Как превратить сервис в преимущество?

Самый известный в России специалист по сервису, автор бестселлера «Искренний сервис», со-владелец  SPAR и член Совета директоров федеральной розничной сети «Уютерра» - Максим Недякин поделился 12 советами того, как превратить сервис в розничной торговле в преимущество.

1. Сотрудники должны быть послами бренда

Сотрудники должны видеть Ваш бренд и его ценности такими, какими Вы хотите показать их покупателям. Если Ваши сотрудники не знают или не верят, что у Вас в колбасе нет туалетной бумаги – значит она там есть. Если сотрудникам Ваши цены кажутся высокими – именно такое восприятие сложится у Ваших клиентов. Фанат Ferrari будет неделю объяснять, почему он должен стоить еще дороже, а для кого-то это просто неприлично дорогой автомобиль. Хотите эффективного продвижения – Ваши сотрудники должны быть послами бренда.

2. Вегетарианец стейк не продаст

Человек не может продать что-то другому человеку, если ему самому это не нравится. Если хотите, чтобы Ваши сотрудники были хорошими продавцами, они должны носить одежду, которую Вы продаете, или пробовать хамон, который будут предлагать. Мы тратим миллионы на рекламу и скидки и жмотничаем организовать дегустацию для сотрудников, либо дать им глубокую скидку.

3. Стратегия это то, что находится в голове грузчика

А не то, что написано на бумаге и утверждено Советом директоров. У Вас могут быть прекрасные идеи, которые станут упущенными возможностями, если не станут частью поведения Ваших сотрудников.

4. Если Вы хотите чтобы Ваши клиенты были счастливы – управляйте эмоциями Ваших сотрудников.

Только если у Ваших сотрудников хорошее настроение, они улыбнуться клиенту искренне. Остальное не в счет.

5. Нужно конкурировать ценностью, а не только ценой.

Несмотря ни на что, даже сегодня, даже бабушка пенсионерка сначала смотрит на то, что она получит, а уже затем, сколько она за это заплатит. Обратите внимание, сегодня даже дискаунтеры пытаются стать красивее, чище и свежее. Устойчивое преимущество – это не просто то, что не делают Ваши конкуренты. Нужно искать то, что они не смогут за Вами повторить. И именно сервис может им стать. Потому что сервис – это, прежде всего, отношения. А их невозможно скопировать, если они искренние.

6. Ваши стандарты должны быть понятны не Вам, а тем, кто будет их исполнять. 

Длинные и сложные описания того, что должен или не должен делать человек – самая быстрая дорога к «косяку». Их никто не читает. А если и читает – не запоминает (по себе знаю). Лучший регламент – это картинка, комикс, инфографика.

7. Не забывайте зарабатывать.

Отличный сервис должен давать отличные продажи. Не так давно в очень крупной розничной компании проводили конкурс Искренний сервис по мотивам моей книги. Сотрудник, который победил в нем, не просто отличился выдающимся обслуживанием. Его стандартный уровень личных продаж в десятки раз выше, чем средний по компании. И это является закономерным результатом его сервисности. Сервис, который не ведет к продаже, - это прерванный половой акт. Продажи без сервиса – это изнасилование.

8. Продавец – самая непрестижная профессия. Если Вы хотите, чтобы у Вас работали лучшие сотрудники, а не бомжи, Вам придется решать эту проблему

 Научите сотрудников уважать результаты своего труда. Покажите им важность того, что они делают. Можно говорить: «Мы просто работаем в ларьке». А можно задуматься и понять, что магазины определяют уровень жизни, влияют на кругозор людей и их систему ценностей.  И я не шучу. Мы следующие после школы по социальной значимости. Можно говорить о продавце, как о прислуге и челяди, а можно разглядеть в нем героя, хотя бы потому, что не каждый человек готов заниматься этой не самой легкой работой. Изменяя восприятие профессии, Вы измените и уровень Ваших сотрудников и их самоотдачу.

9. Оплата труда не равно мотивация

Мне кажется это прописной истиной, но, к сожалению, до сих пор многих приходится убеждать. Помните, что человек не совершает подвиг за деньги, но именно он и должен быть результатом хорошей мотивации. Один из самых трендовых подходов сегодня – геймификация, безусловно, работает.

10. Клиенту нужно получить то, что он хочет в момент контакта, а не через неделю 

Плохо, когда Ваши сотрудники не могут принимать решения. Еще хуже, когда на вопрос покупателя они отвечают: «Я не из этого отдела».

11. 80% Вашего успеха - это обучение Ваших сотрудников

Уровень компании меряется не по самому умному, а по самому глупому сотруднику. Представьте бочку из дощечек разной высоты. Уровень воды, которую Вы сможете в нее налить, будет проходить по высоте самой низкой.

Обучение должно идти нон-стоп. И ответственность должна лежать не на штатных тренерах или наставниках, а прежде всего на руководителе конкретного магазина.

12. Роботы любить не умеют.

Если Вы хотите получить настоящую лояльность Ваших клиентов – стимулируйте общение и человеческие отношение, а не тупое следование стандартам.