Как определить, что в вашей фирме снизилось качество обслуживания клиентов?
Знаете ли вы признаки неэффективной работы с клиентами? Хотите ли вы знать на что обращать внимание при выявлении плохого или недостаточного сервиса для клиентов? Есть 4 признака того, что вам есть о чем беспокоиться.
Жалобы
Казалось бы, этот признак является самым очевидным – вот только на практике только 6% недовольных клиентов потратят свое время на то, чтобы прийти к вам и пожаловаться. А, значит, ни один из таких «звонков» игнорировать нельзя никак. Даже несколько жалоб – это повод к действиям, направленным на улучшение обслуживания клиентов. И каждую такую жалобу вы должны рассмотреть с тем, чтобы избежать ее повторения.
Меньше «рефералов»
Предприятия, клиенты которых всем довольны, получают не только постоянных клиентов, но и партнеров, которые помогают увеличивать клиентскую базу. Уж коли ваш бизнес подразумевает долгосрочные тесные отношения с клиентами, те без сомнения будут его рекомендовать в своем кругу, что обеспечит вам постоянный приток новых клиентов.
Чем хуже обслуживание, тем меньше, соответственно, клиентов. Но и это не все – если приток клиентов обеспечивается саморекламой, то негативные суждения отпугнут даже тех, кто никогда не обращался к вам. Оцените свои продажи (количество сделок, предоставленных услуг) на предмет количества новых клиентов за последнее время. Их стало куда меньше? Самое время забеспокоиться.
Клиентская база
Еще одним очевидным признаком плохого обслуживания клиентов является уменьшение клиентской базы. Ваши клиенты направились к вашим конкурентам? Значит либо нужно совершенствовать ассортимент, либо виной тому – все тот же сервис. Казалось бы – покупателей или клиентов много, хватит на всех. Вот только доказано, что привлечение нового клиента обходится раз в 6-7 дороже, чем сохранение «старого». А значит при первых признаках утечки клиентов, нужно принимать меры по ее предотвращению.
Доверие и качество обслуживания клиентов – неразделимы
Ни одной компании, которая намерена добиться успеха в работе с клиентами, вне зависимости от ее размеров, не обойтись без доверительных отношений со своими клиентами. Взять хотя бы те же банки – финансовые структуры, которые нацелены на получение сиюминутной прибыли, получают эту прибыль далеко не всегда честным путем. Двойные проценты, завышенные и скрытые ставки, самовольная трактовка договоров – единожды обманувшись, клиенты таких банков обходят их стороной.
Если вы намерены построить честный и серьезный бизнес, который будет развиваться и приносить вам стабильно растущую прибыль, если бюджет фирмы зависит от количества клиентов, этот путь – не для вас. Чтобы клиент пришел к вам снова, он должен вам доверять, а потому никаких подвохов и обмана вы позволить себе не можете.