Продажи и сервис – рай и ад владельца магазина, проклятье и благословение для торгового центра

 

Дело было в городе «К» в одном небольшом торговом центре, буквально на той неделе. Прогуливаясь по пустым галереям не самого, надо сказать, популярного проекта, я заметил симпатичный магазин обуви с хорошим ассортиментом, качественно оформленными витринами и современным мерчандайзингом. За кассой – женщина средних лет, на вид достаточно приятная. 

 

Захожу в магазин с улыбкой и словами: «Тут так безлюдно! Вам, наверно, одиноко здесь сидеть совсем одной, я и решил зайти к вам!». Представляете, что за чудо-клиент, к которому не надо искать подход, напрягаться, выяснять потребности – он сам идет в руки?» 

 

Но, когда я зашел, продавец решила не вставать из-за высокой кассовой стойки: дальше я общался с головой профессора Доуэля. 

 

Магазин сиял и лоснился, как свежая черешня, которую только что помыли и приготовились съесть. Обувь в ассортименте была модной и концептуальной: было очевидно, что хозяйка занимается магазином ежедневно. Идеальная чистота, ближе к кассе – стойка с комплементарными товарами. Витрины, пусть скромно, но креативно оформлены. Яркий и комфортный свет, профессиональное оборудование – по моим прикидкам, только на ремонт и оформление потрачено не менее 3 млн рублей. В мои размышления вторглась голова: она повернулась ко мне, опустила очки, и в ее взгляде застыл немой вопрос: «Что тебе здесь надо?».  

 

– Скажите, что такой красивый магазин делает в этом Богом забытом месте?

 

– Не ко мне вопрос, к охране…

 

Голова отвернулась к экрану ноутбука и больше не удостоила меня взглядом. 

 

Парадокс этого маленького примера из миллионов других заключается в том, что этот магазин открыт не на деньги федерального гиганта, а на, зачастую, последние накопления какой-нибудь девочки, которая просто любит красивую обувь и вместо того, чтобы купить очередную квартиру, решила открыть свой маленький и такой настоящий живой бизнес.  

 

 

Торговый центр в городе «В». Московскому девелоперу, владельцу ТЦ, восьмой раз за неделю звонит директор по развитию огромной торговой сети спортивных магазинов. Он испробовал много разных способов добиться дисконта по аренде: и ныл, и канючил, и угрожал, и все-таки допёк несчастного директора по аренде, на шее которого еще пять таких торговых центров (при этом в сутках всего 24 часа, а рабочих дней уже и так не 5, а 6 с половиной), написать распоряжение о временном снижении ставки. 

 

Но прежде, чем отправить это распоряжение в ТЦ, наш директор по аренде решил поинтересоваться, какова же статистика продаж у других операторов того же профиля. Он был чрезвычайно удивлен, когда обнаружил, что у нашего страдальца оборот в два раза ниже, чем у соседей того же размера и направления деятельности.

 

К счастью, командировка в торговый центр в городе «В» была запланирована на следующий день. При входе в злополучный магазин директор по аренде, который, к слову сказать, не был похож ни на какого директора, а был одет в обычный спортивный костюм и выглядел, как типичная целевая аудитория данного магазина, не обнаружил признаков жизни.

 

На вешалках сверху лежала оставленная «предками» одежда, горы вещей выросли в примерочных, грязные следы обуви свидетельствовали об убегающих по сверкающему полу клиентов. «Нейтронная бомба, не иначе», – подумал наш директор по аренде, но у кассы все-таки слышались голоса. Подойдя ближе, он увидел невероятно живописную картину. 

 

Пять крупных, пышущих здоровьем дев, обсуждали проблемы в личной жизни. Дебаты были приправлены доброй порцией обсценной лексики. Глава диспута возлежала на клиентском диване.

 

Надо ли объяснять, что скидку компания не получила, а получила предупреждение о досрочном расторжении договора аренды?

 

Два описанных случая – это одна и та же проблема, имеющая две предпосылки к существованию: 

В развитых странах с высокими стандартами работы продавцов сегодня когда-то было также, как и у нас. К сожалению, 70 лет советской власти настолько отучили людей от саморазвития в продажах и сервисе, (хотя бы даже и для того, чтобы тебя взяли на хорошую работу), что кажется, нельзя ничего изменить, но это не так! Научить зайца курить невозможно, но «человека разумного» можно научить продавать и оказывать высокий уровень сервиса. 

 

Далеко ходить не надо, просто загляните в любой отель западной сети, которых сейчас открыто превеликое множество во всех крупных городах России и вы не найдете 10 отличий по сервису от аналогов на Западе, а  иногда он будет и выше уровнем!  Зайдите в хороший ресторан крупной торговой группы, позовите сомелье или опытного официанта – вот, где эквилибриум продаж, без бутылки дорогого вина ваш ужин не обойдется. Это значит, что ритейл сегодня сильно отстал от других сфер бизнеса, где используются продажи для клиентов B2C.

 

Алгоритм работы с магазином относительно сервиса и продаж начинается с перезагрузки сознания владельцев бизнеса и директоров. Важно сделать из руководителя лучшего продавца в своем магазине, необходимо донести высокий стандарт качества этого вида работ на торговом предприятии. Сегодня продавец – хозяин, царь и Бог, ведь с приходом профицита товаров, магазины конкурируют услугой, которую способны оказать, т.е. сервисом, отношением, атмосферой и профессиональными ненавязчивыми продажами!

Автор: Михаил Петров