Позитивный онлайн-маркетинг: как и зачем делать клиентов счастливыми
Интернет-магазинов много. Но одни доставляют покупателям массу хлопот, а другие, напротив, оставляют в потребительском опыте следы добрых эмоций. В какие магазины люди возвращаются вновь и вновь? И как сделать так, чтобы покупатель оставался счастливым и делал покупки только у вас?
Крупные онлайн-ритейлеры удерживают свои позиции в течение многих лет. У каждого из них свой секрет успеха, но есть и общая черта – доверие со стороны покупателей. Оно выстраивается в результате постоянного взаимодействия с аудиторией и получения обратной связи, что позволяет повысить узнаваемость бренда и увеличить продажи.Если вы хотите, чтобы покупатель возвращался в ваш магазин за покупками и рекомендовал его знакомым, нужно обеспечить покупателю положительный покупательский опыт. Рассказываем о том, как интернет-магазины могут сделать клиентов счастливыми и выстроить с ними длительные доверительные отношения.
Что делает покупателя счастливым?
Доверие и счастье тесно взаимосвязаны. Согласно исследованию Marketing and Happiness, две главные причины потери доверия к бренду – некачественное обслуживание клиентов (низкое качество товаров, реклама, которая не соответствует действительности и т.д.) и изменение цен. Но негативный покупательский опыт, который связан с эмоциональными реакциями, можно превратить в позитивный, если компании сосредоточатся на том, чтобы клиенты получали положительные эмоции от коммуникации с ними.
За последние столетия произошли значительные изменения в мире и образе жизни человечества, но это не повлияло на главные составляющие счастья.
Неизменно важными компонентами человеческого счастья остаются здоровье, самоуважение и отношения с другими людьми. Когда мы испытываем радость и веселье, наш мозг вырабатывает эндорфин, окситоцин, серотонин и другие гормоны счастья. И хотя эти эмоции кратковременны, их эффект запоминаются надолго. Если эти эмоции будут ассоциироваться с вашим интернет-магазином, покупатели будут возвращаться снова и снова.
Чтобы сделать клиентов счастливыми, стоит сосредоточить внимание на нескольких важных моментах.
Предложите покупателям то, чего они хотят
Одна из важнейших составляющих позитивного покупательского опыта – возможность быстро и легко найти необходимый товар. Как облегчить этот процесс?
- Помогите клиентам сориентироваться на сайте. Создайте удобную и понятную навигацию. Предоставьте возможность более узкого поиска по каталогу с помощью дополнительных фильтров по свойствам и производителям товаров.
- Используйте персональные рекомендации. Показывая пользователям товары, которые им интересны, вы помогаете им не только быстрее найти то, что нужно, но и проявляете заботу. И когда товары действительно подобраны под интересы и предпочтения покупателя, эта забота запоминается, а клиент становится лояльным и более счастливым. Не говоря уже о том, что использование персональных рекомендаций позволяет интернет-магазину увеличить показатель конверсии и повысить средний чек. Магазину BUTIK. внедрение блока персонализированных бестселлеров на странице категории принесло увеличение конверсии на 6,92%.
- Сегментируйте аудиторию в email-канале. Рассылки показывают гораздо большую эффективность, если разделять базу подписчиков на сегменты по различным характеристикам. Определяйте интересы ваших подписчиков и формируйте для них персональные предложения товаров
Качественный сервис
Качественный товар не гарантирует полного удовлетворения клиента. Для счастья ему нужно получить во всех отношениях качественный сервис.
- Обеспечьте покупателям возможность различных способов оплаты. Предоставьте все возможные варианты оплаты покупок (наличные, карты, электронные деньги и др.) как при оплате на сайте, так и при получении заказа через курьера.
- Оперативно подтверждайте оформление заказа и сообщайте об изменениях в его статусе (комплектация, отправка со склада и т.д.). Давайте обратную связь как можно быстрее. Используйте различные каналы для подтверждения заказа: оповещения по электронной почте, смс-информирование, телефонный разговор с сотрудником компании.
Если есть возможность, указывайте на сайте интервалы и дату доставки. Например, на странице товара интернет-магазина Ozon.ru рядом с кнопкой «Добавить в корзину» у каждого товара есть информация о ближайшей дате доставки.
Поощряйте лояльность
Не стоит забывать о покупателях после совершения заказа. Внедряйте программы лояльности, чтобы стимулировать повторные покупки. Как вы можете взаимодействовать с пользователями, которые уже совершили покупку?
Один из самых эффективных способов построения коммуникации с пользователями, которые уже совершали покупки в вашем интернет-магазине, основан на RFM-анализе. RFM-сегментация (R - recency, F - frequency, M - monetary) позволяет распределить пользователей по сегментам в зависимости от давности совершенных покупок, частоты этих покупок и размера суммы заказа.
RFM-сегментация e-mail подписчиков позволяет:
- Получить представление о качестве клиентской базы
- Выявить наиболее лояльных покупателей
- Определить тех, кому требуется уделить более пристальное внимание
- Выявить критические точки коммуникации с клиентами
- Запустить автоматизированные кампании для эффективной генерации повторных продаж и управления retention rate
На примере одного из крупных интернет-магазинов электроники и бытовой техники внедрение сценариев на основе RFM-сегментации привело к увеличению количества повторных заказов в 4,5 раза.
Проявляйте заботу о клиентах
Позвольте вашим покупателям почувствовать заботу. Не просто предлагайте им новые товары или специальные акции – подумайте, как предугадать их потребности и нужды.
- Предлагайте пользователям своевременно пополнять запасы. Для некоторых товаров характерен определенный цикл потребления. К товарам регулярного спроса, как правило, относят товары для детей, животных, сегмент health&beauty и т.д. Предлагайте вашим покупателям пополнить запасы, когда такие товары должны вот-вот закончиться.
- Предугадывайте желания ваших покупателей. Интернет-магазины получают огромное количество информации о своих покупателях, которую можно использовать для создания цепочек потребления. Например, клиенту магазина товаров для детей через несколько недель после покупки средства для купания потребуется посуда для малышей.
В одном из крупных интернет-магазинов зоотоваров триггерный сценарий «Прогноз следующей наиболее вероятной покупки» от Retail Rocket показывает Open Rate 19,8%, CTR 23,16% и конверсию 17,15%.
Вовлекайте аудиторию во взаимодействие с брендом
Один из эффективных способов превращения новых покупателей в постоянных – вовлечение во взаимодействие с компанией. Чем больше ваши клиенты чувствуют связь с брендом или магазином, тем больше вероятность совершения повторных покупок и укрепления лояльности.
Вот несколько советов, как стать ближе с покупателями:
- Покажите «человеческое лицо». Делитесь «внутренней кухней», рассказывайте о ваших успехах и курьезных случаях, чтобы покупатели могли разглядеть личности за брендом. Например, интернет-магазин одежды или обуви может показать backstage при проведении съемок новой коллекции. Чем ближе человек узнает магазин или бренд, тем больше он к нему привязывается, чувствует себя его частью, а значит, становится лояльным покупателем.
- Создавайте дополнительную ценность. Когда бренд или интернет-магазин ставит своей целью не только получение прибыли, но и добавляет социальную или экологическую составляющую (вторичная переработка, благотворительность и т.д.), уровень доверия покупателей растет. Они чувствуют себя сопричастными и воспринимают покупки уже не просто как шоппинг, а в качестве важного действия, которое в какой-то степени меняет мир.
- Станьте источником полезной информации в вашей отрасли. Создавайте интересный для вашей аудитории контент. Это могут быть видео-инструкции, обзоры,тематические статьи и другие виды контента.
- Мотивируйте покупателей размещать на вашем сайте фотографии купленных товаров. Прекрасно дополнить карточку товара могут отзывы реальных покупателей с фотографиями. Они позволяют сформировать достоверное представление о товаре новым пользователям, которые еще не приняли решение о покупке. К тому же, благодаря размещению собственных фотографий пользователи эмоционально привязываются к бренду
***
Чтобы завоевать любовь современных покупателей, необходимо думать об их чувствах, проявлять заботу и экономить их время. Сделать их счастливыми можно, создавая позитивный покупательский опыт. Предоставляйте качественный сервис, продумывайте детали и показывайте клиентам, что в первую очередь вы думаете о них.
Автор: Светлана Золотар
Источник: New RetailОригинал: https://new-retail.ru/business/e_commerce/pozitivnyy_onlayn_marketing_kak_i_zachem_delat_klientov_schastlivymi_6599/
Ещё по теме:
Комментарии
Добавить комментарий
24.04.2017
С каждым годом получить трафик из естественной выдачи становится всё труднее, особенно для сайтов, ...
Татьяна Малявина, Коммерческий директор, Hawk House Integration
В компании Татьяна отвечает за ...