Идеальный продавец - эффективные продажи

Все мы являемся покупателями и общаемся с людьми по ту сторону прилавка (продавцами). Согласитесь, не так часто мы удовлетворены, как выполняют свою работу продавцы. Зачастую можно встретить со стороны продавца невнимание или наоборот чрезмерную назойливость, а иногда и просто хамство. Все это является  пережитком советской системы торговли и услуг, но подобные явления часто встречаются и в наше время в коммерческих структурах.

С другой стороны, будучи сам некоторое время продавцом, на собственном опыте знаю, как иногда трудно работать с отдельными клиентами. Если вы хотите стабильно развивать свой бизнес, успешно продавать товары и услуги, нужно не допускать вышеупомянутых отношений между покупателем и продавцом, а если они присутствуют, обязательно в кратчайшие сроки искоренить их. В средних компаниях функции по работе с персоналом выполняет менеджер по персоналу (HR менеджер), в маленьких же компаниях с персоналом работает непосредственный начальник. Руководители должны понимать, что продавец является самой важной или одной из самых важных  составляющих вашего бизнеса, ведь  самое сложное на конкурентном рынке, это продать товар.

Несколько примеров из личного опыта: что значит хороший продавец. Я не люблю ходить по магазинам, процесс выбора и покупки это для меня муки, но иногда попадаются такие продавцы, к которым хочется вернуться за покупкой снова. Один из таких примеров. Выбирал в магазине обувь, когда я взял в руки заинтересовавшую меня модель, ко мне подошел продавец и подробно рассказал о плюсах и минусах выбранной мною модели и посоветовал модель лучше,  подробно объяснив ее преимущества. Вся информация была представлена абсолютно грамотно и честно, модель которую мне посоветовал продавец, я примерил и приобрел, также при покупке были предложены средства по уходу за обувью, которые тоже были куплены. Процесс покупки занял очень мало времени и с тех пор я стал постоянным посетителем магазина, покупка у этого продавца была приятна. При этом я был свидетелем случая, при посещении данного магазина, когда постоянный покупатель шел сразу к этому продавцу и тот советовал, какую модель стоит посмотреть и примерить. 

Второй пример из жизни менеджера по закупке компьютерного оборудования. Кто работал менеджером по закупкам, наверняка знает, насколько часто идут звонки от новых поставщиков с предложениями начать закупать товар именно у них. Зачастую закупщики просто просят не соединять их с  назойливыми продавцами, с просьбой отправлять прайс-лист на e-mail и если предложение заинтересует, то с ним свяжутся. Самое неприятное, когда после первого звонка продавца с предложением и высланным для ознакомления прайс-листом, поступает второй звонок и продавец интересуется, почему не хотите сотрудничать, давайте попробуем и т.д. 

Один раз был случай, позвонил очередной продавец из компании, продающей оборудование, поговорили, прислали прайс-лист и предложение, все как обычно, через два дня привычный контрольный звонок, я приготовился к очередным уговорам начать сотрудничать, купить хоть что-то на пробу. Но к моему удивлению, продавец поинтересовался, дошло предложение или нет и все ли понятно в предложении, нет ли вопросов и все. Никаких уговоров, меня это приятно поразило и через некоторое время я начал закупаться в этой компании.

По настоящему талантливых продавцов мало, но при тщательном отборе и обучении персонала можно собрать достаточно сильную команду,  которая при правильной мотивации и поощрении будет продавать много, получать от этого удовольствие и клиенты будут уходить от вас с покупкой и станут вашими постоянными покупателями. Попробую перечислить качества, которыми, по моему мнению, должен обладать идеальный продавец, основываясь на  собственном опыте, как продавца, так и начальника отдела продаж.

- Коммуникационные навыки и умения. 
Это основное качество, которым должен обладать продавец, без общения с покупателем сложно что-то продать. Продавец должен уметь и любить общаться.

- Работоспособность и энергичность.В своей практике встречал хорошего продавца, который мог отлично работать пару часов, на дальнейшее его не хватало, он выдыхался и спустя пару часов работал спустя рукава. Идеальный продавец должен энергично работать весь рабочий день.

- Способность к обучению и желание учиться.
Продавцами не рождаются, а становятся в процессе обучения. Если человек не воспринимает новые знания или не хочет учиться, из него продавец не получится.

- Вежливость, чувство такта, приветливость.
Никто не станет покупать у хама или навязчивого продавца. Идеальный работник торговли должен быть вежливым, но не быть услужливым. Лично меня очень раздражает искусственная дежурная улыбка или потакание любым прихотям покупателя. Был один случай, когда я заказывал логотип в рекламном агентстве, было предложено много вариантов и на любой из них, который мне нравился менеджер говорил, да конечно это хорошо и так с несколькими вариантами логотипа. Меня это насторожило, продавец должен посоветовать, что лучше, а что хуже, исходя из профессиональных знаний характеристик продукта.

- Выдержка и терпение.
Далеко не всегда приходится общаться с приятными покупателями, но продавец не должен раздражаться, выходить из себя, спокойное, уверенное общение решит любые возникающие недоразумения. Иногда возникают ситуации, когда, например, покупатель выбирает покупку долгое время, если продавец не проявит должного терпения с таким покупателем, покупка, скорее всего, не состоится.

- Внимательность, пунктуальность.
Рассеянные и неорганизованные люди не смогут работать без ошибок, а работа с материальными ценностями не терпит невнимательности. Также важна пунктуальность, если магазин уже открылся и пришли первые покупатели, а продавец опаздывает и продавать некому, покупатели уйдут и, скорее всего, не вернутся. В некоторых торговых центрах введены даже штрафы, за открытие магазина позже положенного времени.

- Умение понимать покупателя, понимать его запросы и потребности.
Предугадывание желаний и вкуса покупателя очень помогает в продажах. Часто опытному продавцу достаточно взглянуть на покупателя, и он уже знает, что ему лучше предложить, какие качества продукта подчеркнуть.

- Любовь к своей профессии.
Только люди, любящие дело, которым занимаются, способны достичь высот в своей профессии.

- Знание продукта и вера в продаваемый товар.
Необходимо досконально знать товар или услугу, которую продаете. Нужно уметь дать уверенный, убедительный ответ на любой вопрос покупателя по продаваемому товару или услуге. Продавец должен быть уверен в качестве товара, не обманывать покупателя, который заметит любую неискренность и не купит товар.

- Мотивация.
Мотивация продавца – важная составляющая успешной торговли. Причем мотивация должна быть как денежная, так и моральная, поощрительная и т.д. Идеальный продавец должен стремиться к увеличению заработка, продавая больше товара или услуг, если же мотиваций нет, он не сможет добиться впечатляющих продаж.

- Внешность.
Приятная внешность располагает к себе. Правда, нужно учитывать контингент, с которым работает продавец. Например, если вы взяли в продавцы нижнего женского белья очень красивую девушку, возможно покупательницы будут смущаться выбирать товар, подсознательно сравнивая себя с ней и, возможно, не в свою пользу. В любом случае, внешность должны быть не отталкивающая и продавец должен быть опрятен. 

Спорное качество: опыт работы.
Мало компаний, которые хотят взять на работу сотрудника без опыта работы, а если и берут, то на пониженную зарплату. Правда, я встречал и такие компании, которые старались взять человека без опыта, но с подходящими качествами и выращивали профессионалов внутри компании. И в том и в другом подходе есть свои плюсы и минусы.

С опытом работы.
- Успешный опыт работы до определенной степени гарантирует, что продавец, справившийся с продажами на одном месте, покажет хороший результат и на другом.
- Возможно, привнесет на новое место работы идеи, реализованные на предыдущей работе.
- Возможны трудности связанные с вхождением в новый коллектив.
- Обладание не только позитивным, но и негативным опытом.

Без опыта работы.
- Есть возможность «слепить» сотрудника с чистого листа, изначально привить все ценности и правила, принятые именно в вашей организации.
- Отсутствие негативного опыта, связанного с профессией продавца.
- Больший риск, что человек не справится с работой или она ему будет не по душе.
- Требует больше внимания и более долгого обучения. 

Список получился не маленький и каждый, кто сталкивался с торговлей, может добавить в этот список еще несколько необходимых качеств, часть из них психологические, другие же приобретаются в процессе обучения. Как приобретать эти знания? Для компаний, которые могут себе позволить предлагается системный подход.
1. Тренинги 
2. Коучинг (обучение один на один с опытным специалистом)
3. Чтение литературы, которая должна быть доступна сотрудникам
4. Подкрепительная мотивация (поощрение знаний в области продаж) 
5. Система тестирования (для определения основных пробелов в знаниях, умениях, навыках)
6. Регулярные обсуждения текущих проблем в сфере продаж компании 
7. Методические пособия на каждый день 

Руководителям небольших компаний советую прочитать несколько книг по данной теме  и, по возможности, пройти тренинг. И затем, обучать сотрудников внутри компаний на основе своего опыта и полученных знаний. Важен собственный пример, обратная связь с продавцами, контроль над выполнением поставленных задач, важно, чтобы в коллективе наладились хорошие взаимоотношения и знания передавались друг к другу, а все ошибки и вопросы решались и исправлялись как можно быстрее.