонал, пространство и ресурсы. Для доставки из магазина требуется больше коробок и дополнительная логистика, чтобы не завалить магазин заказами. Мерчендайзинг и планирование нуждаются в модификации, так как традиционные основные показатели качества не применимы, когда весь магазин превращается в склад. Такого рода дополнительные многоканальные услуги не увеличивают выручку настолько, насколько они увеличивают затраты. Такие не предусмотренные сметой издержки должны как-то компенсироваться, и обычно это происходит за счет сокращения персонала.

 

Чего это будет стоить вам? Меньше людей среди торговых рядов значит меньше обслуженных клиентов. Чем больше работников вы загрузите заданиями по приему заказов, тем сильнее ваш магазин сконцентрируется не на клиентах перед вашим носом, а на тех, которых вы не видите. Примерочные, забитые одеждой, грязные витрины и долгое время ожидания обслуживания заставляют клиентов вытащить свои смартфоны прямо в вашем магазине и сделать заказ у конкурента.

 

 

В то время, когда мы говорим об том, что клиент всегда прав, меня просто шокирует, сколько решений было принято из-за такого ухудшения впечатлений клиентов от обслуживания в магазинах.

Чтобы предоставить по-настоящему исключительный опыт, нужно сфокусироваться на том, чтобы встать лицом к лицу перед человеком, который ехал в дождь, снег, жару, мимо ваших конкурентов, чтобы найти парковочное место и войти в ваш магазин.

 

Если вы пренебрежете этим, то ваши нынешние клиенты или любые другие потенциальные клиенты или останутся дома и сделают заказ онлайн, или купят у конкурента - у кого-угодно, лишь бы не у вас.

Управление клиентскими впечатлениями имеет много составляющих; посмотрите на этот список ошибок и исправьте их, прежде чем станет слишком поздно.

 

Автор: Боб Фиббс (Bob Phibbs)

Перевод: Ростислава Олексенко