Основы работы с клиентами в юридическом бизнесе

В работе юридического бизнеса важное место занимает управление долгосрочными отношениями с клиентами.

«Старый друг лучше двух новых» - эта народная мудрость, хотя и не всегда, была актуальной и для бизнеса. Постоянный клиент - это источник стабильности, которое обеспечивает компанию гарантированным минимумом работы (а, следовательно, и дохода) и позволяет планировать свою долгосрочную деятельность и развитие с ощущением твердой почвы под ногами. Вообще, в работе с клиентами мелочей нет, даже красивые информационные таблички для офиса дадут определенный плюс Вашей компании.

В юридическом бизнесе постоянные клиенты играют очень значительную роль. Много небольших юридических фирм и адвокатских объединений работают преимущественно или даже исключительно с ограниченным кругом постоянных клиентов: такие компании практически не прилагают усилий в направлении пиара и не рекламируют свою деятельность, ограничиваясь существующими клиентами, а новых привлекая только по их рекомендациям. Так же работают отдельные представительства зарубежных юридических компаний, клиентами которых являются одни и те же зарубежные инвесторы.

При таких условиях понятно стремление юристов к удержанию клиентов в течение длительного времени, которое сталкивается с различными препятствиями: финансовые неурядицы клиентов, которые заставляют последних сократить бюджет на юридическое сопровождение; недовольство клиентов результатами реализации отдельных проектов; постоянный соблазн в виде многочисленных предложений на юридическом рынке и т.д.

У каждой компании найдутся собственные традиции поддержание лояльности.

Взгляд изнутри

Причина, по которой бизнес - структуры пытаются наладить с юристами постоянное сотрудничество, кроется в повышенной эффективности правового сопровождения бизнес - процессов теми людьми, которым известны все нюансы этих процессов. Юристы, как правило, обладают следующими знаниями: история сотрудничества с отдельными контрагентами, сильные и слабые стороны организационной и производственной деятельности клиента, личные убеждения и стиль управления топ - менеджеров, корпоративные ценности и т.п.

Конечно, профессионал очень высокого уровня способен в разумный срок войти в курс любого дела. Но то, что стоить ему немалых усилий, с легкостью выполнит юрист, занимавшийся десятком аналогичных дел для того же клиента.

Долгосрочное обслуживание клиента дает глубокое понимание бизнеса клиента, внутренних процессов, требований и т.д. Это, в свою очередь, повышает эффективность работы с конкретным клиентом, а значит, в конечном счете, экономит клиенту время и деньги.

Долгосрочное сотрудничество позволяет консультанту понять особенности ведения бизнеса клиентом и стать в некотором роде инсайдером. В большинстве случаев внешний юрист может предусмотреть сферы, в которых у клиента могут возникнуть риски, или просто вовремя предоставить информацию об изменениях в законодательстве или рыночной инфраструктуре.

Нельзя не согласиться с тем, что личное знакомство и знание характера людей, стоящих у руля бизнеса, помогает лучше осознать их истинные потребности и стремления и, соответственно, дать на самом деле полезный совет. Такой совет является правильным не только с формально - юридической точки зрения, но и с точки зрения развития бизнеса и защиты интересов его владельцев.

В то же время знакомство со спецификой клиента обычно в определенной степени необходимо и при ведении разовых проектов. Выяснение специфики деятельности клиента, а при необходимости - и деятельности его контрагентов априори является обязанностью адвоката при предоставлении последним правовой помощи, необходимой для решения клиентом проблемы, независимо от формата взаимоотношений.

Лучшие рекомендации

Постоянные клиенты составляют для юридических фирм еще одно преимущество, которое нельзя обойти вниманием - они способны рекомендовать своих юристов партнерам, друзьям и знакомым, расширяя, таким образом, клиентскую базу юридической компании. Для многих компаний личные рекомендации являются важнейшим источником поступления новых клиентов, который опережает по эффективности все средства пиара вместе взятые.

Вероятно, такой уж есть специфика юридических услуг. К специалистам в этой сфере в большинстве случаев обращаются именно по рекомендации людей, которые заслуживают доверия. Связано это, скорее всего, с важностью задач, которые возлагаются на юридических советников, а также с тем, что с юристами довольно часто приходится делиться конфиденциальной информацией.

Характер рекомендаций бывает разным: иногда рекомендуют юридическую фирму как таковую, но чаще всего в рекомендации «указывают» на того или другого партнера или юриста, с которым тот, кто рекомендует, имел плодотворное и приятный опыт сотрудничества. Как следствие, отдельные клиенты постепенно оказываются «завязаны» на отдельных личностях. Соотношение роли фирмы и роли конкретных личностей где - то 50 на 50.

К сожалению, в случае если фирму оставляют основные члены команды, обслуживающие клиента, достаточно большой риск потерять и самого клиента. Лишь в отдельных случаях это является единственным логичным вариантом развития событий для клиента. Основное, что должна сделать фирма в таком случае - это в спокойных обстоятельствах обсудить с клиентом последствия изменений в составе команды. Довольно часто клиент реагирует эмоционально и не оправдано оставляет на втором плане, например, возможности фирмы в оперативном решении специфических клиентских задач или даже то, что большую часть работы для клиента делали совсем не те юристы, с которыми клиент привык общаться непосредственно и которые оставили фирму.

Получи дешевле!

Юридический бизнес - это, конечно, не торговля бытовой техникой или модной одеждой, где уместны новогодняя распродажа и сезонные скидки. И все же для клиентов юристов, как и для любых потребителей, естественно стремление сэкономить средства и получить больше за меньшее. Практика показывает, что даже состоятельные клиенты бывают очень довольны некоторым уменьшением расходной части бюджета в части оплаты юридических услуг, особенно если такая скидка подана с соответствующим «соусом» из заверений в чрезвычайной важности именно этого клиента.

Не все юристы практикуют программы лояльности, выраженные в денежной форме

Предоставление клиенту скидок от суммы заказа далеко не всегда является наилучшим выходом, ведь снижение стоимости, однако, влияет на качество работы. В практике постоянным клиентам действительно иногда предоставляются привилегии в виде снижения бюджета проекта (заранее оговоренной суммы) или применения пониженных почасовых ставок. Однако более правильным является комплексный подход, включающий, например, сопровождение всех проектов клиента персональным менеджером и предоставление клиенту бесплатных консультаций.

В основе долгосрочных отношений с клиентами лежит качественная работа юристов, тогда как скидки и программы лояльности предоставляют лишь временное преимущество. Качественно выполненная работа или успешно проведен проект является основой для безупречной репутации фирмы и построения лояльности клиента. Успех основывается на привлечении лучших специалистов в различных отраслях права, применении инноваций и неукоснительном соблюдении этических стандартов в отношениях с клиентами.

Большинство юридических фирм в той или иной степени награждают лояльных клиентов выгодными условиями сотрудничества, однако такие программы лояльности в основном разрабатываются индивидуально под каждого клиента с учетом специфики взаимоотношений и характера предоставляемых услуг.

Долгосрочные трудности.

Долговременные отношения клиента и юриста редко бывают абсолютно безоблачными: обычно на протяжении их существования бывают и мрачные, и ясные периоды. Подобно тому, как незначительная несовместимость характеров людей может перерасти в серьезный спор, если эти люди будут вести совместный быт, так и рабочие мелочи, которые клиент, вероятно, проигнорировал бы при осуществлении разовых проектов, могут превратиться в его недовольство в случае постоянного сотрудничества.

Разногласия могут возникать, например, в следующих аспектах:

- Относительно определения момента, где заканчиваются обязанности юриста и начинаются полномочия персонала клиента (лекарство от этой проблемы: четкое определение такой границы в договоре);

- Относительно определения объема услуг, входящих в фиксированную стоимость того или иного проекта (способ предотвращения такой же - четкое и детальное определение этого объема);

- По справедливости ценообразования (встречаются различные вариации: давление со стороны клиента с целью получить снижение стоимости услуг, недовольство клиента теми же действиями со стороны юридической фирмы в направлении увеличения и др.). Поскольку некоторые клиенты юридической фирмы могут иметь тесные связи между собой, а цены для каждого могут устанавливаться индивидуально, встречаются также и случаи возмущения на тему: «Чего они платят меньше, чем мы?». Все эти проблемы решаются путем переговоров;

- Злоупотребления юридическим сопровождением со стороны персонала клиента, когда, например, на юридический аудит начинают направлять все без исключения договоры, в том числе договоры по операционным, техническим вопросам и на мизерные суммы. Для предотвращения конфликтов на этой почве нужно применять почасовые ставки, а в случае применения фиксированных сумм (абонентской платы) - заранее определять категории документов, требующих проверки юристами, или минимальные суммы договоров, подлежащих аудиту; предельное количество документов в месяц / день, проверка которых входит в базовый пакет предоставление юридических услуг.

Отделяют три основных проблемы, характерные для долгосрочных отношений с клиентами:

1) клиента перестает устраивать ценовая политика фирмы и у него накапливается негатив, или фирма предоставляет ему скидки, которые в итоге делают такое сотрудничество обременительным и невыгодным (это может быть также вызвано и сползанием в выполнение рутинных задач вместо юридической консультационной работы);

2) клиент может со временем начать воспринимать консультантов как своих наемных работников, что не только влияет на восприятие юристов как профессионалов, но и может привести к возникновению конфликтов (как вариант - в случае присоединения к команде нового члена);

3) консультанты привыкают к клиенту, перестают воспринимать его как клиента, а потому уже не могут отследить и беспристрастно оценить его проблемы, риски или же вообще не видят такие риски, просто не проверяют состояние клиента, считая, что риски не могут возникнуть. Возможен и другой вид этой проблемы, когда консультант уже не может различить интересы клиента и собственные интересы.

Все эти проблемы требуют индивидуального подхода к решению, но основополагающим принципом должно быть то, что консультант - это всегда наемный профессионал, а юридическая фирма - это независимый субъект, который имеет свою стратегию развития. Единственным правильным средством предотвращения возникновения таких проблем является сохранение баланса между защитой интересов клиента и сохранением определенной дистанции от него, которая как раз и позволяет юридической фирме и ее сотрудникам сохранять объективность в отношении клиента.

Вышеназванные проблемы ярко иллюстрируют, что долгосрочные отношения с клиентом вызывают такие же долгосрочные трудности в этих отношениях. Исключения единичны. Бизнес - среда - не самое благоприятное поле для возникновения дружеских отношений, ведь, несмотря на интеллигентные манеры и взаимное уважение, каждый из контрагентов, прежде всего, стремится получить прибыль, часто неразрывно связанную с уменьшением прибыли контрагента.

Отсюда и сложность искусства управления долгосрочными отношениями с клиентом: здесь нужно не просто удержать клиента, но сохранить выгодные условия сотрудничества с ним, при этом заслужив высокую оценку своей работы и лучшие рекомендации.